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绪言 缘起
1 为何关注『服务情绪』？
n 『情绪服务者』定义
n 营业前台――『情绪服务者』
n 从服务产品的四个特性谈营业前台的情绪对服务质量的影响
n 关注服务者『情绪短路』造成的『情绪成本』
n 『情绪体验』――顾客满意的关键
1 两副经典漫画素描『服务情绪』的误区
n 『情绪文盲』进行时
n 『工作职责』大于『工作本质』
n 表面文章――头痛医头，脚痛医脚
n 目中无人――『只看病，不看人』
n 『原告』成了『被告』
n 无法解读顾客『沉默的需求』
n 无意识地积累――有意识地压抑――雪崩
n 矢志不渝地培养『刁』民
**篇 做自己情绪的主人
1 客户服务中情绪及压力来源分析
n 客户期望值的提升
n 服务需求的波动
n 巨大的工作负荷
n 自身技能瓶颈
n 内部考核压力
n 同行业竞争加剧
1 EQ的五大能力
1．自知能力
n 打开『约哈里窗口』，审视『盲目区域』
n 你与职业有多远？
n 年轻时容易犯的错误
n 『天生我才必有用』――抛弃熊猫盼盼的烦恼
n 『认知自我，扬长避短』―― 象野兔一样奔跑
2．人际沟通能力
n 从『麻雀』与『知更鸟』的进化谈有效沟通的重要性
n 口若悬河就是沟通高手吗？
n 沟通的定义
n 沟通中的障碍
n 有效沟通的原则
n 你具备『燕子的智慧』吗？
n 小猪巴比的沟通技巧
n 人际冲突产生的原因分析
n 五种心态助你建立和谐人际
n 分享人际沟通经典观点
3．情绪管理能力
n 正向情绪VS负向情绪
n 人不是被事情困扰着，而是被对该事情的看法困扰！
n 缓解压力的『四个一点』
n 抗压小方法
n 悲观与乐观的秘密
n 快乐的钥匙在哪里？
4．换位思考能力
n 『我』是谁？
n 从『电梯里的镜子』中，你看到了什么？
n 『communication 』的秘密
n 严以待己，宽以待人
n 欲先取之，必先予之
n 钓鱼的启示
5．自我激励能力
n 工作是你的巧克力吗？
n 你是派克街一条快乐的鱼吗？
n 正向情绪能量源――积极暗示
n 应对压力的四个工程
n 什么样的人快乐？
第二篇 认知『顾客情绪』 创造『服务情绪价值』
1 认知顾客情绪――融入顾客情境
n 负向情绪产生的原因―― 需求未被满足
n 两篇报道引发对消费者需求现状及发展趋势的思考
n 在新的时代背景下重新定位『客我关系』
n 现代人心理分析――『两少一多』VS『加减法』
n 『鱼非鱼，安之鱼乎』――顾客需求理论
n 需求VS 需要
n 消费真实性VS 客观真实性
n 经典实验解读消费心理的『前景理论』
n 融入顾客情境VS解读沉默需求
n 『一水四见－境由心造－将心比心－身临其境－芝麻开门』
n 站在客户角度思考的六种练习
1 运用心理学的力量
n 尊重事实VS尊重情感
n 『行为促成行为』理论
n 公平理论
n 敌意曲线vs.心理净化
n 情感帐户
n 抢码现象
n 推论阶梯
n 三种自我
n 陪她下楼，带她上楼
n 行为冰山理论
n “精神纲领”理论
n 皮格马利翁效应
n 约哈里窗口
n 心理路径理论
n 奔驰理论
1 留住顾客的神秘钥匙――创造『情绪价值』
n 『服务』的魅力是什么？
n 摧毁精神的垃圾场VS提升情绪的场所
n 『顾客不一定永远是对的，但顾客永远都是情绪的』
n 『让顾客理性的来，感性的去』
n 不要纠缠『事实』，在『感觉』上下功夫
n 其实让顾客感动很容易
n 从『舒服』到『感动』――从『满意』到『忠诚』
n 经典案例分享与点评
第三篇 让顾客的情绪转怒为喜
1 如何面对冲突中的情绪问题
n 『检查你的口袋，标签上写着什么？』
n 『抢码现象』VS『善解人意』VS『心想事成』
n 你具备『正向情绪』的影响力吗？
n 客我冲突中，左右顾客『情绪方向』的遥控器在你手中吗？
n 面对愤怒的顾客，营业前台积极的思维方式
1 学会做情绪的『拆弹讲师』
n 顾客为什么会“发疯”？
n 从服务人员层面分析激发顾客抱怨升级的触点
n 几种糟糕的投诉处理结果
n 解决问题，而非让问题转移
n 有效平息顾客不满的关键是什么？
n 成功投诉处理的五项基本原则
n 点击投诉处理过程中的关键词
n 如何看待顾客投诉处理的“双赢”
n 『三心二意』化解客我冲突
n 五种体现“诚意”的经典方式让化解干戈变得轻松
n 投诉处理中的魔术句式――谈吐不在流利，而在得体
n 说“不”的技巧――谈话短的距离不是直线，而是曲线
n 运用肢体语言排解顾客的怨气――一切尽在不言中
n 如何与愤怒顾客达成一致的策略与方法
n 投诉轻松处理七锦囊
第四篇 身心合一，快乐工作
n 从『我要工作』到『我要快乐工作』
n 寻找快乐路径
n 从『情绪谱』中定位客户服务的佳表情
n 微笑服务的五项原则
n 吸引顾客的舞蹈――让快乐的情绪飞扬
