**部分 终端诊断能力提升
**节、督导的关键认知
一、巡店督导对“店”的认知：店以及连锁店、连锁店模式特点
二、从管理结果到管理过程
三、督导的角色认知（目的、意义、原则及定位）
四、什么是顾问式服务（对加盟商）
第二节、有效督导流程
讨论：门店对督导的期待有哪些？
一、确定督导的目的和计划
二、如何做好开场
三、如何有效探寻需求、店铺问题诊断
四、方案沟通改进、如何介绍我们的政策并有效说服
五、如何获得其承诺
六、跟踪提升（PDCA）
第三节、巡店督导的诊断能力
一、督导的“问题意识”
二、思维：大胆假设，小心求证
三、综合调研的方法（了解真实情况）
四、顾问式督导的工具箱：PDCA、5W1H、价值链、逻辑树、鱼刺图、SWOT……
第四节、门店管理关键要素
1. 产品结构
2. 产品出样陈列
3. 产品价格管理
4. 门店库存管理
5. 店内生动化及销售氛围管理
6. 促销推广管理
7. 导购人员管理
8. 店务管理
第五节、店铺业绩诊断（指标分析）
一、对数据的敏感与报表的应用
二、门店管理指标分析
1. 销售额、分类货品销售额
2. 畅/滞销款分析
3. 连带率/客单价
4. 库销比
5. 坪效/人效
6. ……
三、销售过程指标分析：客流量、进店率、接待率、试用率……
第六节、改进方案实施的沟通协调
一、人际沟通到销售沟通
前言：创造性的多做沟通，我们会有更多的机会
研讨：如何塑造你的讲师形象？
1、 政策的介绍与说服
2、 给对方卓越的合作体验
二、销售谈判
1、沟通谈判的关键要素评析：实力、共赢……
2、销售谈判实战技巧：暖场、让步、交换、配套、拖延/沉默、打破僵局…
3、步步为赢——销售谈判过程控制
小组活动：督导门店管理（诊断）优秀案例分享
第二部分 团队管理提升
**节 督导管理角色关键认知
一、从业务型人才到管理型人才转型
1、管理是**别人达成目标的学问
2、从销售高手到督导的角色转型
二、三种典型的问题督导：
1、保姆型（自己忙的要命，属下闲的要死…）
2、坐办型（管不大僚不小，指手划脚，不注重过程管理…）
讨论：如何做好走动式管理
3、经验型（四拍型，凡事凭经验/不注意管理的科学性，不注重流程制度表单…）
讨论：营业报表的制作与应用
三、完善/落实门店管理体系
1、理解管理体系：事前、事中、事后控制
2、注重制度建设，建章立制复制成功
3、推动管理的精细化：从管理“结果”到管理“过程”
讨论：门店服务标准化工作推进
4、营造管理氛围（公司文化传承等）
四、讨论：督导凭什么管团队？（权力的来源）
1、职位权力与非职位权力
2、提升非职位权力
案例：领导魅力的培养
测试：销售顾问接待顾客的表现点评（销售技能）
讨论：门店商圈调查与分析方法
五、督导的沟通艺术
1、管理即沟通
2、人际沟通模式（PDP人际性格测试）
3、向上沟通技巧
4、向下沟通技巧
第二节 团队管理的关键技能
一、打造一个有战斗力的团队（团队核心、目标、氛围、凝聚力…）
二、销售目标的设定、分解、跟踪
讨论：提高门店赢利能力的控制点（单店损益模式运用）
三、销售顾问培训的方法与实施：带教、教材、视频、会议、案例…
讨论：如何进行店铺现场教导
分享：优秀案例收集与传播
四、问题员工的辅导与处理
1、跟进同事表现
2、如何有效辅导及处理
3、销售顾问常见的不良心理表现及危害：自私、贪婪、攀比、补偿、空虚……
4、销售服务人员职业心理构建——构建阳光心态
五、销售顾问的分级管理
六、非物质激励下属的10大手段：竞争、沟通、尊重、榜样、授权……
七、 客诉处理技能提升
1、处理客户异议的6项原则
2、客诉处理的完整流程评说与演练
小组活动：督导团队管理优秀案例分享
