【概 要】 这是一门情境式、演练式和互动式的培训课程。本课程完全采用国际流行的MBA案例教学模式。课程以IBM丢失4500万美元的订单案例为主线，采用影像观摩的方式把复杂的销售行为模式、客户关系管理与服务的沟通技巧演绎得简单、易学、易用。大家一起走上销售与客户服务的舞台，一起扮演厂商、顾客、竞争对手的角色。 另一方面，大家一起扮演评论员，一起参与审理整个销售过程或客户服务过程，找出问题，挖出根源，看一看谁要为20年的老客户关系造成的损害负责。 【课程说明】 《关键时刻行为模式》课程是IBM 公

课程大纲】
**讲 什么是主动营销中的关键时刻
这一讲重点讲授“什么是顾客真正想要的关键时刻”。
1、关键时刻理念的起源
2、客户真正想要的是什么
3、主动营销的成功，是员工行为的成功
什么样的员工行为为真正才是满足客户需求的员工行为？
视频-课程开篇的案例：主管委员会对选择服务供应商的表决
视频-案例分析：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？
4、什么是顾客真正想要的关键时刻
关键时刻发生在营销过程中的任何时刻
正面的关键时刻
负面的关键时刻
视频案例1-3：无辜的留话者
视频案例1-4：搞砸的留话-不愉快的结果
视频案例1-5：理想的情境应该是怎样的？
案例：沃尔玛公司的服务影响圈
……更多案例……

第二讲 主动营销关键时刻的行为模式
这一讲重点讲授关键时刻行为模式的四个步骤
解析MOT行为模式图
行为模式一：诊断需求
行为模式二：提出建议
行为模式三：给予承诺——寻求解决问题的方案
行为模式四：确认反应，总结回顾
案例与录像：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻
案例与录像：关键时刻行为模式的特点
案例与录像：约翰忙得无法发掘客户需要什么
案例与录像：客服代表如何运用关键时刻行为模式的四个步骤


第三讲 关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求
这一讲重点讲授关键时刻的四个步骤中的“探索”
1、探索客户需求，包括以下三个方面的内容：
为客户着想
客户需求发展三阶段
区分两类客户
视频案例分析：米歇尔怎样理解客户的基本需求
视频案例分析：米歇尔小姐如何“为客户着想”
……更多案例…………
2、探索两种客户的需求，区分两类利益
企业利益有何特点？
个人利益有何特点？
视频案例分析：约翰忽略了客户的需要
视频案例分析：约翰忙得无法发掘客户需要什么
……更多案例…………

第四讲 关键时刻行为模式2: 提 议
1、何谓“适当”的行动
2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”
3、如何根据公司的利益做出双赢的提议
4、如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性
5、哪些情况是不适当提议
6、如何礼貌的说“不”
7、课堂练习
视频案例2-3：创造双赢
视频案例2-4：测试双赢
视频案例分析2-5：关于示范说明会的提议，是怎样体现“双赢”的？

第五讲 关键时刻行为模式3: 行动
1、怎样理解“行动”？
2、体验“承诺”
3、5C 行动原则
视频案例2-7：挽救劣势
视频案例分析2-8：谁扼杀了合约

第六讲 关键时刻行为模式4: 确认
1、销售中的确认
重视客户的要求
防范异议与处理异议的技巧
视频案例：于事无补的800热线
案例分析：IBM电脑售后服务中客户投诉没有及时处理引发的灾难
视频案例：有帮助的800热线

2、销售（服务）完成后的确认
挖掘新需求
加深正面印象
视频案例分析：从两位高层主管的会晤中看确认技巧的运用

第七讲 关键时刻行为模式中的交流技巧
1、什么是知彼解己
2、先诊断后开方
a) 案例与录像：提出建议——什么叫做适当的建议
b) 案例与录像：履行承诺的“沟通”阶段
c) 案例与录像：后确认的技巧
3、站在客户角度的同理心沟通
视频案例分析：积极的倾听
4、学会提问的技巧
5、学会听的技巧 ：听情感还是听事实