**章、卓越的营销服务经理素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、赢者心态：
凡事正面积极、
凡事巅峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴、
短片观看：别对自己说不可能
模拟演练：赢者心态训练
二、职业形象要求
（一）、基本仪容仪表
（二）、商务谈判形象要求
短片观看与案例分析：商务谈判失败的原因
宝洁对应聘者的着装要求
三、缓解压力与情绪调整技巧
（一）、自我激励五大技巧；
（二）、团队激励六大技巧；
短片观看及案例分析：情绪调整的重要性
*自我激励、团队激励训练
四、商务沟通谈判礼仪训练
(一)、电话沟通礼仪
1、呼出电话礼仪
（1）、打电话的时间分析；
（2）、电话沟通的三大方式；
（3）、分析对方电话沟通的心理及采取的对策；
（4）、呼出电话沟通的8大要求；
短片观看及案例分析：顾客为何挂电话
模拟演练
2、呼入电话礼仪
（1）、接听电话的时间分析；
（2）、分析呼入电话对方心理及采取的对策；
（3）、呼入电话沟通的8大要求；
（二）、面谈沟通礼仪
1、尊重对方
2、换位思考
3、面谈成功法则
4、注重细节
5、说到对方心坎里
短片观看及案例分析：顾客为何不高兴
模拟演练
五、顾客心理分析
（一）、顾客性格分析
1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
2、四种性格的短片片断观看及分析讨论
3、针对四种顾客性格的沟通技巧及营销策略
（二）、顾客决策身份分析
1、顾客决策过程中的七种身份特点描述。（决策者、购买者、建议者、影响者、评论者、反对者、受益者）
2、案例分析及短片观看。
3、针对七种顾客决策身份策略及沟通技巧
4、模拟演练
（三）、顾客消费心理分析
1、七种顾客消费心理特点描述及弱点分析（求廉心理、求实心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）
2、针对七种顾客消费心理的营销策略与方法
3、案例分析
4、模拟演练
第二章、完美的售前服务技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、售前服务作用
二、售前服务法则
三、售前服务内容
四、售前服务方法
五、服务项目售前宣传技巧
六、售前服务人员的分工与配合技巧
案例分析：海尔售前服务案例
家电公司售前服务案例
通信公司售前服务案例
示范指导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、售中客户沟通与产品营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、客户接近及信赖建立技巧
（一）、3种接近的方式及接近语言
（二）、沟通六件宝
（二）、开场问候语
（三）、溶入对方的情境
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析
营业厅服务客户接近正反两案例
二、收集信息与挖掘顾客的深层需求
（一）、需要收集顾客信息内容
（二）、收集信息方法
（三）、快速分析信息技巧
（四）、冰山模型
（五）、需要 VS 需求
（六）、钓鱼理论
短片观看及案例分析：安利的客户挖掘方式
石油气行业客户信息收集及挖掘方式
示范指导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
三、产品营销技巧
（一）、影响产品呈现效果的三大因素
1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析
2、产品呈现的方式：视觉化、体验式、案例式、实验式、
3、产品呈现时的态度、情绪、信心
（二）、产品推介的三大法宝
1、例证与数据证明
2、客户见证
3、客户转介绍
案例分析及短片观看：安利的产品呈现及推介案例
移动产品呈现及推介案例
金融产品呈现及推介案例
学员所在公司项目呈现及推介方式
模拟演练：适合学员所在企业的六款重要产品呈现及推介话术及呈现方式
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
四、顾客异议处理技巧
（一）、处理异议——异议是黎明前的黑暗
（二）、追根究底——清楚异议产生的根源
（三）、分辨真假——找出核心的异议
（四）、自有主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情；
（五）、化险为夷——处理异议的方法
1、顾客异议两种满足：精神满足、物质满足
2、顾客核心异议回复技巧
3、顾客异议处理技巧：“三明治”法则
（六）、寸土寸金——价格异议的处理技巧
1、交换法
2、共赢法
3、诉苦法
4、小幅递减法
5、三明治法
短片观看及案例分析：安利处理顾客异议的案例
移动处理顾客异议案例
金融行业营销处理顾客异议案例
学员所在公司的营销处理顾客异议案例
强化训练：常见的十句顾客异议处理技巧及话术
五、缔结技巧
（一）、假设成交法
（二）、视觉成交法
（三）、心像成交法
（四）、总结缔结法
（五）、对比缔结法
（六）、请求成交法
六、签约技巧
（一）、签约技巧及收款话术训练
（二）、签约常见陷阱及规避技巧；
七、收款技巧
（一）、收款技巧及收款话术训练
（二）、收款的常见陷阱及规避技巧；
短片观看及案例分析：通信公司客户营销缔结签约收款正反案例
家电公司客户营销缔结签约收款正反案例
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第四章、大客户商务谈判技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一 准备谈判
（一）、谈判概要
（二）、理解交易原则
（三）、谈判理念 1、真诚务实 2、平等互利 3、求同存异
（四）、确定目标
（五）、精心准备
（六）、评估对手
（七）、选择战略
（八）、拟定议程
（九）、营造良好氛围
（十）、安排座位
短片观看及案例分析：五星级酒店谈判准备工作
移动谈判准备工作
学员所在行业谈判准备工作
模拟演练：谈判的准备工作
二 正式谈判
（一）、判别气氛
（二）、提出建议
（三）、回应提议
（四）、对付策略
1、限时谈判策略；
2、ABC法则配合策略
3、黑白脸配合策略；
4、上级权利策略；
5、丢车保帅策略
6、威逼利诱策略；
7、巧妙诉苦策略；
8、同一战线策略
9、 攻心为上策略；
（五）、建立并强化优势
（六）、削弱对方优势
短片观看及案例分析：金融行业谈判案例
移动谈判案例
海尔谈判技巧
学员所在行业谈判案例
模拟演练：谈判演练
就学员提出的难题进行分析、讨论模拟演练
三 结束谈判
（一）、适度让步
1、倾听与答复技巧
2、发问技巧与忌讳
3、让步的诀窍
4、说服对方的技巧
（二）、选择结束谈判的方式
（三）、合同的签订与履行
（四）、谈判庆功活动
短片观看及案例分析：金融银行谈判案例
移动谈判案例
海尔谈判案例
学员所在行业正反谈判案例分析
模拟演练：结束谈判
就学员提出的难题进行分析、讨论模拟演练
第五章、完善的售中及售后服务技巧 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、售中服务作用、法则、内容、方法
（一）、售中服务作用
（二）、售中服务法则
（三）、售中服务内容
（四）、售中服务方法
（五）、服务项目售中宣传技巧
（六）、售中营销服务人员的分工与配合技巧
二、售后服务作用、法则、内容、方法
（一）、售后服务作用
（二）、售后服务法则
（三）、售后服务内容
（四）、售后服务方法
（五）、服务项目售后宣传技巧
（六）、售后营销服务人员的分工与配合技巧
三、转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧
（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（二）、顾客抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足；
（三）、顾客抱怨投诉目的与动机
（四）、处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情
（五）、八种常见错误处理顾客抱怨的方式
（六）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
（七）、顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧
（八）、模拟演练
案例分析或短片观看：经典通信公司投诉案例分析
电力行业呼叫中心电话咨询投诉案例分析
工行大堂咨询投诉案例分析
航空投诉案例分析
适合学员所在公司的20种常见顾客抱怨投诉心理分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第六章、客户关系维护与高效营销技巧 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、客户满意度 VS 客户忠诚度
1、何谓客户满意度
2、何谓客户忠诚度
3、考察客户是否忠诚的10项指标
二、由客户满意到客户忠诚的策略
（一）、全员动员服务客户
（二）、全方位的客户关怀（电话、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN问候）
（三）、标准化VS 个性化
（四）、程序面VS个人面
（五）、形式比内容更重要
（六）、CRM的使用技巧
（七）、现代客户关怀工具的使用技巧
案例分析：麦当劳提高客户忠诚度策略
海尔提高客户忠诚度策略
安利公司提高客户忠诚度策略
学员所在行业知名公司提高客户忠诚策略案例
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
三、高效整合资源技巧
（一）、何谓资源整合
（二）、信息资源整合
（三）、知识资源整合
（四）、人力资源整合
（五）、资金资源整合
（六）、营销资源整合
案例分析：麦当劳资源整合案例
蒙牛资源整合案例
中国联通资源整合案例
广发银行资源整合案例
适合学员所在行业知名企业资源整合正反案例
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
四、快乐的顾客重复营销、交叉营销技巧；
（一）、向顾客重复营销、交叉营销的条件
（二）、向顾客重复营销、交叉营销的时机
（三）、向顾客重复营销、交叉营销的策略技巧
（四）、向顾客重复营销、交叉营销的话术
五、快乐的顾客转介绍技巧；
（一）、向顾客转介绍营销的条件
（二）、向顾客转介绍营销的时机
（三）、向顾客转介绍营销的策略与技巧
（四）、向顾客转介绍营销的话术
短片观看及案例分析：麦当劳让顾客快乐重复消费、转介绍消费案例
移动让顾客重复消费、转介绍消费案例
南航让顾客重复消费、交叉消费的案例
汇才让顾客重复消费、交叉消费、转介绍消费的案例
学员所在行业：顾客重复消费、交叉消费、转介绍消费正反案例
重复营销、交叉营销、转介绍营销模拟演练与分析点评
示范指导
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
