面对日益激烈的金融服务竞争，我们如何面对？

通过案例的导入、服务经济体制下行业竞争的背景分析，树立学员的危机意识及积极的服务客户的意识

【课程大纲】

**部分 大堂经理的岗位职责及优质服务标准

    1、大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线

       营业前

       营业中

       营业后

    2、大堂经理的优质服务标准与客户满意度

   客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则

   客户满意否由何决定?

       提高客户满意度的关键

       提高客户满意度的技巧

       客户满意VS客户忠诚

 

第二部分 大堂经理现场接待礼仪

    1、大堂经理的职业形象要求

       职业着装

   仪容仪表

   职业仪态

   站姿、坐姿、走姿、蹲姿

2、大堂经理客户接待礼仪

 自我介绍

   名片交接

   指引

   手势

   开关门

3、大堂经理现场客户服务礼仪

 指导取号

 指导填单

  指导使用ATM机礼仪

 回答客户提问礼仪

  低柜服务礼仪

  派发银行宣传单张礼仪

  产品营销的礼仪

  遇客户不自觉排队沟通礼仪

      遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

  遇客户假币沟通服务礼仪客户等待时间过长沟通服务礼仪

 

第三部分 大堂经理的客户接待流程

优质客户接待服务的四个阶段

   1、尊重客户

          面子原则

          表现形式重于内在动机

          互动演练：VIP客户接待技巧

   2、接待客户

          现场客户引导与分流

          贵宾识别引导流程

          客户分流引导流程

          客户分流引导原则与技巧

        客户分流引导话术

     3、帮助客户

          了解客户的需求

          四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思

          如何超越客户的期望值

       4、挽留客户

        为什么时候要平息客户的不满？

        应对投诉时阳光心态的建设

        失去一个客户的代价

       为什么你的顾客会离你而去

       投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会

       银行业常见投诉的梳理分析

       投诉客户的心理分析

      经典投诉视频案例分析

   5、处理投诉的六大原则

      不要反驳客户

      诚垦表达歉意

      了解抱怨原因

       给出解决之道

       满足客户要求

      后续跟踪服务

 

第四部分 银行产品呈现与沟通技巧

1、挖掘和识别目标客户

     目标客户挖掘与识别

 搜寻客户源技巧及注意事项

2、客户需求分析

 客户冰山模型

   高效收集客户需求信息的方法

   高效引导客户需求的方法

  沟通引导的目的

   SPIN 引导技巧

   客户心理分析的望、闻、问、切

3、银行产品呈现技巧

   影响产品呈现效果的三大因素

   银行常见产品呈现技巧

4、产品推荐的技巧

   主动营销的意识

   产品卖点的呈现技巧

   产品推荐流程

5、营销前准备

 确定目标客户

    接近客户

    了解客户需求

6、业务产品的介绍与推荐

 处理异议

    促成交易与合作

   售后服务

 

第五部分 网点环境的现场管理及视觉营销标准

1、现场管理三大类型：硬件、软件、氛围

  2、网点环境5S及视觉营销的基本标准

   网点视觉标准的定位

 营业网点形象建设标准

 营业网点功能区分组合标准

 3、组合区分原则

 咨询引导区

 客户休息等候区

 现金服务区

 非现金服务区

 自助服务区

   精品网点贵宾服务区

   财富网点贵宾服务区

   客户体验区

 营销宣传区