服务讲师培训


讲师：谭小芳
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欢迎进入知名服务讲师培训讲师谭小芳老师课程《售后服务培训》！

助理：********
官网wwwtanxiaofangcom
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训对象：企业中高层管理者
课程推荐：
主要特点：详细阐述服务讲师的操作精髓
案例指导：分析服务讲师内训的经典个案
案例训练：掌握服务讲师的技能提升方法
行动建议：服务讲师培训的实战模拟练习
提升建议：引爆服务讲师潜力的行动方案
了解服务讲师者的角色定位，建立卓越服务的心态 

掌握满足、管理和控制顾客期望的方法和技巧 

掌握管理服务现场环境、设备等实物的方法和技能 






培训大纲：
谭小芳老师的《服务讲师培训》课程主内容概括
**：改变观念：卓越服务理念 

1.    服务和服务讲师的本质内涵 

2.    我们离卓越服务有多远 

3.    态度决定了顾客的满意与忠诚 

4.    服务讲师者的定位：5项职责 

5.    服务讲师者的角色到位 

?    带头作用，以身作则 

?    和团队一起前进 

?    克服旧的管理习惯 

?    定规矩、定方法 

?    教练与授权 

?    奖惩分明 
分析：服务讲师培训案例！
解析：服务讲师内训案例!
案例：服务讲师课程案例分析！
第二：人员管理：服务态度和技能 

1.    员工发展的四个阶段 

2.    应对不同阶段员工的方法和技能 

3.    如何提高员工的责任感和积极性 

?    培养员工的职业化素质 

?    满足员工需求燃起工作动力 

?    赞扬和激励员工 

?    该放手时就放手 

?    建立好的工作氛围和服务文化 

4.    如何培养和提高员工的能力 

?    流程、制度规范员工的行为 

?    成为一名好教练 

5.    用绩效杠杆管理员工 
讨论：服务讲师经典案例讨论!
分组：服务讲师培训案例学习指南
分析：服务讲师学习中的八大陷阱！

第三：树立优质服务理念
? 案例：介绍香港中华电力优质服务
? 何谓优质服务？ 
? 解析中国南方电网优质服务承诺
? 思考“顾客”的服务需求
? 服务创新与升级
? 让优质服务给我们增加利润
互动：服务讲师培训案例评估
分享：某集团服务讲师培训案例
分享：哈佛经典服务讲师案例分析示范

第四 管理整体服务质量
1 什么是服务质量
? 客户感知服务质量
? 服务质量维度
? 整体服务质量管理思想
2 服务质量的效益
? 优质服务给组织带来的利益
? 优质服务给客户带来的利益
? 优质客户对员工带来的利益
3 规划服务质量
? 服务质量的管理原则
? 服务质量的规划内容
4 衡量服务质量
? 服务绩效监督系统
? 测量服务质量的有效工具
5 改善服务质量
? 服务质量差距模型
? 缩短服务质量差距的策略
6 服务补救
? 服务失误及补救的影响
? 客户抱怨时的期望
? 全面服务补救策略
分享：企业服务讲师培训三步走！
案例：联想(中国)公司的服务讲师培训案例
讨论：明天的道路——企业如何做好服务讲师？

第五 管理附加服务和客户服务
1 整体品供应
2 附加服务内容
? 信息服务
? 咨询服务
? 订单处理
? 招待服务
? 保管服务
? 例外服务
? 开账单
? 付款



服务讲师培训总结