课程目标

时长

课程主要内容

核心关键及特色

理解现场管理的含义和重要性

1H

u 开场及破冰

u 现场管理在整个网点内的意义是什么

1. 要理解现场管理包含几个模块，并且理解现场管理对于网点正常运营的意义何在；

2. 特色：学员问答互动；

课程目标

时长

课程主要内容

核心关键及特色

一、让学员成为陈列的讲师；

二、理解现场环境管理的方法。

2H

1. 现场环境的管理与陈列布置技巧；

2. 现场设备管理；

3. 现场卫生管理。

1. 现场硬件应该怎么陈列才能发挥网点服务营销一体化的定位功能；

2. 要做好工作安排、值日安排、并养成员工自己去做好6S的习惯；

3. 特色：实际工作案例分析，小组发言；

课程目标

时长

课程主要内容

核心关键及特色

一、掌握网点合理分流与科学排班的方法；

二、掌握辅导员工的技巧。

1.5H

1. 动态排班方法；

2. 辅导员工的技巧；

3. 网点的早会管理

1. 早会是一天中的开始，是非常重要的“弃恶扬善”、“树立标准”的时间，如何开好早会做现场演练！

2. 要根据不同员工的不同特点进行针对辅导，而不是一概而论；

3. 特色：情景演练和点评；小组讨论；

课程目标

时长

课程主要内容

核心关键及特色

掌握客户关怀的方法。

1H

u 网点的主动分流

u 节约客户心理成本的角度及方法。

1. 指导员工是否能够做好对细节习惯关注，提升现场服务水平；

2. 分析客户心理，站在客户角度考虑；

3. 特色：小组讨论及发言，讲师点评；

课程目标

时长

课程主要内容

核心关键及特色

一、学会走动管理的方法和工具；

二、学会紧急情况的处理方法和流程；

三、学会从制度和流程上给予员工持久服务的动力

1.5H

u 如何做好现场走动管理；

u 网点现场突发事件的解决；

u 建立持续激励的工作氛围

1. 强调不只是现场走动后简单处理问题，而要发挥敏感度来分析背后可能隐藏的问题；

2. 不只是口头上，更要制度上激励员工，对于绩效管理要进行权限范围内的创新。

3. 特色：结合网点创新管理案例进行分析。