转变会计条线柜员重业务办理，轻服务的观念； 提高会计柜员服务礼仪的水平； 使会计柜员掌握正确的服务规范，并学会运用在工作中的方法; 提高会计柜员处理客户投诉的能力； 提高会计主管现场监督与管理的能力； 通过大量的视频案例分析与讨论，使得学员在学习中融会贯通、领悟要点；

**单元、会计柜员服务意识树立与学习型企业文化

热门话题：从银行转型谈起；

学习型组织和知识管理：

会计柜员职业道德要求；

打造职业化特质，你可以做的更好；

树立正确的服务意识；

第二单元、会计柜员的服务礼仪

1.个人形象六要素；

仪表、表情、风度、服饰、谈吐、待人接物；

2.会计柜员的仪容仪表、化妆；

3.会计柜员的制服礼仪；

4.会计柜员的站姿、蹲姿和坐姿；

5.会计柜员的请客入座的手势；

6.会计柜员的请客填单的手势；

7.会计柜员的接待礼仪；

第三单元、会计柜员的服务规范

接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声；

文明十字语言；

热情三到：接一待二顾三：手到、嘴到、眼到；

迎候环节如何称呼客户？

会计柜员常用的十种服务用语；

态度决定一切；

第四单元、会计柜员的服务设施要求

柜台工作环境要求；

班前准备工作；

柜台设施要求；

其它设施要求；

对公区域推行5S管理的目的；

整理的方法、目的、实施要领；

整顿的方法、目的、实施要领；

清扫的方法、目的、实施要领；

清洁的方法、目的、实施要领；

素养的方法、目的、实施要领；

第五单元、会计柜员的服务规范标准

规范行动和规范话术；

会计柜员的业务技能标准；打字速度、翻打传票、办理时间、办理流程；

会计柜员服务规范之声音；

会计柜员服务规范之情：热情、亲情、真情、共情；

会计柜员服务规范之意；

会计柜员服务技巧之动：主动、行动、互动、制动；

会计柜员沟通技巧；

介绍业务的技巧；

微笑的技巧；

电话沟通技巧；

会计柜员工作中常见问题分析；

会计主管现场管理的职责、技能和方法；

研讨题目：

1.柜员离柜时“暂停服务牌”的摆放位置？

2.假如你是一名会计开销户柜台的柜员，面前的客户初次到银行办理企业开 

户，不懂开户流程，此时在其身后的客户表示着急，要先于这位客户办理

业务，你作为经办员，如何处理这种情况？

3.客流量大时，如何应对？

第六单元 会计柜员客户投诉处理技能提升

服务质量差距来源；

不同类型客户投诉处理的期望值不同；

客户在投诉时想什么？

客户不满意带来的损失；

如何在投诉处理过程中处理客户异议？

通常使用的几种方式；

如何避免投诉？

投诉产生后应该怎么办？

正确分析投诉的原因；

有效的处理投诉；

减轻投诉的技巧；

巧妙应对情绪激动者；

处理态度不佳引发的投诉；

处理误会引发的投诉；

从小处看投诉处理的原因；

处理客户投诉的六个步骤；（四个情境模拟，学员研讨的客户投诉案例。