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服务旗舰店&体验店打造及运营
培训对象: 总经理、运营总监、营销总监、客户服务管理者、大客户经理、客户服务人员、销售人员、维护人员。
课程目标: 提升体验店价值需要通过建立虚实结合的体验终端、打造基于终端的品牌形象、打造别具特色的终端情境,以体验终端为桥梁,变革组织、提升物流能力,建立体验营销标准化体系等路径来实现。
费用说明: 这些是全部课程费用
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在线咨询课程对象:总经理、运营总监、营销总监、客户服务管理者、大客户经理、客户服务人员、销售人员、维护人员
课程概述:
用户至上,体验为王;
成功始于口碑,服务决定未来
互联网 是大风口 未来产业以服务为主
提升体验店价值需要**建立虚实结合的体验终端、打造基于终端的品牌形象、打造别具特色的终端情境,以体验终端为桥梁,变革组织、提升物流能力,建立体验营销标准化体系等路径来实现。
课程大纲:
模块一:客户体验认知
1.谁是我们的客户
2.客户从哪里来
新技术、新产品
超级物超所值的服务
宣传
3.什么是客户体验
客户满意度与客户体验的关系
客户的情感管理
客户体验金字塔
4.企业经营思路的调整
卖“体验”而不是卖“商品”
你的客户体验生态系统对吗?
5.体验店具有哪些优势
客户资源的开发地
企业品牌的制胜地
企业文化生根地
模块二:六大客户体验原则
1.体验策略: 将市场、优势、收益及核心价值观进行统一。
2.客户认知:建立体验历程图谱
3.体验设计:视觉、触觉、嗅觉、听觉及感觉体验
4.测量:建立客户体验测量框架
5.管理:发现并完善客户体验
6.文化:营造同一理念的客服团队
模块三:体验店服务团队打造
1.服务人员的招募
2.服务人员心态层级
3.服务人员的心理干预与修复
4.服务团队的管理
模块四:线上线下结合
1.互联网 服务的三个发展阶段
2.O2O线上线下的有效结合
线上的销售、高效大数据分析、快速反应客户问题。
线下提供极致、让用户满意的产品和产品体验。
模块五:体验店定位研讨
1.案例分析
2.创新工作坊
讲师介绍:
袁琪老师
上海地平线培训网高级顾问
国资委研究中心特聘讲师
西蔓个人形象诊断咨询顾问
IMC(中国)管理咨询有限公司培训总监
上海慧谷创业人才专修学院课座讲师
上海招聘网电话销售特聘培训顾问
交大昂立管理学院、聚成、影响力名师工作坊、派辅蒙咨询、众科国际顾问集团、总裁在线、成功在线、营销中视网、ASK123、卓弈、森睿、卓行、友众等多家企管公司特聘讲师。
授课风格:授课中含大量的案例、小组研讨、互动模拟,行为模拟,情景模拟,心理游戏等寓教于乐的方式,重视开发意识潜力,亲和力强。