课程大纲

一、大客户项目分析与开发

1、大客户干系人分析

1）需要和需求，交易还是顾问

2）大客户销售与顾问式销售

3）找对关键人——干系人分析

4）客户采购标准流程

5）绘制干系人图谱

案例研讨：客户决策干系人分析

2、客户采购阶段心理变化与应对

1）控制客户采购进程的5大阶段

尝试了解、关注焦点、获取资讯、权衡评估、购买决策

2）顾问式销售对应5大关键

引发关注、问题聚焦、提供证明、强化收益、获得承诺

3）销售失控的表现

3、开发大客户的方法

1）开发大客户前问自己的问题

2）大客户出现的战场

3）大客户开发的十大方法

4、销售机会评估

1）销售机会评估四大方面

2）强制事件

3）独一无二的商业价值

4）高层信任度与政治联盟

案例研讨：这是一个机会吗

二、大客户销售实战技巧

1、大客户拜访实战技巧

1）应避免的三种危险开场方式

2）闪亮开场五项技法

3）有效顾问式拜访的步骤

4）不同客户的话术规范

演练：客户拜访训练

2、打动大客户的解决方案

1）卖方案而不是卖产品

2）将客户的注意力引导到解决方案上

3）您给客户的解决方案要体现什么？

4）标准解决方案的构成要素

3、引导和掌控客户的技巧——SPIN提问模式

1）状况询问

2）问题询问

3）暗示询问

4）需要-满足询问

教学影片：王牌销售员

4、临门一脚的关键——缔结成交

1）成交失败的原因剖析

2）成交的阶段时机

3）预示成交的八大信号

4）缔结成交的十大促成技法

教学影片：如何让客户说“是”

三、客户关系管理的基石

1、为什么要做客户关系管理

1）客户关系管理的定义

2）客户关系管理的目的

3）CRM系统与客户关系管理的特征

2、客户关系管理中**突出的问题

1）硬件的完善不能弥补软件的缺失

2）缺乏服务意识与敬业精神

3）部门缺乏协调导致效率低下

4）缺少专业客户服务技巧

5）竞争的优势在于形成服务个性

6）未能发挥客户关系管理系统（CRM）的作用

案例研讨：愤怒的张总

3、客户关系管理所需的信息基础

1）需要收集哪些客户资料

2）客户信息收集的方法

3）客户信息系统与客户档案管理

4）大数据在客户关系管理中的应用

4、维系与推进客户关系

1）你与客户的关系距离

2）客户关系的六种形式

3）如何取得客户信任

4）客户关系管理需要的服务技巧

教学影片：是什么打动了客户

案例研讨：如何推进这样的客户关系

四、推进与维护客户关系

1、没有客户满意就没有客户

1）什么是客户满意度

2）客户满意的意义和好处

3）满意度的级别和梯度

2、如何评价客户满意度

1）客户期望水平程度

**低容忍度、可接受、基于经验的服务、规范化服务、完美的服务

2）容忍域

3）客户满意度模型

4）提高满意度的六大要素

案例研讨：如何让客户从满意到忠诚

3、MOT——服务的关键时刻

1）奠定基调

2）诊断问题

3）解决问题

4）总结回顾

5）完善跟进

4、有效处理客户投诉的技巧

1）大多数客户并不投诉

2）客户投诉的目的

3）客户投诉的好处

4）有效处理客户投诉的步骤

5）完美服务弥补六步曲

案例研讨：如何挽回这样的客户

职业习惯造就卓越人生