**章　　找准目标－－－锚定客户，服务营销才有意义

一、服务营销的客户精准定位

Ø　导入案例－－我们眼中的瓜子资本陷阱

Ø　四维客户认知ＢＴＣＢ模型应用与ＲＣＴ法则

Ø　精准锚定你的客户是王道—５Ｗ工具

Ø　案例分享—从养生品说起的壮骨粉？

二、服务营销的客户分类洞察与探析

Ø　客户终身价值的研判

Ø　ＡＴＶ与ＡＳＰ的双向关系

Ø　客户贡献的二八与长尾分析

Ø　四类关键客户的解决方案—客户性格分类工具

三、服务营销的客户动机的立体探寻

Ø　动机的追根溯源

Ø　四类客户动机探寻—客户动机分类工具

第二章　理清机制－－－服务营销必须做好这四力

一、服务营销战略调整发力的客户核心

Ø　导入案例：共享经济在共享什么？

Ø　产品立场到客户４Ｃ的转变

Ø　服务营销的金三角

二、服务营销战略调整蓄力的双维动能

Ø　导入案例—９９６是谁的福报？

Ø　赫兹伯格的双因素带给我们的启示

Ø　服务利润链管理的双维动能

Ø　案例分享—给员工的家庭买保险的星巴克

三、服务营销战略调整动力的客户体验

Ø　导入案例：你可以不喜欢我，但是你不能不评价我—小米与一加

Ø　产品／服务／体验的客户价值

Ø　导入案例：剧本杀的蓝海

Ø　施密特体验矩阵

Ø　实现体验到口碑裂变的实操动作

四、服务营销战略调整魔力的口碑扩散

Ø　从交易到关系的五个转变

Ø　案例分享：洲际酒店的水桶漏点

Ø　实现体验到口碑裂变的实操动作

Ø　案例分享：逆袭的车灯

Ø　移动互联时代不翻车的口碑忠告

第三章　笃定方向－－－服务营销落地的行动指南

一、聚焦市场的细分与典型

Ø　市场细分带给我们的四个好处

Ø　市场细分你必须完成的标准作业

Ø　案例：运通带给我们的启示

二、聚焦市场的细分定位与实践

Ø　导入案例：为什么可口可乐的广告遍地开花

Ø　三种细分战略的归属与分析

Ø　案例分享：专精特新背景下的功能饮料

三、聚焦市场的细分产品与精进

Ø　导入案例：便利店的“人／货场“

Ø　打通你产品思维的是平台思维

Ø　案例讨论—抖音快手在革命

Ø　移动互联时代的产品经理思维

四、聚焦市场的细分品牌与扩散

Ø　导入案例：让你吐槽的小米新ＬＯＧＯ

Ø　服务营销品牌资产化的五个领域

Ø　导入案例：奥运特许商品和奥运无关

Ø　服务营销价值主张的解决方法

第四章细节成败－－－服务营销“粘住客户”的忠诚指南

一、服务营销分销的关注点

Ø　导入案例：为什么京东快递不外包

Ø　服务分销的天平分析

Ø　线上线下组合拳的四个套路

二、服务营销过程的引爆点

Ø　导入案例：海底捞学什么

Ø　三种常见的服务互动

Ø　服务营销的引爆点是ＭＯＴ

Ø　引爆你服务营销的服务蓝图

Ø　案例分享：四季酒店的“抢人“计划

三、服务营销陈列的聚焦点

Ø　导入案例：迪士尼乐园的主题活动区

Ø　做好有形展示（场景）的关键范围

Ø　场景是否友好的三维评价标准

Ø　多场景“打卡地“的设计建议

Ø　案例分析：宜家冰激凌和小肉丸的享受

四、服务营销锁客的温情点

Ø　读懂客户满意心机的两个心理

Ø　三个心法，让客户满意很简单

Ø　四类客户满意的见招拆招

Ø　解决客户投诉的五个标准动作、

全天课程复盘总结与回顾