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第 一单元：观念篇，服务也是利润源

1、行业的变化与挑战

僧多粥少：竞争对手的无情挤压

水涨船高：上帝意识的觉醒使客户的期望不断攀升

市场的周期性变化

小组讨论：变化的市场环境

2、服务在市场竞争中的重要作用

服务可以带来无限的竞争差异化

服务可以为厂商带来更多的利润

案例分析：IBM引领服务变革

3、企业对服务的定位

我们的服务现状

小组讨论：一线工程服务人员的价值

企业的服务定位

这部分的目的在于**对市场的变化分析，让服务人员理解服务在公司竞争中的地位，并对企业的服务定位达成一致，从而在服务观念上统一。

第二单元：标准篇：什么是卓越的客户服务

1、服务的定义

什么是卓越的客户服务

服务理念

组织架构

人员素质

服务流程

小组讨论：描述理想的企业服务

2、服务产品与设备产品的区别

不可感知性——Intangibility

不可分离性——Inseparability

差异性——Heterogeneity

不可贮存性——Perish ability

缺乏所有权——Absence of Ownership

3、**服务管理提升服务质量

服务供应商内部的4个管理差距将直接影响外部的服务质量

公司不了解客户的需求

公司未选择正确的服务设计和标准

公司未按标准提供服务

公司的服务绩效与服务承诺不相匹配

如何**服务管理体系提升整体服务质量

案例讨论：企业通信的服务管理差距研讨

案例分析：某设备厂商的服务中心组织架构分析

4、什么样的服务才能创造价值

客户的满意度是如何形成的

客户对服务的预期

客户对服务的感知

客户的满意度衡量标准

客户全面满意

客户忠诚

忠诚的客户群是持续经营的基础

客户忠诚度的六个维度

自我评价：我的客户的忠诚度维度是多少？

5、企业卓越服务的标准是什么

企业服务价值观与愿景

这部分的目的在于帮助服务人员正确理解服务的内涵与特点，明确什么样的服务才能为公司创造价值，就服务的方式与服务的标准达成共识。

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