1．建立对冲突的正确认识 2．掌握不同冲突的处理方法 3．感悟沟通的重要性，提高有效沟通意识 4．掌握通过有效沟通进行冲突管理的技能

前言：冲突无处不在 
你的脑海里可能出现哪些词？ 
**部分：正确认识冲突 
1、冲突的定义 
2、冲突的特点 
3、冲突观念的演进 
4、冲突产生的原因 
5、冲突的类型与作用 
6、冲突的过程 
案例分析 
第二部分：有效沟通 
1、有效沟通的含义 
2、沟通的逻辑 
3、有效沟通的障碍分析与克服 
4、PAC沟通模式 
5、人无法只靠一句话来沟通，总得靠整个人来沟通 
6、表达的技巧 
7、倾听的技巧 
8、提问的技巧 
现场演练 
第三部分：化解冲突的智慧 
1、硬件与软件 
2、个人内心的冲突 
测试：冲突处理能力 
3、当事人（组织与组织、个人与个人）之间的冲突 
冲突处理的5种常用方式 
与上司的冲突处理 
与下属的冲突处理（案例） 
与他部门的冲突处理（案例） 
4、中介者化解当事人之间的冲突 
调停化解冲突的步骤 
整合化解冲突的步骤 
5、利用冲突与掌握冲突