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张嫣

精妙的优质客户服务团队、客户关系管理满意度提升

张嫣 / 实战派营销讲师

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课程目标

◆ 只有超越走客户期望的客户服务才能造就客户忠诚   ◆ 了解优质客户服务的评价指标   ◆ 和学员一起分享什么是客户所认为重要的   ◆ 引入"客户服务循环" 的概念,并指导学员用于实践   ◆ 帮助学员更好的了解和理解客户   ◆ 客户服务技巧和原则   ◆ 善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会

课程大纲

**章: 培养积极主动的服务意识
 
      什么是服务意识?
 
      服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平。
 
      树立做服务就是做细节和做小事,就是做人际关系的理念。
 
      学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的;
 
  A、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
 
  ◆    客户服务体系的框架与案例
 
  ◆    知名企业的客户服务体系案例研讨
 
  B、优化服务流程
 
  ◆    不同意义下的服务流程含义
 
  ◆    服务流程优化的主要途径和要点
 
  ◆    知名企业服务流程优化案例研讨
 
  C、提升服务标准
 
  ◆    服务标准由谁决定
 
  ◆    我的行为如何影响服务标准
 
  ◆    服务标准提升的方向
 
  ◆    服务标准提升与完善的机制保障
 
  D、控制服务质量
 
  ◆    影响服务质量控制的四个环节
 
  ◆    服务质量评估的基本方法
 
  ◆    看看我的行为是如何影响服务质量的
 
  第二章、客户满意度与忠诚度管理
 
      影响客户满意度的三个原因:
 
  ◆产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);
 
  ◆产品/服务本身的质量(quality);
 
  ◆价格(price)。
 
  把握客户期望是困难的,定期调查客户期望是应当坚持的;
 
  客户满意度提升与客户服务的密切关系。
 
      客户挽留策略。
 
      建立客户忠诚度的核心纽带。
 
      忠诚客户到客户忠诚。
 
      确定客户忠诚的评价标准。
 
      品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
 
      客户忠诚分类与价值差异分析。
 
      保持培育客户忠诚度的管理。
 
      客户流失的预警信息分析。
 
  第三章 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚
 
      学会打破客户交往的平衡,不断超出客户的期望值;
 
      只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户;
 
      如何了解客户的期望值
 
  第四章 客户服务人员的能力提升
 
      服务代表的能力
 
  A-- Authority Action
 
  E-- Education
 
  H-- Humor
 
  L-- Listen
 
  N-- Needs
 
  P-- Passion
 
  S-- Service Smart Smile & Speech
 
  客户服务代表的素质---3H1F
 
  Head Heart Hand Foot
 
  第五章、电话沟通的技巧
 
  ◆    电话沟通前的准备工作
 
  ◆    电话沟通的一般流程
 
  ◆    接电话的技巧
 
  ◆    拨打电话的技巧
 
  ◆    优质电话服务
 
      接待客户的技巧
 
  1、客户服务的3A技巧
 
  ◆ 态度-Attitude (礼仪)
 
  ◆方法-Approach(语言)
 
  ◆表现-Appearance (外观)
 
  2、语言表达技巧
 
  ◆选择积极的用词与方式
 
  ◆善用“我”代替“你”
 
  3、倾听的技巧
 
  ◆抱着热情与负责的态度来倾听
 
  ◆倾听时要避免的干扰
 
  ◆做一个主动的倾听者
 
  4、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时,可以采用FTB法则进行
 
  第六章、处理客户的不满意
 
      认识和应对客户流失问题
 
      衡量标准在客户手中
 
      如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法,
 
  来检测客户满意、期望与需求
 
      体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值;
 
       客户异议与抱怨处理技巧
 
      完美的服务弥补;
 
      弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
 
      尽大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度;
 
      绘制自己企业的“投诉冰山图”,掌握有效授权一线同事处理投诉的原则;
 
      欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度;
 
      掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
 
      总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招;
 
      角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧,変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏
 
  第七章 服务品牌
 
  优质的客户服务是好的企业品牌
 
  ◆客户服务对于一个企业有什么意义?
 
  ◆只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
 
  ◆牢固树立服务品牌。
 
  ◆创造企业品牌
 
  ◇服务品牌是防止客户流失的佳屏障
 
  ◇客户叛离是一种严重的传染病
 
  ◇客户叛离的佳疗法--“以客户为中心”
 
  ◇老客户=更少的费用
 
  ◇老客户=丰厚的利润
 
  ◇行动计划
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