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苏建超

卓越的客户关系管理

苏建超 /

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课程目标

客户关系管理是每个企业都要面对的核心话题,客户关系的好坏是衡量一个企业人员素质与市场运作的风向标,如何管理好企业与客户之间的互动关系,如何把你的满意客户变成忠诚客户,如何使你的有限客户发挥出最大的商业价值,这是本课程将要为你解决的问题: 认知客户关系管理的重要意义,识别客户关系管理中存在的误区 掌握客户需求产生的心路历程,寻找与客户需求相匹配的最佳对接点 明确主动营销与被动营销的显著区别,用主动营销去影响你的客户 懂得如何理清客户决策流程,掌握并处理客户关系,

课程大纲

1.客户管理认知与挑战
    我们要能回答:什么是客户关系管理?为什么要进行客户关系管理?企业存在哪些误区?当今的客户关系管理面临怎样的挑战    
 
Contents / 内容
    客户关系管理是什么?
    企业存在的几大误区
    客户的质量决定企业质量
    管理客户关系的四大原则
    客户关系管理所面临的挑战
 
2.了解客户的真正需求
    我们要能回答:客户是如何产生需求的?影响客户需求的决定性因素是什么?怎样实现与客户需求的有效对接?
 
Contents / 内容
    传统的客户价值观点
    需求的特殊形态:经历与体验
    营造客户的差异感与紧迫感
    行为学上的研究和理解客户
 
3.高效开发和影响客户
    我们要能回答:什么是主动营销和被动营销?如何利用三种类型的客户关系?怎样影响客户的决策流程?如何管理客户的决策结果?
 
Contents / 内容
    三种类型的客户关系运用
    主动和被动的客户关系管理
    理解和掌握客户的决策流程
    有效影响客户的决策结果
    影响客户关系的三大关键人
 
4.创造企业忠诚的客户
    我们要能回答:满意的客户不等于忠诚的客户,企业应该如何营造客户的忠诚?员工在客户忠诚中扮演什么角色?
 
Contents / 内容
    客户的满意度与忠诚度
    员工对客户满意度的贡献
    用期望值来营造客户的忠诚
    IT技术在客户关系管理中应用
 
5.追求客户的终生价值
    我们要能回答:如何营造客户的终生价值?老客户为什么会流失?如何拴住老客户?
   
Contents / 内容
    什么是客户的终生价值?
    只见新人笑不见旧人哭 — 老客户流失。
    拴住老客户的操作方法
    从两家地毯公司的服务看服务意识培养
 
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