提高中层管理者技能

　　**章 沟通概述

　　1. 沟通的含义

　　2. 沟通的三大要素

　　3. 沟通的两种方式

　　4. 沟通的双向性

　　5. 沟通三行为：说、听、问

　　6. 沟通失败的原因

　　7. 高效沟通的三原则

　　第二章 有效沟**程

　　1. 有效发送信息的技巧

　　2. 选择有效的信息发送方式(How)

　　3. 何时发送信息(When)

　　4. 确定信息内容(What)

　　5. 谁该接收信息(Who)

　　6. 何处发送信息(Whele)

　　7. 关键的沟通技巧——积极聆听

　　8. 聆听的定义

　　9. 聆听的原则

　　10. 有效聆听的四步骤

　　11. 聆听的五个层次

　　12. 有效反馈技巧

　　13. 反馈的定义

　　14. 反馈的类型

　　第三章 有效沟通的基本步骤

　　1. 步骤一：事前准备

　　2. 步骤二：确认需求

　　3. 步骤三：阐述观点

　　4. 步骤四：处理异议

　　5. 步骤五：达成协议

　　6. 步骤六：共同实施

　　第四章 有效的肢体语言

　　1. 信任是沟通的基础

　　2. 沟通的态度

　　3. 沟通的五种态度

　　4. 合作的态度

　　5. 有效利用肢体语言

　　6. **印象：决定性的七秒钟

　　7. 说话语气及音色的运用

　　8. 有效利用肢体语言

　　9. 沟通视窗理论及运用技巧

　　第五章 电话沟通技巧

　　1. 接听、拨打电话的基本技巧和程序

　　2. 接听、拨打电话的基本技巧

　　3. 接听和拨打电话的程序

　　4. 转接电话的技巧

　　5. 应对特殊事件的技巧

　　6. 听不清对方的话语

　　7. 接到打错了的电话

　　8. 遇到自己不知道的事

　　9. 接到领导亲友的电话

　　10. 接到顾客的索赔电话

　　第六章 会议沟通技巧

　　1. 会议的安排

　　2. 会议的主持

　　3. 成功地开始会议

　　4. 会议主持人的沟通技巧

　　5. 圆满地结束会议

　　6. 灵活地应对会议的困境

　　7. 某些人支配讨论的局面

　　8. 某些人想争论

　　9. 某些人和身边的人开小会

　　10. 习惯性的跑题者