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蔡颖

新员工入职培训

蔡颖 / 服务营销讲师

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课程目标

提高基层员工管理者能力

课程大纲

  一、  塑积极心态,成为快乐的职业人(游戏、视频、案例分析、讨论)

  ?    心态决定命运

  ?    你昨天的心态决定了你今天的成就,你今天工作的心态将决定你明天的成就

  ?    正确的心态对工作绩效的影响

  ?    从平凡的工作中构建幸福和成功

  ?    PMA黄金定律在工作中的运用

  ?    积极与消极的片语对比

  ?    为工作付出代价

  ?    把信带给加西亚

  ?    永不言败,战胜挫折

  ?    积极的人生

  ?    善待他人

  ?    坦然面对环境

  ?    乐在工作

  二、  责任心与敬业精神

  ?    企业的本质

  ?    客户是企业宝贵的资产

  ?    忠诚的客户群是企业持续经营的基石

  ?    责任心与企业制度、流程

  ?    企业对员工的素质评判首要标准

  ?    冰山素质模型——责任感是重要的品格

  ?    什么是真正的负责任

  ?    不负责任的危害

  ?    责任来源于使命

  ?    正确处理责任的两方面关系

  不同价值观给事物赋予不同的责任权重

  ?    企业成功由员工责任心砌成

  三、 高效沟通技巧

  ?    沟通的概念、内涵与外延

  ?    沟通的过程模型

  ?    沟通的种类、渠道、方式与特征

  ?    沟通的心理过程

  ?    沟**程模型在工作中的应用

  ?    人际沟通的基础

  ?    避免工作中的不良沟通效应

  ?    单向沟通与双向沟通在服务领域的运用

  ?    信任、情绪、自信对沟通成效的影响

  ?    语言与身体语言因素在沟通中的运用

  ?    有效倾听的基本技巧

  ?    客户服务中必须了解的沟通层级模型及运用

  ?    建立沟通的心理空气

  ?    团队的沟通障碍

  ?    有效沟通的几种常见技巧

  ?    位置互换与匹配技巧

  ?    表扬与批评的技巧

  ?    音色、音质、音量的训练

  ?    语速对语意表达的作用及训练

  ?    不同语气对顾客的不同心理暗示

  ?    面部表情语言的训练及使用

  ?    肢体语言对信息传递的影响及运用

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