1、客户与客户关系

　　现代企业制度下的客户新权释

　　客户关系与4P

　　客户关系管理的发展新趋势

　　2、现代营销中的客户关系`

　　客户关怀与关联销售

　　客户生命周期

　　客户分类与黄金客户

　　客户流失与客户重获

　　开发新客户与维护老客户成本计较分析

　　3、CRM需求分析

　　CRM中的诊断思路

　　销售流程的重新设计

　　BOI量化分析

　　4、客户管理与客户档案

　　客户管理中的二八法则

　　客户档案的建立与分析、运用

　　现代企业的客情关系

　　5、以客户满意度为导向的CRM流程

　　客户满意度与客户忠诚度

　　客户满意度调查的手段与运用

　　客户服务中心

　　6、客户投诉的处理

　　客户投诉的类型分析

　　客户为何而投诉？

　　投诉处理的基本原则与常用技巧