提高中层管理者技能

　　一、银行客户关系的层次

　　亲密的关系

　　面对面的关系

　　疏远的关系

　　品牌的关系

　　案例：建设银行大堂经理因一串观音项链与客户结缘

　　二、银行客户关系维护原则

　　1、注重客户成本管理

　　2、注重维护过程管理

　　3、注重客户状态管理

　　案例：一老师在建行ATM机取到一百元假币，**微博将投诉迅速扩散为哪般？

　　三、银行客户关系维护流程

　　未建立客户关系维护流程：

　　基本维度进行简单客户分类

　　制定邀约见面计划并执行

　　服务营销，确定服务关系

　　案例：中国银行大堂经理日常为客户提供饮水之便，竟为定投营销带来转机

　　四、已建立客户关系维护流程

　　客户分类

　　确认各类客户服务目标

　　制作日常关系管理计划，选择维护内容

　　计划执行与检查

　　案例： 揭开建行某支行黄金销售之南禅五日的客户关系维护秘诀

　　五、银行客户关系日常维护方法和技巧

　　日常情感关怀

　　产品售后跟踪

　　举办客户活动

　　定期财富诊断

　　完善客户信息档案

　　案例：不一样的客户活动——交通银行六一亲子教育理财讲座

　　六、银行客户关系维护的基本措施

　　建立良好的企业形象，提升银行品牌层次

　　及时与客户沟通

　　增加客户的转移成本

　　注重联动营销

　　案例：农业银行某职员联动营销视频讲解与分析