课程背景：

在当前的市场环境中，市场合规部门面临着越来越多的挑战。特别是针对经销商的违规行为，如何进行有效的调查、沟通并处理，成为了营业守则员工必须面对的问题。由于处罚直接关系到经销商的利益，因此在调查、约谈及通告处罚结果时，常常遭遇经销商的强烈反弹和不合作。这不仅考验着合规员工的专业知识，更是对他们的沟通谈判技巧、心理洞察力和心理承受能力的挑战。著名管理学家约翰·奈斯比特指出：“企业竞争的焦点在于每个组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上“。从对经销商管理约束到危机处理等，都需要具备精湛的沟通技能。

本课程从人际心理学和谈判技巧多层面、多场景出发，传授沟通技巧，提升市场合规部门员工在面对复杂沟通情境时的应对能力，有效化解冲突，确保合规工作的顺利进行。帮助市场合规部门的资深员工提升沟通谈判技巧，掌握洞察对方心理情绪的能力，以及增强心理压力承受能力，能够更加专业和自信地面对工作中的挑战，从而确保调查处理的顺利进行，减少与经销商之间的对抗冲突。

课程收益：

掌握心理洞察技巧，有效识别并应对对方心理变化

学习高效沟通技巧，优化信息传递方式，减少误解

提升沟通谈判能力，智慧引导，有效化解冲突，达成合作

增强心理压力承受能力，从容应对工作中的各种挑战

提升高难度对话和人际关系经营艺术，提高处理复杂情况的能力

课程对象：市场合规部门员工、监督审查部门人员

课程时间：1天，6小时/天

课程大纲

**章 深入挖掘合规沟通的和障碍

导入：对方为什么不配合？讨论你遇到过的合规沟通障碍

一、心理障碍与认知偏差

1、缺乏信任，对方持怀疑态度，不愿意配合

2、情绪化反应，陷入僵局

3、认知偏差，难以就问题达成共识

二、沟通技能不足

信息传达不清

缺乏倾听技巧

缺乏反馈机制

三、制度与文化差异

四、利益冲突与对抗心理

五、缺乏合规意识与培训

第二章 合规管理沟通中的心理洞察与情绪管理

一、心理学在合规沟通中的应用

1、情绪识别与理解——快速准确地识别对方的情绪状态

2、PDP行为风格观测——知己知彼，对症沟通

3、构建双赢思维，奠定合作意愿

4、情感账户Access管理的6大法则

二、压力下沟通的情绪调控和应对

1、经销商常见心理分析

2、情绪压力测评与心理调适技巧

3、情绪ABC理论的实用技术与演练

4、钝感力与韧性思维

三、提升洞察力——破译对方“情绪密码”的微表情

1、读懂对方的真实信息

2、“望闻问切”的四个阶段

3、透过说话方式听懂客户的真实情感

4、**眼神变化，识破客户的小心思

5、识别关键客户的“笑容“

四、谈判场景中的明察秋毫——7大细节破译身体语言

1. 身体紧张和僵化

2. 轻摇腿和脚、揉搓大腿

3. 躯干倾斜

4. 耸肩和舒肩

5. 手臂交叉

6. 手摸脖子、头发、脸颊、五官

7、衣着中透露出真性情

视频观摩：《别对我说谎》微表情透露的秘密

小组演练：小组内部一对一进行分享；交换分享并给予解读反馈；小组代表上台分享

第三章 高难度沟通中谈判技巧提升

一、洞悉合作心理学——马斯诺需求层次理论

二、高效沟通技巧与倾听艺术

1、同理心倾听

2、先跟后带沟通法

三、应对经销商对抗的沟通策略——五种方法化解抵触防备

维持双方之间的良好关系

建立起双方之间的承诺，结成同盟

**第三方增加彼此之间的信赖

明确合作的好处以及代价

引入他人的力量

四、搭建沟通框架，让沟通更有逻辑的3个要领

五、化解客户怒气和抱怨的四大沟通法

方法1：替代方案法

方法2：诚意打动法

方法3：巧妙转移法

方法4：虚心请教法

第四章：谈判就是一场心理大战

一、谈判的5大心理陷阱与避免策略

二、谈判的动机与对象剖析

谈判中的囚徒困境与化解方法

谈判者气质和风格如何影响谈判进程

三、商务谈判高手的6大硬核内力

逻辑力、情商力、专业力、行动力、感召力、情境力

案例分析：《华尔街之狼的经典谈判》

四、压力式谈判的四种策略

1、黑脸白脸策略   2、压力策略    3、**后通牒策略    4、以退为进策略

五、非暴力沟通的八字方针：事实、感受、需要、请求

六、沟通问题而非激发冲突的FIRE模型

七、用升维思考超越分歧，用降维执行锁定利益

1、明晰冲突地带：详细列出各方有分歧的地方

2、明晰核心诉求：明确自己必须达成的谈判结果  

3、关键路径：聚焦谈判各方的优先事项

课程总结：学习成果应用

1. 跨部门沟通与合作谈判小组成果树展示

2. 个人复盘与后期行动计划分享（目标、差距、分析、行动方案）

3. 答疑与互动交流Q & A