【适用对象】 服务、接待，行政等相关接待人员

【时间长度】一天（6小时）

【课程背景】          

当今社会，各行各业竞争激烈，好的产品是一方面，好的服务更是重中之中，如果说产品是硬实力，那么服务就是软实力。只有软实力的不断提升，才能更加彰显品牌的实力。我们的一线服务人员在工作中，应该传达给每一位客人，亲切、热情的专业印象，它体现在服务态度、仪容仪表，举手投足，服务语言、沟通艺术、投诉处理、服务基本功等方方面面的细节。只有将这些细节不断的固化，才可以在公众面前树立专业的印象。一线服务人员的工作是繁杂的，需要处理很多突发状况，如何用优质的服务展现公司的专业品牌与实力？如何用有效的沟通传递公司的价值？

【培训方式】

本次课程将**故事情节演绎的形式，**讲授，问答，图片展示，视频演示，现场点评的方式，带大家走进一线服务接待人员一天的工作场景。

【课程收益】

1．**礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养，塑造产品价值，传递企业形象过程中的重要性，使每位学员树立起“一切以客户为中心”的服务理念，并把它作为职业的**高准则。

2．**培训使每位学员建立起规范的服务礼仪，并把它运用到实际工作中去，建立起融洽的客户关系，用自己的良好形象来塑造出企业的形象，提高企业在客户中的信誉度。

掌握高效的与客户沟通的技巧，真正做到把知识转化为解决问题的能力。

【课程大纲】课程共分七个单元

**单元：服务意识，心态，理念

1：出色的服务态度、优质的服务理念

2：优质服务从心开始

3：行为 环境=意义  

4：职业化态度：态度大于技能

第二单元：服务礼仪之职业形象塑造——亲切，简洁，雅致

职业形象，即在公众面前树立的专业印象。**衣着打扮、言行举止反映出专业的态度、知识、技能等等。专业形象不仅应该表现出你的特点、气质、行业、职位，更应该体现出你独特的个人魅力，并在与人交往的过程中，将这种形象不断固化，让人留下深刻美好的印象。

仪容-你的仪容永远是别人看见的**多

1：首因哲学效应

2：规范的妆容设计——女士

3：简洁清爽的展示——男士

3：现场点评

二、仪表-你永远无法给对方第二次的**印象

1：服务人员的着装规范——女士/男士

3：恰当配饰画龙点睛

第三单元： 服务礼仪之优雅的行为举止——举手投足皆风范

一：举手投足

1：标准站姿

2：标准坐姿

3：蹲姿基本要求

4：走姿基本要求

5：鞠躬礼与颔首礼的基本应用与规范

6：有请的手势与规范

7：递接与拾物

8：优雅仪态训练——礼仪操练习

二：眼神，目光与微笑

1：无声的语言——眼神的姿态与教养

2：目光-三秒钟转移法

3：亲切灿烂的笑容——微笑是世界的共通语言

4：一二三度微笑的应用

5：简易微笑训练法

第四单元：服务礼仪之专业得体——日常接待礼仪

接待礼仪涉及到的细节解析

1、了解令人不悦的服务表现

2、恰当的称呼与居间介绍

3、引导手势要优雅

4、上下楼梯与电梯的引导方式

5、行进中与客户擦身而过该如何打招呼

6、会客室安排

7、如何开启会客室大门

8、展示企业的品位与形象——迎候礼仪

9、引领礼仪

10、奉茶礼仪——会晤奉茶、会议茶水、会务摆台礼仪

第五单元：服务礼仪之高效沟通——以良好的结果为导向，注入服务的灵感

沟通之倾听

沟通之提问

沟通之赞美

第六单元：服务流程与服务艺术

一：服务流程（司机）

1：出车前的准备

2：接待客人

3：行车时的服务

4：到达目的地

5：送别客人

二、服务流程（前台和保安）

1、用**的状态迎接客人的到来

2、眼观六路耳听八方做好服务

3、服务的语言

4：举手投足展形象

5：再见下次再相见

三：位次礼仪

1.电梯位次礼仪

2.乘车位次礼仪

3.会客室位次礼仪

4.引领位次礼仪

5.餐桌位次礼仪

四：电话礼仪

1：给你的声音加一点阳光

2：打电话谁先挂？

3：挂电话的艺术

第七单元 商务宴请礼仪——“吃”出效益

餐桌上，随便坐随便吃，你在品菜别人在品你；**本章节的学习，让学员掌握中西餐桌上的礼仪细节，从位次、吃相、敬酒、聊天、结账五大内容展开学习。

1.让菜的礼仪

2.敬酒与辞酒的艺术

3.餐桌举止五忌

4.餐桌上的交谈礼仪

5.奉茶礼仪

6.咖啡礼仪与禁忌

7.结账的智慧

第八单元 馈赠礼仪——礼轻情也重

1馈赠礼品，事半功倍的时机把握

2礼物需要有心不一定贵重

3礼物选择的定律