当前位置: 首页 > 职业素养 > 商务礼仪 > 礼赢市场——酒店服务礼仪训练
【课程背景】
客户至上、服务至上是当今酒店服务的精髓,没有统一的高品质服务规范和流程,必将造成服务低效,影响客户满意度,影响酒店盈利。因此,优质的酒店服务礼仪与服务意识成为酒店事业走向卓越的根本。
然而服务工作千头万绪,特别是当不断的重复成为习惯,员工很容易在不经意间产生懈怠。工作中,不再是单纯的实力较量,更是融合了专业知识、沟通能力,服务能力、服务意识等多项内容,即智商与情商的双重考验,卓越的服务工作可以说占居了半壁江山;服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现,更是酒店形象的名信片。如何有效的创造服务价值,需要从服务环节中抓住客户的核心需求,提升服务意识与技能。
本课程**酒店服务礼仪核心模块:形象塑造、行为气质、服务接待流程进行训练,系统而全面地提升参训人员整体职业素质,统一服务规范化流程,打造一线人员之专业对外形象,帮助学员养成礼仪习惯,外树形象,内提素质,实现酒店人员自我管理的价值与成就感,提升客户的满意度,提升酒店绩效。
【课程收益】
● 深刻领悟酒店服务礼仪的内涵,掌握酒店人专业形象塑造,提升酒店及个人整体形象
● 掌握酒店接待服务流程,提高酒店的服务接待水平
● 规范酒店服务礼仪行为举止,提升工作人员修养与气质,提升自信
● 建立积极主动的服务意识、传递温度服务的礼节礼貌
【课程特色】
专业性——从酒店人员形象修炼、行为举止两大必备修炼,提升综合素养,结合
工作流程进行实操训练,针对性强,并**场景考核帮助学员形成良好的礼仪习惯,提升服务能力。
系统性——课程系统架构清晰,整套高效的酒店服务礼仪体系内容前后贯穿相互辉映。
有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法,具有很强的实用性。
应用性——非传统教学方式,旨在"学以致用,立竿见影";每项内容都透过实际的案例和操作工具,引导学员找到标准,并学习到**实用的操作工具,直接拿来使用。
趣味性——整个培训过程,采用学员互动,现场模拟场景训练等多种方式,使气氛热烈,学员在开心之中掌握实战技能。
【课程时间】
1天(6小时/天)
【课程对象】
前厅、餐饮等面客员工;酒店全员
【课程方式】
**互动体验、案例讨论、情景模拟、学员亲身经历分享、讲师进行提问引导,层层剖析、头脑风暴及示范指导,步步深入,让学习在快乐中进行到底!
【课程大纲】
(说明:老师可根据现场情况对内容进行适当调整)
**讲:礼仪的概述
测试:礼仪行为课堂小测试
一、什么是礼仪
礼仪定义解析(现场示范讲解,通俗易懂)
礼仪特性与精髓
学礼与企业、员工多赢的关系图解
第二讲:认知篇——专业酒店人员形象管理重要性
一、酒店工作人员的角色认知
1. 我是谁?
2. 我们为谁工作
3. 我们的客户是谁
二、职业形象管理的重要性
1、你的形象岂止百万?
思考:好的职业形象需要具备哪些条件?
案例:形象所带来的影响与结果(图片对比)
2、 我们就是酒店的“金牌形象代言人”
1)首轮效应的作用
2)形象的构成要素.传达的信息及作用
3、 职业形象的背后意义
1)客户希望的形象
2)客户看到的形象
3)形象可以吸引客户
4)形象获得客户满意
案例:看图谁更专业(图片)
4、形象塑造尊严与高级
1)他人尊重
2)晋升机会
3)良好的他人印象与底气
4)更好的合作机遇
第三讲:仪容仪表篇——酒店人员职业形象打造
形象管理6指标解析
整洁:发型管理
干净:面部修饰
自然:女性妆容
大方:手部展示
得体:岗位着装
合规:其他配饰
实操:2人一组,进行形象检查
本模块目标:
1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查.细化和强化,并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。
2. 不但强调规范,更要说明禁忌。因为禁忌有时比规范更加紧迫重要。
3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高,作为一种习惯来培养,当成价值观来强化。
第四讲:仪态气质篇——酒店人员高级优雅仪态训练
说明:本节课塑造酒店人员仪态气质,绅士服务绅士,淑女服务淑女。**讲师讲解示范,专业方法进行演练,讲师一对一对学员仪态进行指导纠正
一、图片解析:你的仪态会说话
二、案例讲解:
不会手势失去的大客户
工作人员坐姿不端正引投诉
三、仪态规范训练
(一)站姿礼仪——站出国际范
迎送客户时,站姿规范
与人交谈时站姿规范
轻松1招提升站姿气质
二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信
女士走姿训练
男士走姿训练
三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重
入座要领
起座要领
女士坐姿训练
男士坐姿训练
四、蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅
拾物蹲姿训练
低位上茶蹲姿训练
服务老人、小孩等客户蹲姿训练
女士蹲姿训练
男士蹲姿训练
五、手势礼仪——优雅明确自信大方
请客户扫码、签字、用茶等手势训练
指人指物、陪同引领手势训练
指引方向手势训练
递接物品手势训练
手势禁忌
全员标准化练习
实战演练:分组练习,向客户递送物品,我做得对吗?
六、注目礼仪——如何**目光关注赢得客户的心?
面客服务——眼神的正确运用
公务凝视
社交凝视
亲密凝视
眼神的训练——会说话的眼睛
案例分析:我与客户交谈时,目光到底看哪里?
七、微笑礼仪——如何**微笑拉近心灵距离?
1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础
2. 什么才是真正的微笑
3. 微笑的训练方法
本节课程以现场训练为主,全程专业训练,提升员工整体形象气质,打造一支为绅士淑女服务的绅士淑女优质服务队伍
第五讲:服务接待篇——酒店接待全流程及规范训练
一、服务接待前准备
服务黄金法则:——自己扮客户来体验
凡是客户看到的,必须是干净整洁的——人、环境卫生
凡是客户使用的,必须是安全有效的——设施设备
凡是客户见到的,必须是亲切礼貌的——人!
二、迎客礼仪
(一)车辆指挥岗迎客训练
8531原则
车辆指引(称呼,手势)
打伞服务
(二)迎宾岗迎客训练
1、标准迎客站姿
2、让你的眼睛会服务
3、打造亲和力的微笑
4、迎客礼仪321原则
5、迎客礼仪语言规范
1)问候礼仪
2)征询礼仪
6、演练:客人到店的迎客礼仪
三、待客训练
(一)行路礼仪实操
两人同行应该走在客户的哪边
三人同行应该怎么走
纵向行走有什么注意事项
路遇领导、客户怎么处理
实操:路遇领导、客户的礼仪规范
指引礼仪实操
指引时的三到原则
近距离为客户指引规范训练。
中距离为客户指引规范训练
远距离为客户指引规范训练
实操:为客户指引餐厅位置;电梯入口;洗手间位置
(三)引领礼仪实操
平地引领实操训练
上下楼梯引领实操训练
电梯引领实操训练
实操:引领客户到前台办理入住;引领客户乘座电梯;引领客户到达餐厅;引领客户到会议室
(四)上茶礼仪实操
从客户的左手位上茶,还是右手位上茶?
上茶的顺序有什么讲究?
茶叶、水温的选择
多长时间为客户续水?
续水方位、姿势、语言规范
情景演练:客户在前台等候办理入住,模拟为客户上茶;客户到达餐厅入座,模拟为客户上茶。学员练习,讲师点评
(五)行李服务实操
主动征询客户
为客人提行李礼仪规范
行李服务注意事项
情景演练:客户退房行李非常多,模拟为客户提行李;客人离店时,模拟为客人将行李放到车上,并礼貌送别
(六)收银服务实操
站相迎(对应话术)
笑相问(对应话术)
快准办(对应话术)
精细对(对应话术)
双手递(对应话术)
目相送(对应话术)
实战演练:分组练习,完成收银服务
(七)餐厅服务实操
1、点菜礼仪实操
1)递送菜单
2)点菜回应
3)菜品推销
4)酒水推荐
5)重复确认
2、上菜礼仪实操
上菜顺序
报菜品的规范
特色菜品介绍
**道菜与**后一道菜的规范与语言
四、送客礼仪
案例分析:酒店总经理寒风中送客
送客三送
送客实操
培训方式:讲解、示范、训练、点评
结合前面所学的形象礼仪、行为礼仪,进行服务接待场景演练,讲师点评
第六讲:服务沟通篇——酒店人员高级情商语言修炼
一、语言的价值与力量
说话是一门艺术,怎么说比说什么更重要!在工作中,如何把话说出去,获得客户信任;把话说出去,得到客户认可;把话说出去,把事情办成功?其实,只要注意说话的语气,掌握说话的逻辑,运用说话的模型,人与人之间的沟通,将变得非常轻松,工作将变得更加高效!
二、低情商表达——不恰当的语言沟通,也能形成冷暴力
1)常见低情商话语:常说不知道、不行、不可以、我不会、太难了、解决不了、怎么可能、不是我的原因……
2)思考:如何表达,才能锁定结果,获得客户满意?
三、高情商表达——酒店品质服务四大语言训练
案例1:叫不动的客户
案例2:坐、请坐、请上坐,哪种更显敬意?
思考:哪些基本语言体现对对方的尊重
1、礼貌语 :
当与客户沟通时,应当说哪些礼貌用语,增进人际关系,获得好人脉
2、解答语 :
当客户询问的事情不知道时,该如何巧妙解答?
3、效率语 :
经常把“请稍等”挂在嘴边,看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉,如何换个话术,让对方更满意你的办事效率
4、赞美语:
学会赞美你就成功了一半
初见客户,如何快速赞美拉近距离
掌握赞美的万能公式,让你见到客户立马就能赞美对方
掌握赞美的四大技巧,让你的赞美能迅速让对方满意,获得好人缘
课堂练习:运和赞美技巧,现场演练赞美 讲师点评
四、酒店服务过程中常见问题沟通实战训练
见到客户时,应如何沟通?
客户提出不合理或有违规定/制度要求时,该如何沟通?
需要请客户配合时,如何沟通?
需要客户等待时,如何沟通?
制止客户不当的行为,该如何沟通?
6、工作中遇到的其他沟通难点,进行演练(由客户提供讲师有针对性进行培训)
第七讲:服务落地篇——落地礼仪操演练
一、小组分组演练
结合前面所学的形象礼仪、仪态礼仪等各组进行礼仪落地操分组演练
小组互评
讲师总评
二、礼仪操展示
展示抽签
礼仪操展示
礼仪操展示点评
冠军团队颁奖
说明:本节课程可达成四大目标,多维度提升酒店品牌力
养习惯——礼仪落地操有助于学员养成礼仪习惯,在实际工作中践行礼仪,
形成企业内部礼仪文化,提升客户满意度
树标杆——礼仪落地操展示有助于以赛促学,为企业挑选出礼仪标杆人员,
有效树立标杆
建标准——礼仪落地操有助于为企业建立礼仪标准,供酒店内部持续运用
提声誉——爱子老师曾辅导的酒店,在接待重要宾客时,**学员熟练展示礼仪,
展示了酒店的整体品牌形象,为该酒店在行业中树立了良好声誉与口碑!
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