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曹爱子

礼赢市场——酒店服务礼仪训练

曹爱子 / 礼仪培训实战专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 长沙

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课程大纲

【课程背景】

客户至上、服务至上是当今酒店服务的精髓,没有统一的高品质服务规范和流程,必将造成服务低效,影响客户满意度,影响酒店盈利。因此,优质的酒店服务礼仪与服务意识成为酒店事业走向卓越的根本。

然而服务工作千头万绪,特别是当不断的重复成为习惯,员工很容易在不经意间产生懈怠。工作中,不再是单纯的实力较量,更是融合了专业知识、沟通能力,服务能力、服务意识等多项内容,即智商与情商的双重考验,卓越的服务工作可以说占居了半壁江山;服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现,更是酒店形象的名信片。如何有效的创造服务价值,需要从服务环节中抓住客户的核心需求,提升服务意识与技能。

本课程**酒店服务礼仪核心模块:形象塑造、行为气质、服务接待流程进行训练,系统而全面地提升参训人员整体职业素质,统一服务规范化流程,打造一线人员之专业对外形象,帮助学员养成礼仪习惯,外树形象,内提素质,实现酒店人员自我管理的价值与成就感,提升客户的满意度,提升酒店绩效。

【课程收益】

● 深刻领悟酒店服务礼仪的内涵,掌握酒店人专业形象塑造,提升酒店及个人整体形象

● 掌握酒店接待服务流程,提高酒店的服务接待水平

● 规范酒店服务礼仪行为举止,提升工作人员修养与气质,提升自信

● 建立积极主动的服务意识、传递温度服务的礼节礼貌

【课程特色】

专业性——从酒店人员形象修炼、行为举止两大必备修炼,提升综合素养,结合

工作流程进行实操训练,针对性强,并**场景考核帮助学员形成良好的礼仪习惯,提升服务能力。

系统性——课程系统架构清晰,整套高效的酒店服务礼仪体系内容前后贯穿相互辉映。

有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法,具有很强的实用性。

应用性——非传统教学方式,旨在"学以致用,立竿见影";每项内容都透过实际的案例和操作工具,引导学员找到标准,并学习到**实用的操作工具,直接拿来使用。

趣味性——整个培训过程,采用学员互动,现场模拟场景训练等多种方式,使气氛热烈,学员在开心之中掌握实战技能。

【课程时间】

1天(6小时/天)

【课程对象】

前厅、餐饮等面客员工;酒店全员

【课程方式】

**互动体验、案例讨论、情景模拟、学员亲身经历分享、讲师进行提问引导,层层剖析、头脑风暴及示范指导,步步深入,让学习在快乐中进行到底!

【课程大纲】

(说明:老师可根据现场情况对内容进行适当调整)

**讲:礼仪的概述

测试:礼仪行为课堂小测试

一、什么是礼仪

礼仪定义解析(现场示范讲解,通俗易懂)

礼仪特性与精髓

学礼与企业、员工多赢的关系图解

第二讲:认知篇——专业酒店人员形象管理重要性

一、酒店工作人员的角色认知

1. 我是谁?

2. 我们为谁工作

3. 我们的客户是谁

二、职业形象管理的重要性

1、你的形象岂止百万?

思考:好的职业形象需要具备哪些条件?

案例:形象所带来的影响与结果(图片对比)

2、 我们就是酒店的“金牌形象代言人”

1)首轮效应的作用

2)形象的构成要素.传达的信息及作用

3、 职业形象的背后意义

1)客户希望的形象

2)客户看到的形象

3)形象可以吸引客户

4)形象获得客户满意

案例:看图谁更专业(图片)

4、形象塑造尊严与高级

1)他人尊重

2)晋升机会

3)良好的他人印象与底气

4)更好的合作机遇

第三讲:仪容仪表篇——酒店人员职业形象打造

形象管理6指标解析

整洁:发型管理

干净:面部修饰

自然:女性妆容

大方:手部展示

得体:岗位着装

合规:其他配饰

实操:2人一组,进行形象检查

本模块目标:

1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查.细化和强化,并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。

2. 不但强调规范,更要说明禁忌。因为禁忌有时比规范更加紧迫重要。

3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高,作为一种习惯来培养,当成价值观来强化。

第四讲:仪态气质篇——酒店人员高级优雅仪态训练

说明:本节课塑造酒店人员仪态气质,绅士服务绅士,淑女服务淑女。**讲师讲解示范,专业方法进行演练,讲师一对一对学员仪态进行指导纠正

一、图片解析:你的仪态会说话

二、案例讲解:

不会手势失去的大客户

工作人员坐姿不端正引投诉

三、仪态规范训练

(一)站姿礼仪——站出国际范

迎送客户时,站姿规范

与人交谈时站姿规范

轻松1招提升站姿气质

二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信

女士走姿训练

男士走姿训练

三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重

入座要领

起座要领

女士坐姿训练

男士坐姿训练

四、蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅

拾物蹲姿训练

低位上茶蹲姿训练

服务老人、小孩等客户蹲姿训练

女士蹲姿训练

男士蹲姿训练

五、手势礼仪——优雅明确自信大方

请客户扫码、签字、用茶等手势训练

指人指物、陪同引领手势训练

指引方向手势训练

递接物品手势训练

手势禁忌

全员标准化练习

实战演练:分组练习,向客户递送物品,我做得对吗?

六、注目礼仪——如何**目光关注赢得客户的心?

面客服务——眼神的正确运用

公务凝视

社交凝视

亲密凝视

眼神的训练——会说话的眼睛

案例分析:我与客户交谈时,目光到底看哪里?

七、微笑礼仪——如何**微笑拉近心灵距离?

1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础

2. 什么才是真正的微笑

3. 微笑的训练方法

本节课程以现场训练为主,全程专业训练,提升员工整体形象气质,打造一支为绅士淑女服务的绅士淑女优质服务队伍

第五讲:服务接待篇——酒店接待全流程及规范训练

一、服务接待前准备

服务黄金法则:——自己扮客户来体验

凡是客户看到的,必须是干净整洁的——人、环境卫生

凡是客户使用的,必须是安全有效的——设施设备

凡是客户见到的,必须是亲切礼貌的——人!

二、迎客礼仪

(一)车辆指挥岗迎客训练

8531原则

车辆指引(称呼,手势)

打伞服务

(二)迎宾岗迎客训练

1、标准迎客站姿

2、让你的眼睛会服务

3、打造亲和力的微笑

4、迎客礼仪321原则

5、迎客礼仪语言规范

  1)问候礼仪

  2)征询礼仪

6、演练:客人到店的迎客礼仪

三、待客训练

(一)行路礼仪实操

两人同行应该走在客户的哪边

三人同行应该怎么走

纵向行走有什么注意事项

路遇领导、客户怎么处理

实操:路遇领导、客户的礼仪规范

指引礼仪实操

指引时的三到原则

近距离为客户指引规范训练。

中距离为客户指引规范训练

远距离为客户指引规范训练

实操:为客户指引餐厅位置;电梯入口;洗手间位置

(三)引领礼仪实操

平地引领实操训练

上下楼梯引领实操训练

电梯引领实操训练

实操:引领客户到前台办理入住;引领客户乘座电梯;引领客户到达餐厅;引领客户到会议室

(四)上茶礼仪实操

从客户的左手位上茶,还是右手位上茶?

上茶的顺序有什么讲究?

茶叶、水温的选择

多长时间为客户续水?

续水方位、姿势、语言规范

情景演练:客户在前台等候办理入住,模拟为客户上茶;客户到达餐厅入座,模拟为客户上茶。学员练习,讲师点评

(五)行李服务实操

主动征询客户

为客人提行李礼仪规范

行李服务注意事项

情景演练:客户退房行李非常多,模拟为客户提行李;客人离店时,模拟为客人将行李放到车上,并礼貌送别

(六)收银服务实操

站相迎(对应话术)

笑相问(对应话术)

快准办(对应话术)

精细对(对应话术)

双手递(对应话术)

目相送(对应话术)

实战演练:分组练习,完成收银服务

(七)餐厅服务实操

1、点菜礼仪实操

1)递送菜单

2)点菜回应

3)菜品推销

4)酒水推荐

5)重复确认

2、上菜礼仪实操

上菜顺序

报菜品的规范

特色菜品介绍

**道菜与**后一道菜的规范与语言

四、送客礼仪

案例分析:酒店总经理寒风中送客

送客三送

送客实操

培训方式:讲解、示范、训练、点评

结合前面所学的形象礼仪、行为礼仪,进行服务接待场景演练,讲师点评

第六讲:服务沟通篇——酒店人员高级情商语言修炼

一、语言的价值与力量

说话是一门艺术,怎么说比说什么更重要!在工作中,如何把话说出去,获得客户信任;把话说出去,得到客户认可;把话说出去,把事情办成功?其实,只要注意说话的语气,掌握说话的逻辑,运用说话的模型,人与人之间的沟通,将变得非常轻松,工作将变得更加高效!

二、低情商表达——不恰当的语言沟通,也能形成冷暴力

1)常见低情商话语:常说不知道、不行、不可以、我不会、太难了、解决不了、怎么可能、不是我的原因……

2)思考:如何表达,才能锁定结果,获得客户满意?

三、高情商表达——酒店品质服务四大语言训练

案例1:叫不动的客户

案例2:坐、请坐、请上坐,哪种更显敬意?

思考:哪些基本语言体现对对方的尊重

1、礼貌语 :

当与客户沟通时,应当说哪些礼貌用语,增进人际关系,获得好人脉

2、解答语 :

当客户询问的事情不知道时,该如何巧妙解答?

3、效率语 :

经常把“请稍等”挂在嘴边,看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉,如何换个话术,让对方更满意你的办事效率

4、赞美语:

学会赞美你就成功了一半

初见客户,如何快速赞美拉近距离

掌握赞美的万能公式,让你见到客户立马就能赞美对方

掌握赞美的四大技巧,让你的赞美能迅速让对方满意,获得好人缘

课堂练习:运和赞美技巧,现场演练赞美 讲师点评

四、酒店服务过程中常见问题沟通实战训练

见到客户时,应如何沟通?

客户提出不合理或有违规定/制度要求时,该如何沟通?

需要请客户配合时,如何沟通?

需要客户等待时,如何沟通?

制止客户不当的行为,该如何沟通?

6、工作中遇到的其他沟通难点,进行演练(由客户提供讲师有针对性进行培训)

第七讲:服务落地篇——落地礼仪操演练

一、小组分组演练

结合前面所学的形象礼仪、仪态礼仪等各组进行礼仪落地操分组演练

小组互评

讲师总评

二、礼仪操展示

展示抽签

礼仪操展示

礼仪操展示点评

冠军团队颁奖

说明:本节课程可达成四大目标,多维度提升酒店品牌力

养习惯——礼仪落地操有助于学员养成礼仪习惯,在实际工作中践行礼仪,

形成企业内部礼仪文化,提升客户满意度

树标杆——礼仪落地操展示有助于以赛促学,为企业挑选出礼仪标杆人员,

有效树立标杆

建标准——礼仪落地操有助于为企业建立礼仪标准,供酒店内部持续运用

提声誉——爱子老师曾辅导的酒店,在接待重要宾客时,**学员熟练展示礼仪,

展示了酒店的整体品牌形象,为该酒店在行业中树立了良好声誉与口碑!

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