【课程背景】

任何服务行业的由小到大、由弱到强，面对严酷的市场，拼的是什么？是服务！服务是尊重、是关怀。好的服务可以让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够提升员工的精神层次、壮大企业。服务是企业提升市场竞争力的核心要素，好的服务一定是可以提升企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值。

优质的服务具备营销能力，而服务礼仪就是竞争力，本课程针对服务岗位人员，帮助服务人员了解服务接待礼仪规范，掌握服务相关岗位的职业要求，提升服务人员在相关岗位的职业能力；使服务人员的个人素养及职业技能得到提升，从而提升整体的精神面貌，进一步将文化精神理念与服务接待礼仪落实到行为规范中；帮助服务人员灵活应用接待礼仪的知识，应对变化多样的工作场合，完善、提升企业的公众形象和品牌形象。

从服务形象的打造、服务仪态训练、服务沟通情商语言、电话微信礼仪、服务意识到落地实战的服务流程修炼，**六大模块，培训加强员工的服务精神，从工作中提升服务意识及职业能力，在新时代环境下，学员学习和运用服务礼仪，已经不仅仅是自身形象的需要，更是提高个人与企业双效益、提升市场竞争力的需要。

【课程收益】

帮助员工有效建立服务意识，真正重视客户、具备一定的服务能力；

提升员工服务意识与追求卓越服务培养，塑造完美职业形象

有效提升服务过程中客户的舒适感受、提升满意度、品牌美誉度；

**礼仪细节训练、帮助员工掌握服务礼仪的运用技巧；

针对性进行沟通语言的学习、加强与服务对象的沟通能力；

人人成为效能点，提高企业整体服务效能管理水平，提升企业效能

【课程时间】

3天（6小时/天）

【课程对象】

全体员工、一线服务人员

【课程方式】

采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训师在培训过程中将实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握服务礼仪知识与技能。

【课程大纲】

（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）

**模块：礼由心生

一、礼仪概述

1. 礼仪就在我们身边

2. 礼仪的三个基本理念

3. 礼仪的现实涵义

第二模块：专业服务形象塑造

一、如何打造自己的品牌形象印记

1. 什么样的人容易脱颖而出？

2. 印象管理：首轮效应定输赢

3. 魅力形象55387定律

二、您的形象是个人品牌，是经济效益——形象管理6指标解析

整洁：发型管理

干净：面部修饰

3）自然：女性妆容

4）大方：手部展示

5）得体：岗位着装

6）合规：其他配饰

三、品牌形象个人魅力解析

四、第1套落地礼仪操讲解示范、全员展示练习

第三模块：优雅仪态塑造

一、大方的站姿

1. 上身形态与手脚位置

2. 正确站姿示范

3. 不雅动作与站姿禁忌

二、稳重的坐姿

1. 如何入座与肩背形态

2. 正确的坐姿示范

3. 几种不良坐姿

三、精神的行姿

1. 标准行姿要求

2. 不雅行姿纠正

四、优雅的拾物蹲姿

1. 高低式蹲姿

2. 帮客户换鞋蹲姿演练

3. 低位上茶蹲姿演练

分组演练：优雅坐姿；大方行姿；挺拔站姿

五、手势礼仪——优雅明确自信大方

阅读指示手势训练

指引方向手势训练

递送物品手势训练

递送普通物品

递送文件、资料

递送尖锐物品

实战演练：分组练习，向客户递送物品，你做对了吗？

六、第2套落地礼仪操讲解示范、全员展示练习

第四模块：魅力言商沟通技巧

说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！

一、沟通表达测试：你会说话吗？

二、语言的价值与力量

三、服务四大语言修炼

1、礼貌语金十字训练

见到客户时说：

准备提供服务时说：

尊称对方时应说：

需要对方等候时说：

当对方等候完毕时说：

如果需要离开位置/房间，应向对方说：

回到位置/房间，应向对方说：

2、解答语

不跟客户说不行、不知道、不可以——换成语言话术

不跟客户说不归我管、不是我负责的——换成语言话术

3、效率语

少说请稍等——换成语言话术

4、共赢语

少说你们——换成语言话术

少说缺点——换成语言话术

四、容易引起客户投诉的语言分析与对策

1）语言暴力：你怎么回事；这是你的问题…………老是、总是、永远、从来都不、一点都不、怎么回事、怎么可能、当然不是……

2）语言暴力带来的危害：习惯性把问题归咎于他人，缺少自主判断及承担责任的能力。心理学上称之为人格失调症，让别人活得痛苦。

3）解决话术：

把“你”变成“我”

例如“跟你说了多少遍了你是听不懂吗？”换成“请问我有说明白吗？哪里不太清楚我再说一遍。”

把“责备批评抱怨推脱”，变成“我 解决方案”

例如“你怎么回事啊，这个听不懂吗，我实在讲得很清楚了”，换成“我觉得/我发现/我认为/我希望/我相信你这样做 ……”

把“必须”，变成“为了您的 解决方案”

例如“小孩不能在这里玩，必须离开”，换成，为了您孩子的安全，请将小孩带离这里，可以到我们一楼的安全区，那里有小孩喜欢的**。

课堂练习、讲师点评

五、容易提升客户满意度的语言技巧

赞美技巧：

真诚法

**字法

背后法

抑扬法

加减法

实操：赞美身边人

第3套落地礼仪操讲解示范、全员展示练习

第五模块：电话、微信礼仪

一、接、打电话前准备：四一准备

1、你的形象代表企业

2、客户可以“听”到我们的形象！

3、积极情绪的传染性

4、好记性不如烂笔头

二、接听电话规范：3声4句

1、先声夺人，关键的“**声”

2、5W1H技巧

三、拨打电话规范：四步曲

1、选择对的时间

2、打好腹稿

3、掌握时长

4、达成目标

四、挂电话礼仪规范

1、谁先挂

2、怎样挂电话

实操演练：自定场景，向客户打邀约电话，或者接听客户的电话

五、微信使用礼仪

1. 微信三件套，让你看上去更专业

2. 如何加客户微信

3. 微信沟通注意事项

第六模块：优质服务意识

一、服务理念建设篇——服务创造效益

1、企业盈利必知的两大公式

利润=收入-成本

收入=客户数量X消费金额X消费次数

客户为什么不来消费？

70%因为服务不满意

不满意的服务后果

客户满意与企业发展、员工发展的关系

3、什么是服务

4、服务的价值

产品是生命，服务是寿命

服务可以赢得口碑

服务可以赢得市场

服务可以产生高额利润

服务力---服务经济时代企业核心竞争力

【案例分析】：海底捞、胖东来服务成功案例

二、认识我们服务的客人

客户是什么

客户的需求是什么

客户买的是什么

三、认识工作中的自己

1. 我是企业的形象代言人

2. 我的言行举止影响企业的口碑与形象

3. 客人能否获得良好消费体验来自于我的细节表现

四、优质服务意识

100-1=0

人人都是服务员

抢着为顾客服务=抢钱

第七模块：服务接待流程训练

一、服务接待前准备

1、氛围管理：服务黄金法则——自己扮客户来体验

凡是客户看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生

凡是客户使用的，必须是安全有效的——设施设备

凡是客户见到的，必须是亲切礼貌的——人！

2、六常管理：客用区、办公区、员工区的管理意识

识人管理：认人识人，熟记门店大客户长相、姓名、爱好、消费习惯

服务接待基本功五大训练

1、脸要笑

人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础

谁说微笑一定要露出8颗牙齿？

什么才是真正的微笑

案例分析：销售冠军的微笑

2、目要善

公务凝视区

社交凝视区

亲密凝视区

案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？

3、嘴要甜

问候开启人际关系

称呼使对方获得尊重

介绍让对方产生印象

赞美拉近距离产生信任

演练：新客户、老客户到店，如何

腰要软

鞠躬礼训练

谦卑的姿态

手脚要勤快

三、迎客礼仪——以实操演练为主

迎宾岗迎客训练

迎客礼仪3S规范

迎客礼仪321原则

迎客礼仪语言规范：问候礼仪、征询礼仪

演练：

1）开门迎接到店的客户

2）雨雪天出门迎接客户，提供打伞服务

四、待客训练——以实操演练为主

（一）引导陪同礼仪

1、行路礼仪

两人同行

三人同行

纵向行走

路遇尊者

2、上下楼梯

单行行走

靠右行走

居前引导

3、进出房间

内开门

外开门

敲门礼仪

出入顺序

引导客人进入房间

（二）请座礼仪

请座手势训练

请座语言训练

请客户入座哪一边比较合适呢？

（三）上茶礼仪

介绍茶点的规范，询问需求

上茶方位训练

上茶手势训练

上茶语言训练

续水时机

（四）换鞋服务礼仪训练

（五）物品寄存与保管训练

（六）引荐介绍训练

将同事与客户双向介绍的时机与好处

介绍的语言规范训练

介绍的手势规范训练

演练：将客户介绍给专业的美容顾问/美容师

（七）引领参观讲解训练

讲解时的站位、手势训练

讲解时的语音、语调训练

讲解时的表情、情感训练

讲解词：开场、重点、结尾

演练：讲解

（八）咨询诊断建档

（九）服务体验

体验前整体介绍

体验中产品介绍

体验中服务介绍

体验中交谈禁忌

体验中**道服务与**后一道服务的语言规范

体验后服务

结帐服务——

前台收银人员结帐服务七步曲

站相迎（对应话术）

笑相问（对应话术）

礼貌接（对应话术）

快准办（对应话术）

巧解答（对应话术）

提醒递（对应话术）

目相送（对应话术）

（十一）服务回访：店长当面回访客户服务体验感受，请客户对服务作出评价

五、送客礼仪

送客三送

送客礼仪实操

结合前面所学的礼仪知识与实操，进行服务接待场景礼仪实操演练，讲师点评

第八模块：岗位实操考核

迎宾岗

前台岗

顾问岗

美容师

店长

根据考核表进行实操考核，点评，颁奖。