【课程背景】

客户至上、服务至上是当今企业服务的精髓，没有统一的高品质服务规范和流程，必将造成服务低效，影响客户满意度，影响企业盈利。因此，优质的服务成为企业走向卓越的根本。

然而服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。工作中，不再是单纯的实力较量，更是融合了智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是企业形象的名信片。如何有效的创造服务价值，需要从服务环节中围绕企业用户的体验需求，提升服务意识与技能。

本课程**服务认知、客户认知、服务礼仪等方面进行专业训练，系统而全面地提升企业员工对客户的重视度，帮助学员提升服务能力，实现企业人员自我管理的价值与成就感，提升客户的满意度，提升企业绩效。

【课程收益】

树立正确的客户理念，提升服务意识，重视客户的感受。

打造专业形象，提升企业整体形象与精神面貌。

提升服务仪态气质，增强工作中的自信。

增强服务亲和力，感染力，提升客户满意度。

改善对客服务沟通能力、客户投诉处理能力，高效沟通提升工作效率。

提高客户接待流程中的服务意识和服务技巧。

【课程时间】

2天（6小时/天）

【课程对象】

企划、运营、市场、行政等企业员工

【课程方式】

**互动体验、案例讨论、情景模拟、学员亲身经历分享、讲师进行提问引导，层层剖析、头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！

【课程特色】

专业性——从对服务的认知、客户认知、服务礼仪必备修炼，提升服务意识

系统性——课程系统架构清晰，整套高效的服务能力提升内容前后贯穿相互辉映。

有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。

应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到**实用的操作工具，直接拿来使用。

趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。

【课程大纲】

（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）

**讲：服务共赢篇——认知服务与礼仪

测试：礼仪行为课堂小测试

一、什么是礼仪

礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂）

礼仪特性与精髓

学礼与企业、员工多赢的关系图解

二、服务共赢力

现场互动：服务真正的内涵是什么？现场情景演练

案例讲解：客户不满意的五大原因！

什么是服务？——现场互动讲解！

服务是怎么产生的？——供求关系！（案例讲解）

服务的共赢：

服务好外部客户，是企业利润的源泉，赢得市场、赢得口碑、赢得利润（案例讲解）

服务好内部客户，是快乐工作的源泉，提升素养、提升合作、提升绩效（案例讲解）

提升个人服务能力，是服务经济时代实现快乐工作，幸福生活的必备能力之一

第二讲：客户理念篇——认知客户与体验

一、客户服务理念

客户理念1：客户是衣食父母——现场互动讲解

客户理念2：要把客户当人，己所不欲勿施于人——案例讲解

二、客户的需求是什么？

头脑风暴： 如果你去消费，什么样的体验会让你不满，投诉，不想再来，甚至告诉身边人也不要去

案例解析：品牌方的投诉

思考：客户需求有哪些？

三、客户体验金字塔

1、体验经济时代，客户体验金字塔

需求满足

便捷性

愉悦性

2、以客户为中心 ；以客户体验为中心，以客户体验满意为中心

案例讲解：网红打卡酒店如何做客户体验

2）思考：商业公司如何做客户体验？

第三讲：服务形象篇——高级职业形象管理

一、职业形象管理的重要性

1、你的形象岂止百万？

思考：好的职业形象需要具备哪些条件？

案例：形象所带来的影响与结果（图片对比）

2、 我们就是企业的“金牌形象代言人”

1）首轮效应的作用

2）形象的构成要素.传达的信息及作用

3、 职业形象的背后意义

1）客户希望的形象

2）客户看到的形象

3）形象可以吸引客户

4）形象获得客户满意

案例：看图谁更专业（图片）

4、形象塑造尊严与高级

1）他人尊重

2）晋升机会

3）良好的他人印象与底气

4）更好的合作机遇

二、形象管理6指标解析

整洁：发型管理

干净：面部修饰

自然：女性妆容

大方：手部展示

得体：岗位着装

合规：其他配饰

实操：2人一组，进行形象检查

本模块目标：

1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查.细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。

2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闹笑话、出洋相，损害企业形象，有时比规范更加紧迫重要。

3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。

第四讲：服务仪态篇——高级优雅仪态训练

说明：本节课塑造员工仪态气质，绅士服务绅士，淑女服务淑女。**讲师讲解示范，专业方法进行演练，讲师一对一对学员仪态进行指导纠正

一、站姿礼仪——站出国际范

迎客服务站姿

女士优雅服务站姿训练

英式商务男士站姿训练

轻松1招提升站姿气质

二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信

女士走姿训练

男士走姿训练

三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重

入座要领

起座要领

女士4种坐姿训练

男士4种坐姿训练

四、蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅

拾物蹲姿训练

低位上茶蹲姿训练

服务老人、小孩等客户蹲姿训练

女士蹲姿训练

男士蹲姿训练

五、手势礼仪——优雅明确自信大方

阅读指示手势训练

指引方向手势训练

递送物品手势训练

递送普通物品

递送文件、资料

递送尖锐物品

实战演练：分组练习，向客户递送物品，我做得对吗？

六、注目礼仪——如何**目光关注赢得客户的心？

面客服务——眼神的正确运用

公务凝视

社交凝视

亲密凝视

眼神的训练——会说话的眼睛

案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？

七、微笑礼仪——如何**微笑拉近心灵距离？

1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础

2. 什么才是真正的微笑

3. 微笑的训练方法

第五讲：服务技巧篇——高情商沟通技巧

一、语言的价值与力量

说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要注意说话的语气，掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！

二、低情商表达——不恰当的语言沟通，也能形成冷暴力

1）常见低情商话语：常说不知道、不行、不可以、我不会、太难了、解决不了、怎么可能、不是我的原因……

2）思考：如何表达，才能锁定结果，获得客户满意？

三、高情商表达——品质服务四大语言训练

案例1：叫不动的客户

案例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？

思考：哪些基本语言体现对对方的尊重

1、礼貌语 ：

当与客户沟通时，应当说哪些礼貌用语，增进人际关系，获得好人脉

2、解答语 ：

当客户询问的事情不知道时，该如何巧妙解答？

3、效率语 ：

经常把“请稍等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，如何换个话术，让对方更满意你的办事效率

4、赞美语：

学会赞美你就成功了一半

初见客户，如何快速赞美拉近距离

掌握赞美的万能公式，让你见到客户立马就能赞美对方

掌握赞美的四大技巧，让你的赞美能迅速让对方满意，获得好人缘

课堂练习：运和赞美技巧，现场演练赞美 讲师点评

四、服务过程中常见问题沟通实战训练

见到客户时，应如何沟通？

客户提出不合理或有违规定/制度要求时，该如何沟通？

需要请客户配合时，如何沟通？

需要客户等待时，如何沟通？

制止客户不当的行为，该如何沟通？

工作中遇到的其他沟通难点，进行演练（由客户提供讲师有针对性进行培训）

第六讲：服务接待篇——客户接待服务流程

一、服务接待前准备

服务黄金法则：——自己扮客户来体验

凡是客户看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生

凡是客户使用的，必须是安全有效的——设施设备

凡是客户见到的，必须是亲切礼貌的——人！

二、迎客礼仪

1、迎客礼仪321原则

2、迎客礼仪语言规范

1）问候礼仪

2）称呼礼仪

　　3）征询礼仪

3、演练：迎客礼仪实操，讲师点评

三、待客礼仪——接待过程中的引领礼仪

1. 行走中的引领礼仪

2. 上下楼的引领

3. 电梯引导

4. 开关门的引导

理论讲解 落地实操

四、待客礼仪——引领客户入座的服务技巧

1. 客户的落座位置

2. 拉椅服务

理论讲解、落地实操

五、待客礼仪——接待中的茶水服务

1. 倒水的站位

2. 持杯的正确方式

3. VIP客户的茶水服务

理论讲解、落地实操

六、送客礼仪——“迎三送七”送别礼

送客三送

送客礼仪实操

理论讲解、落地实操

第七讲：客诉处理篇——投诉处理技巧

一、处理客户投诉的标准流程

**步：安抚情绪

第二步：找明原因

第三步：期望管理

第四步：提供方案

第五步：达成一致

第六步：跟踪落实

二、巧妙进行投诉处理的五步工作法

1. 接待受理

2. 需求确认

3. 提供方案

4. 达成共识

5. 落实追踪

案例：没有底线的服务就是纵容

三、客户永远是对的吗？

1. 超越对方预期的风险

2. “零投诉”真的可以实现吗？

四、投诉管理目标与原则

1. 总原则—先处理心情再处理事情

2. 时效性—投诉处理成本与安抚时效

3. 双赢互利—合情合理合规的方案

五、投诉处理七个步骤

1. 迅速隔离：空间隔离与被投诉人的规避

2. 安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美

3. 以礼服人：服务水准在极端状态下的体现

4. 搜集信息：有效的信息会降低投诉解决成本

5. 给出方案：解决方案贵在少而精

6. 征求意见：重复与确认投诉人需求

7. 变诉为金：投诉处理的阳光心态

案例：该投诉的是不满意的服务还是无辜的人员？

第八讲：服务落地篇——礼仪落地操训练与展示PK赛

一、小组分组演练

结合前面所学的形象礼仪、仪态礼仪等各组进行礼仪落地操分组演练

小组互评

讲师总评

二、礼仪操展示

展示抽签

评委确定：邀请公司领导、讲师团导师担任比赛评委

评分表讲解

礼仪操展示

礼仪操展示点评

冠军团队颁奖

说明：本节课程可达成四大目标，多维度提升企业品牌力

养习惯——礼仪落地操有助于学员养成礼仪习惯，在实际工作中践行礼仪，

形成企业内部礼仪文化，提升客户满意度

树标杆——礼仪落地操展示有助于以赛促学，为企业挑选出礼仪标杆人员，

有效树立标杆

建标准——礼仪落地操展示PK赛有助于为企业建立一套比赛流程与标准，

供企业内部持续运用

提声誉——爱子老师曾辅导企业参加行业礼仪大赛荣获冠军，不仅展示了企业的整体品牌形象，也为该企业在行业中树立了良好声誉与口碑！