【课程背景】

任何服务行业的由小到大、由弱到强，面对严酷的市场，拼的是什么？是服务！服务是尊重、是关怀。好的服务可以让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够提升员工的精神层次、壮大企业。服务是企业提升市场竞争力的核心要素，好的服务一定是可以提升企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值。

优质的服务具备营销能力，而服务礼仪就是竞争力，本课程针对服务岗位人员，帮助服务人员了解服务礼仪规范，掌握服务相关岗位的职业要求，提升服务人员在相关岗位的职业能力；使服务人员的个人素养及职业技能得到提升，从而提升整体的精神面貌，进一步将文化精神理念与服务接待礼仪落实到行为规范中；帮助服务人员灵活应用礼仪的知识，应对变化多样的工作场合，完善、提升企业的公众形象和品牌形象。

从服务形象的打造、服务仪态训练，到落地实战的服务服务接待礼仪、沟通技巧、情景演练五大模块，培训加强员工的服务精神，从工作中提升服务意识及职业能力，在新时代环境下，学员学习和运用服务礼仪，已经不仅仅是自身形象的需要，更是提高个人与企业双效益、提升市场竞争力的需要。

【课程收益】

提升员工服务意识与追求卓越服务培养，塑造完美职业形象

掌握对客服务沟通技巧，让客户关系更和谐，工作更高效

把服务礼仪规范应用到实际工作中，优质的服务体现景区品牌影响力

**礼仪细节训练、帮助员工掌握不同场合服务礼仪的运用技巧

人人成为效能点，提高企业整体服务效能管理水平，提升景区效能

【课程时间】

2天（6小时/天）

【课程对象】

全体员工、一线服务人员、管理人员

【课程方式】

采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训师在培训过程中将实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握服务礼仪知识与技能。

【课程特色】

强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，从礼仪不同角度、不同层

面、不同内容进行综合阐述和训练，让学员能够学以致用。

提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、

情景教学法、角色扮演法等当今培训界**有效的训练方法**礼仪培训，

使得学员了解礼仪和沟通的重要性，有效提高工作效率

互动趣味：将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度

【课程大纲】

（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）

**讲：礼仪概述

学礼与企业、员工多赢的关系图解

礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂）

礼仪特性与精髓

第二讲：塑造景区专业服务人员职业形象

一、景区品牌形象维护意识

1、你的形象岂止百万？

思考：好的职业形象需要具备哪些条件？

案例：形象所带来的影响与结果（图片对比）

2、 我们就是景区的“金牌形象代言人”

1）首轮效应的作用

2）形象的构成要素.传达的信息及作用

3、 职业形象的背后意义

1）客户希望的形象

2）客户看到的形象

3）形象可以吸引客户

4）形象获得客户满意

案例：看图谁更专业（图片）

二、形象管理6指标解析

整洁：发型管理

干净：面部修饰

自然：女性妆容

大方：手部展示

得体：岗位着装

合规：其他配饰

男士整体形象讲解

女士整体形象讲解

三、实操：2人一组，进行形象检查

本模块目标：

1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查、细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。

2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闹笑话、出洋相，损害景区形象，有时比规范更加紧迫重要。

3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。

第三讲：仪态行为训练气质提升

说明：本节课塑造景区人员仪态气质，**讲师讲解示范，专业方法进行演练，讲师一对一对学员仪态进行指导纠正

一、站姿礼仪

女士3种站姿规范

男士3种站姿规范

轻松1招提升站姿气质

场景训练：迎客服务站姿训练

场景训练：与游客交谈服务站姿训练

二、走姿礼仪

女士走姿训练

男士走姿训练

景区行走规范

靠右行走

两人成行

三人成列

场景训练：景区员工行走规范

坐姿礼仪

案例讲解：坐姿不当被游客拍照引热议

入座要领

起座要领

女士坐姿训练

男士坐姿训练

场景训练：游客中心、售票窗口坐姿

四、蹲姿礼仪

女士蹲姿训练

男士蹲姿训练

拾物蹲姿训练

低位上茶蹲姿训练

服务老人、小孩、特殊人群蹲姿训练

课堂演练：2人一组演练拾物蹲姿，讲师点评

五、手势礼仪

案例讲解：单手指游客被投诉

（一）手势禁忌

（二）手势规范训练

指示手势训练：请游客扫码、核对、出示门票等

指引手势训练：向游客指引餐厅、剧场、景点、洗手间、安全出口等

递送手势训练

递送普通物品

递送文件、资料

递送尖锐物品

场景训练：向游客递送商品、小票、门票

六、鞠躬礼仪

鞠躬礼仪规范训练

场景训练

向游客致意鞠躬礼

迎送游客鞠躬礼

向游客致谢/致歉鞠躬礼

第四讲：服务流程篇——客户接待服务标准流程

一、服务接待前准备

服务黄金法则：——自己扮游客来体验

凡是客户看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生

凡是客户使用的，必须是安全有效的——设施设备

凡是客户见到的，必须是亲切礼貌的——人！

现场互动：大家来找碴

二、迎客礼仪

1、迎客礼仪321原则

2、迎客礼仪眼神训练

1）面客服务——眼神的正确运用

公务凝视

社交凝视

亲密凝视

2）眼神的训练——会说话的眼睛

案例分析：我与游客交谈时，目光到底看哪里？

3、迎客礼仪微笑训练

人们喜欢看到一张笑脸

什么才是真正的微笑

微笑的训练方法

三、待客礼仪

（一）问候礼仪

问候顺序规范

问候内容规范

问候习惯养成

场景训练：3波游客同时来到，该如何问候

称呼礼仪

案例分析：检票口无礼称呼惹客怒

五种规范称呼

使用敬语称呼，拉近游客距离

称呼的禁忌

（三）行路礼仪

行进中的位次礼仪

路遇游客/领导，如何处理

有急事需超越对方，如何处理

与游客/领导同时进出，如何处理

场景训练：与同事在景区行走遇到游客

（四）引领礼仪

引领礼仪中的三到

引领中的距离规范

平地引领实操训练

上下楼梯引领实操训练

电梯引领实操训练（如果景区内没有电梯，则不需讲）

开关门引领实操训练

场景训练：引领中的主动服务

四、送客礼仪——“迎三送七”送别礼

送客三送

送客礼仪实操

实战演练：结合前面所学的形象礼仪、行为礼仪，进行服务接待场景演练，讲师点评

五、服务接待礼仪十项注意事项

第五讲：服务场景运用篇——客户接待服务场景实操

问询服务

互动体验：游客要的安全感

问询服务四大优质意识

热情意识

友善意识

效率意识

结果意识

景区内的百问百答手册

熟练为游客进行指引、讲解，充当游客的向导。

二、拍照服务

招呼问好

正确地接受照相设备：手机/相机

为游客拍照互动实操

请游客确认拍照效果

归还游客拍照设备

祝游客游玩愉快

三、餐饮服务——景区餐饮服务接待

（一）点餐服务

招呼问好

递送菜单

点菜回应

菜品推销

酒水推荐

重复确认

（二）上菜服务

上餐方位

报菜品的规范

特色菜品介绍

**道菜与**后一道菜的规范与语言

（三）茶水服务

1. 倒茶水的站位

2. 持杯的正确方式

3. 为游客倒茶水实操

实战演练：分组练习，模拟游客到餐厅用餐服务接待，讲师点评

四、导购服务——景区商店导购销售六步

招呼问好（对应话术）

询问需求（对应话术）

商品推荐（对应话术）

疑义处理（对应话术）

引导成交（对应话术）

礼貌送客（对应话术）

实战演练：分组练习，任选一款景区的商品，进行导购服务演练，讲师点评

五、收银服务——景区收银服务七步曲

站相迎（对应话术）

笑相问（对应话术）

快准办（对应话术）

精细对（对应话术）

双手递（对应话术）

目相送（对应话术）

实战演练：分组练习，完成收银服务

第六讲：服务沟通高情商语言训练

说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！

礼貌语金十字训练

案例1：被打掉牙的游客

案例2：叫不动的游客

案例3：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？

思考：哪些基本语言体现对对方的尊重，与客户沟**程中，应当说什么，怎么说？

见到客户时说：

准备提供服务时说：

尊称对方时应说：

需要对方等候时说：

当对方等候完毕时说：

如果需要离开位置时，应向对方说：

回到位置时，应向对方说：

向客户致歉时，应当说……

感谢客户时，应当说……

客户感谢你时，应当说……

2、情商语

不跟客户说“不行、不知道、不可以”

换成高情商语言，4步流程话术，锁定结果，让客户满意

不跟客户说“不归我管、不是我负责的”

换成高情商语言，2个回答话术，让客户满意你的服务

不跟客户说“必须”等命令用语

换成高情商语言，沟通3步曲话术，让客户乐于配合你的工作

3、赞美语

学会赞美你就成功了一半

初见客户，如何快速赞美拉近距离

掌握赞美的金字塔模型，让你的赞美深入人心

掌握6个经典的赞美话术，让你随时随地赞美他人，提升客户满意度

课堂练习：运用赞美技巧，现场演练赞美 讲师点评

服务五声训练

欢迎声

称呼声

应答声

致谢声

致歉声

课堂练习：全员进行五声训练

第七讲：实操演练PK赛

各组实操演练情景确定

PK赛抽签

评分表解析

实操演练场地准备

服务接待演练PK赛

讲师点评

评选优秀

颁奖典礼，合影留念