课程说明：

如果遇到满身愤怒又谩骂羞辱你的客户怎么办？

如何与来势汹汹又完全没道理的客户过招？

如果你仅有解决方案客户不接受又不依不饶怎么办？

如果你提出的**的解决方案客户也反对怎么办？

如果客户狮子大开口提过分要求怎么办？

如果客户口头威胁提出咄咄逼人的要求怎么办？

如果客户扬言要向你的上级告你服务态度恶劣，威胁要打官司怎么办？

如何把坏消息告诉客户？

如果是你方有错给客户造成损失伤害怎么做紧急处理？

……

客户服务过程中永远都会碰到各种棘手难对付的客户，

而真正超一流服务的钥匙就隐藏在客户服务棘手情况中。

你想不想学到一种具有神奇功效的本领，当下就让怒气冲冲的客户平息火气，愿意一起来协商解决问题，并且**终满意？成就自己卓越的客户服务水平？

本课程基于**新心理学和优势沟通领域实践研究成果，传授可以赢得完美客户满意度、助你自信满满地处理客户服务中的各种棘手情况的沟通技巧。

这些技巧也是人质谈判专家、危机干预咨询师、心理医生和警察在处理棘手问题或者紧急情况下百用百灵的一整套的危机冲突沟通技巧。

只要学会这些技巧，客户服务人员就会变得自信满满，“兵来将挡水来土掩”，会相信自己面对任何客户服务中的棘手问题都可以游刃有余地应对，并且效果立竿见影，可以用“神奇”二字来形容。

有了非凡的自信，卓越的服务就变得顺理成章、水到渠成。

并且这些沟通技巧也会大大改变你与上司、同事、孩子和人生伴侣的沟通质量。只要你从容地、游刃有余地讨论任何话题，就会赢得信任合作、亲密和善意，从根本上改变你与他人的关系。影响深远，会让你受用终生！

课程对象：客户服务人员及所有希望提高危机冲突沟通技巧的人。

课程时间：1-2天

课程大纲：

**部分：客户服务中妥善处理棘手状况很重要

一、分享：客户服务中危机冲突的极端案例

1、妥善处理棘手状况很重要，背后隐藏着提供真正超一流服务的钥匙。  

案例：你该怎么办？

小组讨论：这个案例中成功处理的要点有哪些？

仅有善意是不够的，棘手情况发生时微笑服务完全失效。

 测验练习：下面的案例你会如何跟客户沟通？

 给你的危机冲突沟通水平打多少分？

第二部分：客户服务危机冲突圆满解决 九大沟通技巧：

技巧一：顺着客户的意思---四步法

比较案例练习：下面两个案例哪种开场白的效果好？

**步：把客户的投诉说给他听

3个案例练习：你该如何把客户的投诉说给他自己听？

第二步：使用“哇噢”惊叹词

 3个案例练习：你该怎么说才能让客户非常感同身受？

第三步：把客户的精彩台词悄悄偷过来

 3个案例分享：预测客户可能会做出的反应，先发制人，抢占先机

第四步：千万不要一上来就自我辩解

 3个案例练习：就算客户有错，也不要一上来就自我辩解，怎么说？

技巧一 活学活用综合练习：3个情景案例角色扮演练习：

技巧二：做到对客户的高度认可---四步法

对比案例讨论：哪种沟通会让客户火上浇油，

哪种沟通让客户愿意来协商解决方案？

为什么应该认可难缠的客户？

认可阶梯 四步曲：

**步：改述：用镜像来映射客户的发言，体现感情色彩。

  案例：用改述来摆脱麻烦

  案例 练习：

第二步：观察后做出评论：反映客户的想法和感受。

 观察后做出评论 应对棘手问题 案例：

第三步：确认：让客户知道其情绪是合理的

  3个案例 分享

第四步：认同：告诉客户，你的心情与他是一样的。

3个案例 分享

认可：化解危机冲突的关键所在

技巧二 活学活用综合练习：以下情景中如何用认可四步曲来沟通？

技巧三：避免火上浇油的措辞

另一条黄金法则

避免五种火上浇油的措辞：

下命令：案例

用得太滥的常用语：

客套话

怎样告诉客户他是个“笨蛋”——并且达到很好的效果

   单方面的解释

克制不当措辞

技巧三 活学活用综合练习：客户有错时，你如何说？

技巧四：分解步骤：告知坏消息 四步法

**步：良好的开场白，让客户做好心理准备

3个良好开场白 案例：

对比案例：没有开场白和良好开场白 的效果？  

第二步：主动提示，把客户的注意力引向问题的解决

对比案例：哪种效果好？

第三步：对客户的反应给予富有同情心的回答

3个对比案例：以自我为中心和对客户富有同情心，哪种效果好？

技巧四 活学活用综合练习：如何把坏消息告诉客户？

技巧五：妥善解决问题：超越“是的我们可以做”和“不，我们做不到”四步法：

**步：澄清对方的需求

  反面案例：

  正面案例 练习：

第二步：给出有理有节的答复

   如果客户故意刁难，无法满足他的要求，采用三种常见姿态：

 思考：用这三种资态结果怎么样呢？

练习：与来势汹汹且又没道理客户过招 遵照三个步骤：

第三步：提供奖励

如果你仅有的解决方案不能让客户满意，怎么办？

给对方提供奖赏，让他接受你的解决方案：案例

第四步：对反对意见做出回答

客户对你提供的**的解决方案都反对怎么办？

---不自我辩解，重复三次解决方案，客户一般就接受了。

解决问题的新办法

技巧五 活学活用综合练习：下列情景中你会怎么来沟通？

技巧六：重新架构---让客户愿意接受你的解决方案

怎样重新架构

3个正反案例 对比

重新构架背后三条主要原则：

 正常化：3个案例

 相对价值：2个案例

 背景构架：3个案例

怎样换位思考？---空椅子法 练习

重新构架在哪些情况下不适用 ：三种情况

改换全新的视角

技巧六 活学活用综合练习：下列情景案例中你怎么沟通？

技巧七：让愤怒的发作有所收敛 三步法：

**步：给予尽可能高的认可

2个正反案例 对比：

第二步：提出问题了解情况：三个要点

2个案例 练习：

第三步：转移话题

练习：如何用这套方法来接待一位愤怒的客户？

你的秘密武器---LPFSA（换回颜面的低概率替代方案）

LPFSA 实践案例 练习：

技巧七 活学活用综合练习：下列情景案例中你怎么沟通？

技巧八：学会不受威慑---三种方法

愤怒的客户与过度索取的客户的异同

对于过度索取的客户---无动于衷的三个基本方法：

方法一：接受客户煞有其事的姿态：

 2个案例：

方法二：我行我素法：

   3个案例：

方法三：对威胁不予理会

   3个案例：

技巧九 活学活用综合练习：下列情景案例你怎么沟通？

技巧九：与愤怒客户交涉完 圆满收尾 四步法：

**步：开出“口头收据”

 3个案例：

第二步：把事情描述成“正常现象”

 3个案例

第三步：重申客户关系

 3个案例

第四步：感谢难对付的客户

技巧九 活学活用综合练习：下列情景案例你如何沟通？

第三部分：九大技巧 活学活用 综合练习：

 每个学员回忆自己遇到的各种客户服务棘手案例，用九大技巧活学活用来综合解决。

小组讨论、模拟演炼、上台分享！

第四部分：客户服务 危机冲突 沟通技巧 实践练习计划：

课程回顾 分享庆祝！

制订实践练习计划！