课程题目

培训形式

讲授、互动、案例分析、分组讨论、实战演练。

课程目标

‧增强客户服务的意识

‧明确医患沟通的重要性

‧掌握一流的医患沟通的技巧

‧正确处理医患沟通中出现的矛盾

课程内容

**讲 医患沟通的基本概念

1. 医患沟通的定义

2. 医患沟通的重要性

3. 医患沟通的角色关系

第二讲 医患沟通的要素

1. 信息的交流

2. 情感的传递

3. 环境的安排

第三讲 医患沟通的要领-肢体语言运用

1. 专业的职业形象

2. 标准的肢体形态

3. 沟通的距离与方向

4. 面部表情的展现

5. 目光接触技巧

6. 肢体接触的运用

第四讲 医患沟通的要领-语言运用

1. 使用得体的称谓/礼貌用语

2. 语言表达简洁明确

3. 利用幽默语言

4. 多用称赞语言

5. 问候性语言

6. 安慰性语言

7. 鼓励性语言

8. 劝说性语言

9. 避免伤害性语言

10. 模糊语言的应用

11. 不随便批评他人的治疗

12. 提問的技巧

13. 倾听的技巧

14. 回应的技巧

15. 电话沟通技巧

16. 常见的医务人员口语失误

第五讲 医患沟通的运用策略

1. 候诊时的医患沟通

2. 看诊时患者**不愿意医生

3. 检查治疗时的医患沟通

4. 手术前的医患沟通

5. 手术中的医患沟通

6. 手术后的医患沟通

7. 噩耗传达的沟通

8. 出院时的医患沟通

第六讲 面向医患冲突-医患纠纷的沟通技巧

1. 客户抱怨投诉的原因

2. 客户抱怨投诉的心态

3. 如何减少抱怨投诉发生

4. 医患间的人际冲突化解技巧