一、 塑积极心态，成为快乐的职业人（游戏、视频、案例分析、讨论）
? 心态决定命运
? 你昨天的心态决定了你今天的成就，你今天工作的心态将决定你明天的成就
? 正确的心态对工作绩效的影响
? 从平凡的工作中构建幸福和成功
? PMA黄金定律在工作中的运用
? 积极与消极的片语对比
? 为工作付出代价
? 把信带给加西亚
? 永不言败，战胜挫折
? 积极的人生
? 善待他人
? 坦然面对环境
? 乐在工作
二、 责任心与敬业精神
? 企业的本质
? 客户是企业宝贵的资产
? 忠诚的客户群是企业持续经营的基石
? 责任心与企业制度、流程
? 企业对员工的素质评判首要标准
? 冰山素质模型——责任感是重要的品格
? 什么是真正的负责任
? 不负责任的危害
? 责任来源于使命
? 正确处理责任的两方面关系
不同价值观给事物赋予不同的责任权重
? 企业成功由员工责任心砌成
三、 高效沟通技巧
? 沟通的概念、内涵与外延
? 沟通的过程模型
? 沟通的种类、渠道、方式与特征
? 沟通的心理过程
? 沟**程模型在工作中的应用
? 人际沟通的基础
? 避免工作中的不良沟通效应
? 单向沟通与双向沟通在服务领域的运用
? 信任、情绪、自信对沟通成效的影响
? 语言与身体语言因素在沟通中的运用
? 有效倾听的基本技巧
? 客户服务中必须了解的沟通层级模型及运用
? 建立沟通的心理空气
? 团队的沟通障碍
? 有效沟通的几种常见技巧
? 位置互换与匹配技巧
? 表扬与批评的技巧
? 音色、音质、音量的训练
? 语速对语意表达的作用及训练
? 不同语气对顾客的不同心理暗示
? 面部表情语言的训练及使用
? 肢体语言对信息传递的影响及运用
