【课程背景】

    生活中服务场景无处不在，去银行办理业务、去商场购物、去餐厅就餐等等，哪怕服务员给你递来一张纸巾也是服务的细节。这是一个2分钟的世界，一分钟用来让对方看到你、另一分钟让对方欣赏你！魔鬼存在于细节，细节暴露你的礼仪修为。在信息化的互联互通时代，人民群众的口碑至关重要，商业市场飞速发展的浪潮中，卓越的服务是企业的核心竞争力，一线窗口服务营销人员是客户群体直接接触的重要办事合作节点，处在承上启下、连接左右、联系内外的中枢环节，同时也是连接客户的重要形象窗口，员工在工作中所展现出的个人工作态度、业务能力、职业素养直接反映了企业单位的管理、形象、与文化；正是这些点滴的亲身感受影响着客户群体的口碑与期盼。因此单位做好服务工作势在必行，抓服务首先抓态度，立足实际，强化员工服务意识，提升服务能力，才能推动服务工作的有效落实。本课程着眼员工强化对服务的认识与深刻理解推进服务技能绽放企业服务之美。

【课程特色】

游戏互动---引导你主动意识到失礼之处

场景再现---一步步拆解、矫正你的错误动作

亲和力强---知识点输出深入人心

风趣幽默---愿意学的多             通俗易懂---方法技巧多

落地实用---简单学的多             手段丰富---技巧用处多

持续跟踪---联络指导多

【课程对象】

一线服务岗位员工、服务主管及渴望提升相关能力的岗位工作人员

【课程时长】1天（6课时）  

课程大纲

**讲：核心服务意识认知篇

一、何谓礼？何谓仪？

二、服务礼仪应遵循的基本原则

1. 尊重敬意

2. 真诚友善

3. 和睦相处

案例分享：服务礼仪的根本目的

三、服务认知

1. 什么是服务？什么是满意的服务？

2. 两者之间的差距是什么？

3. 提供满意服务的核心是什么？

案例分析：什么才是满意的服务

第二讲：服务标准化之礼仪篇

一、专业的展示——仪态

1. 优雅站姿的塑造及训练

2. 得体的眼神礼仪

3. 有感染力的微笑

4. 端庄坐姿的塑造及训练

5. 矫健走姿的塑造及训练

6. 鞠躬礼及恰当得体的手势

现场演练：教师演示、学员训练相结合

二、气场的营造——仪表

1. 个人职业形象的塑造

2. 税务人士的制服穿着要求

3. 仪容礼仪的基本要求

第三讲：服务标准化之服务沟通篇

一、服务体验中的关键时刻

1. 关键时刻：对于客户满意的价值

2. 峰终定律：高峰体验和好的结束

案例：现实中各行业的关键时刻体验

二、服务中的流程与节点

关键点一：客户接待

1. 微笑在服务中的意义

2. 如何微笑才能打动人

3. 问候语的不同情境

4. 问候语的语气语调

5. 问候语的训练

关键点二：理解需求

1. 客户诉求的冰山模型

2. 客户需求深度识别的四个方法

1）望：观察能力训练——观察以探寻客户需求

案例分析：描述你曾经服务过的客户？

2）闻：倾听能力训练——听出客户的“弦外之音”

聆听技巧：你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗

视频分析：我们为什么不善于倾听

练习：如何提高倾听的技能？

3）问：提问能力训练——提问以了解信息，掌握关注点

现场模拟：需要问哪些问题才能准确的给予客户解答？

4）切：反馈能力训练——确保沟通信息的一致性

关键点三：回应与解答

1. 回应的三明治法则

**层：同理心话术

现场讨论：同理心话术有哪些？每组5句

第二层：精准的解答、解释

第三层：服务意愿的话术

综合训练：对于常见的客户问题，如何用三明治话术回应？

2. 服务沟通的方案意识

1）如何呈现客户方案？

2）基于用户使用场景的方案介绍

模拟训练：常见的业务话术如何提炼？

关键点四：业务办理

1. 业务办理的基本要求：快速与准确

2. 业务办理中的细节对服务评价的影响

1）如何强化客户参与感？

2）如何满足客户知情欲？

3）如何强化客户尊重感？

3. 有形原则：规范的手势、舒服的动作

4. 有声原则：请、谢谢、对不起

5. 寒暄技巧：融洽与顾客的关系

6. 肯定原则：对任何积极行为给予赞美

模拟训练：不同情境下对客户进行一句话肯定赞美训练

关键点五：结束与送别

1. 确认服务结果

2. 做好后续业务说明

3. 表达感谢与肯定

4. 告别客户：迎三送七原则

情景模拟：让客户眼前一亮、心中一暖的服务结尾