【课程背景】

    “用户至上、体验为王”的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，如果想留住客户，就必须提升服务能力。特别是作为民航业，优质服务已经成为刚需。我们不仅要提供基础服务，更要提高特殊旅客的保障能力。这是一个2分钟的世界，一分钟用来让对方看到你、另一分钟让对方欣赏你！在信息化的互联互通时代，人民群众的口碑至关重要，商业市场飞速发展的浪潮中，卓越的服务是企业的核心竞争力，一线窗口服务人员是客户群体直接接触的重要节点，处在承上启下、连接左右、联系内外的中枢环节，同时也是连接客户的重要形象窗口，员工在工作中所展现出的个人工作态度、业务能力、职业素养直接反映了企业的管理、形象、与文化；正是这些点滴的亲身感受影响着客户群体的口碑与期盼。因此单位做好服务工作势在必行，抓服务首先抓态度，立足实际，强化员工服务意识，提升服务能力，才能推动服务工作的有效落实。本课程着眼员工强化对服务的认识与深刻理解推进服务技能绽放企业服务之美。

【课程特色】

游戏互动---引导你主动意识到失礼之处

场景再现---一步步拆解、矫正你的错误动作

亲和力强---知识点输出深入人心

风趣幽默---愿意学的多             通俗易懂---方法技巧多

落地实用---简单学的多             手段丰富---技巧用处多

持续跟踪---联络指导多

【课程对象】

民航一线服务岗位员工、服务主管及渴望提升相关能力的岗位工作人员

【课程时长】1天（6课时）  

课程大纲

**讲：核心服务意识认知篇

一、服务认知

1. 什么是服务？什么是满意的服务？

2. 两者之间的差距是什么？

3. 提供满意服务的核心是什么？

案例分析：什么才是满意的服务

二、体验经济的两大特点

1.差异化

2.获利能力

三、旅客对民航服务的新要求

1. 尊重敬意

2. 真诚友善

3. 和睦相处

案例分享：民航服务的根本目的

第二讲：峰值时刻、解读设计--如何提高特殊旅客服务技巧

一、认知峰值时刻体验设计

1. 峰值时刻：对于客户满意的价值

2. 峰终定律：高峰体验和好的结束

案例：机场各岗位的峰值时刻；

二、峰值时刻设计落地-针对老弱病残孕、初次乘机旅客该如何设计服务

1. 对平淡无奇说“不”

2.欣喜时刻

3.认知时刻

4.荣耀时刻

5.连接时刻

第三讲：服务沟通技巧提升篇

一、沟通的理解与定义

1.能说不等于会说

2.沟通的起点是听而不是说

二、沟通中的实用公式及方法

1.结构化倾听-客户需求深度识别的四个方法

1）望：观察能力训练——观察以探寻客户需求

案例分析：描述你曾经服务过的客户？

2）闻：倾听能力训练——听出客户的“弦外之音”

聆听技巧：你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗

视频分析：我们为什么不善于倾听

练习：如何提高倾听的技能？

3）问：提问能力训练——提问以了解信息，掌握关注点

现场模拟：需要问哪些问题才能准确的给予客户解答？

4）切：反馈能力训练——确保沟通信息的一致性

2.有效确认的三个动作--回应的三明治法则

**层：同理心话术

现场讨论：同理心话术有哪些？每组5句

第二层：精准的解答、解释

第三层：服务意愿的话术

综合训练：对于常见的客户问题，如何用三明治话术回应？

3.共同体语言

4.如何赞美顾客

5.如何安慰客户

6.如何和顾客道歉

三、DISC模型

1. 四大性格基本分类

2. 四类性格如何识别

3. 四类性格沟通方式