课程性质：内训/公开课

教学时数：学时：6-12小时（1-2天）

课程简介：德鲁克说：企业的**要务是创造客户价值。企业的盈利应该以客户价值为核心，提高整个管理团队行动力、向心力、执行力，并要求公司管理团队建立以结果为导向的目标管理，增强员工的责任感，打造成自发自愿的管理团队，确保公司可持续发展。具体来说说就是

1客户需求挖掘与管理；

2结果导向的目标管理；

3客户满意度管理；

4团队执行力与行动力；

5、危机公关管理；

教学要求：采用课堂讲授与课堂讨论相结合的方式进行，课堂讲授要求理论结合实际，运用大量案例和教学实例，深入浅出、旁征博引，同时配备课堂练习，现场互动以消化老师的课程内容。

教学纲要：

**章：客户需求挖掘与管理

客户细分遵循的几个原则？

客户调研数据的使用

行业与区域客户布局

如何精准确定我们的鱼塘

寻找客户的方法有哪些

客户分析的四个重点

客户开发的十大误区

如何让客户主动找我们

成交的二十种方法

直接要求成交法

非此即彼成交法  

**后机会成交法

激将成交法

假设成交法

PIP利润增长提案

PIP利益增长提案数值的提取

案例：这张客户信息表的问题在哪里？

工具：开户开发的十大思维

工具：头头是道的运用

客户分需求分析

客户购买模式

客户购买类型

客户购买决策

影响购买的因素

        第二章  结果导向的目标管理

目标管理的PDCA循环法

目标管理的周而复始法

目标管理中的大环带小环

计划的大阶梯式上升

管理闭环的形成

5W1H在目标管理中的应用

5W1H的操作方法

实现目标的复盘管理法

复盘管理运用的目的

复盘管理的五个目的；、

复盘操作的的四个步骤；

三种管理工具的不同场景

案例：海尔的日清管理

工具：进度表与执行细案表

第三章：客户满意度管理

互联网时代客户的变化

什么是客户满意度

客户满意度的体现

不同性格客户的沟通技巧

如何建立信任感

如何增强客户粘性

客户沟通的八项内容

如何处理客户抗拒点

客户投诉的心理特征

处理客户投诉的技巧

第四章：打造高效执行力

执行力差的十大原因

团队执行力不佳的原因分析

提高员工的执行心理素质

执行力来自有效的工作总结

工作的轻重缓急

分清时间管理的六项基本方法

打造高效执行力

执行力的行为规范

执行力文化

如何提高团队执行力与凝聚力

一切行动听指挥—海尔的执行力

激发行动的六大步骤

我要得到什么样的结果？

达不到目标有什么样的痛苦？

不行动有什么坏处？

假如马上行动，有什么好处？

制定期限，马上行动。

将行动计划告诉你的家人、朋友和领导

第五章：危机公共管理

海恩法则：事故背后有征兆征兆背后有苗头

墨菲定律：只要人犯错，危机就难以避免！

蝴蝶效应：预防潜在危机发生，必须从源头进行控制

制定危机预案的意义

在冷静时刻能明智作出决定

预先考虑如何应对危机，能群策群力

预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、主动出击；

预先计划能使各方面都有心理准备，危机来临可从容应对；

预先计划可保障紧急状态中的资源供应；

预先计划能降低成本，减少损失。

危机公关原则

预防**原则

制度保障原则

全局利益原则

勇于担责原则

积极主动原