客户对服务的要求越来越高？

零售客户开发与管理难度节节攀升？

客户关系维护只能依靠大数据？

零售客户营销难以实现闭环？

时代发展很快，同业竞争激烈，客户分层标准越来越精细化，客户差异化的需求和性格决定了他们对于销售人员、服务模式、营销方法等不同的喜好。因此，企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户个性化服务的竟争，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地进行产品购买和体验。体现了“良好的客户需求分析、良好的客户顾问式销售、良好的客户关系管理、良好的品牌营销”的核心服务理念，要求以**专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并**提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。　

该课程将管理学中的全流程营销新概念、新模型，以及人格心理学工具融入到对不同性格客户营销实战中，帮助学员在客户关系全流程各环节有针对性地制定营销策略，轻松Hold各类型客户，掌握客户关系开拓与维护的核心命脉，并**实战模拟演练让学员熟练掌握零售能力与客户关系维护的精髓，提升学员零售开拓与客户关系管理实战能力。

1.零售营销模型与方法，以及客户性格分析与销售技巧经过多年、多场合实战经验严密验证，切实有效；

2.从客户真实内心世界入手，让学员快速掌握各类型客户的顾问式营销实战技巧；

3.融入游戏导入、案例分析、课堂测试、模拟实战等多元化的教学手段，使学员在乐趣中掌握差异化客户需求下的顾问式营销实战技能与客情关系管理技能；

4.基于教练技术和行动学习法的教学方式，让学员掌握顾问式营销的核心要点，使学员易于接受和吸收；

5.所授技巧科学实用，学员可将课程中的营销与服务技巧用于销售、谈判、客户关系管理等各方面，实用性广泛。

**该课程的学习，学员能够得到以下提升：

1. 打破客户关系管理的固化思维，了解顾问式关系维护的实质；

2. 了解客户在产品与服务方面需求的心理变化曲线；

3. 掌握在初识阶段**客户行为和语言迅速判断客户性格类型的技能；

4. 熟知不同需求与性格类型的客户对于营销和服务的核心关注点和需求偏好；

5. 掌握针对不同类型客户制定营销与服务计划的核心点；

6. 掌握客户关系建立与管理全流程，拥有顾问式营销新思维。

精华版：1天（6小时）；进阶版：2天（12小时）

所有行业各层级营销管理人员、销售人员、营销策划人员。

1. 讲授方式：老师引导式讲授、小组互动讨论、客户形象导图制作、课堂示范与模拟演练、交互点评、案例分享与视频分析、行动转化引导等。

2. 设备道具：话筒、投影仪、扩音设备（有视频播放）、白报纸（案例分析练习使用），彩色笔（四色为宜），A4白纸，四色便利贴。

3. 学员需完成课程交付：客户形象导图、小组演练任务。

**篇章：零售全流程营销概念建立

一、互动小游戏导入

根据受训企业特点和受训人员层次进行差异化定制

二、什么是零售顾问式营销？

1.互动导入：知识的诅咒

2.全流程顾问式营销概述

3.传统营销与顾问式营销的区别

4.零售营销4C新思维--取代传统4P营销模式

5.创新型服务营销的核心点：描绘客户需求金字塔

产品需求、服务满意度需求、情感需求

6.银行业零售营销面临的机遇与挑战

三、零售客户经理的自我修养

1.互动：客户心理灵魂六问

2. 引入案例：《故事力之自我营销》

3．零售营销中的NLP逻辑层次

4.个人IP打造--”表“的世界与”里“的世界

5. 影响零售客户决策的普适性心理诉求分析

6.零售客户分层与分析

四、互动：从客户灵魂六问进行客户需求分析与引导

1. 你是谁？

2. 我为什么听你的？

3. 你说的东西核心特点是什么？

4. 我买这个到底能得到什么？

5. 都有哪些我的同类人群买过？

6. 你怎么证明你所说的？

五、客户关系建立全流程剖析

     1.权威背书核心重点与话术规范

     2.客户认养核心重点与话术规范

     3.情感账户投资核心重点与话术规范

     4.专业形象塑造核心重点与话术规范

     5.客户邀约与产品引流核心重点、话术规范

     6.产品营销促成时面对客户异议的核心重点与话术规范

     7.客户关系维护核心重点与话术规范

六、客户分层还是分群

     1.金融零售客户经理的四维价值解读（结合案例）

     2.大众长尾客户与高净值客户的分群体差异分析

     3.客户AUM提升的关键与秘诀

     4.可用于零售客户营销的工具分析

     方法一：交通工具代替产品介绍

     方法二：用便当理论代替资产配置

第二篇章：零售客户顾问式营销核心--挖掘需求与分析性格偏好

一、服务营销细节把控心经一--微表情解码

1. 一秒即过的微表情你是否能读懂

2. 日常生活和工作中的微表情有哪些深意

3. 互动：微表情描述与分析

二、服务营销细节把控心经二--微动作解码

1. 微动作透露什么秘密

2. 哪些微动作会潜移默化影响适时心态

3. 我们是否有办法**微动作去引导沟通对象敞开心扉

4. 沟通对象更青睐拥有哪些微动作的人

三、顾问式营销细节把控心经三--微语言透露的性格秘密

1. 引入案例：《不翼而飞的成交希望》

2. 面临同样的情况，如果他/她这么说透露了什么

3. 小组任务：人物形象导图制作

4. 互动：性格分析初体验

该部分将结合不同案例、场景、模拟演练引导学员进行判断与分析

四、顾问式营销过程中的心理学效应

1. 心理账户效应--积极账户与消极账户

2. 羊群效应--同频人群从众的魔力

3. 鸟笼效应--引导购买

4. 互惠效应--创造双赢感

5. 凡勃仑效应--炫耀的力量

6. 痛点效应--抓住厌恶失去的心理

7. 巴纳姆效应--暗示的魅力

五、不同性格类型客户的顾问式营销方法解析

     1.掌控型客户解析

1.1外部特征呈现

       1.2他/她的性格与**喜爱的开场方式

       1.3他/她的核心关注点

       1.4与他/她交往中的禁忌

       1.5他/她的根本服务需求与异议解答

       1.6他/她的顾问式营销方法解析

     2.社交型客户解析

2.1外部特征呈现

       2.2他/她的性格与**喜爱的开场方式

       2.3他/她的核心关注点

       2.4与他/她交往中的禁忌

       2.5他/她的根本服务需求与异议解答

       2.6他/她的顾问式营销方法解析

     3.分析型客户解析

3.1外部特征呈现

       3.2他/她的性格与**喜爱的开场方式

       3.3他/她的核心关注点

       3.4与他/她交往中的禁忌

       3.5他/她的根本服务需求与异议解答

       3.6他/她的顾问式营销方法解析

4.犹豫型客户解析

4.1外部特征呈现

       4.2他/她的性格与**喜爱的开场方式

       4.3他/她的核心关注点

       4.4与他/她交往中的禁忌

       4.5他/她的根本服务需求与异议解答

       4.6他/她的顾问式营销方法解析

第三篇章：打造客户关系粘性--客户满意度和忠诚度管理

案例导入：《化危机为转机的客户关键时刻链接》

一、客户关系弱关系--强关系的九个步骤分析

二、客户面谈中的顾问式营销方法

1.服务营销“倒三角”模型

2.SPIN顾问式销售法

3. 销售成本法

4. FABE产品介绍法

5.体验式产品介绍法

6.故事营销法

三、营销促成中的客户异议突破

案例：《恐惧产品亏损的大客户》

1.成功获取型客户促成

2.安全负责型客户促成

3.STAR目标促成法

四、影响客户满意度的四个原因及在各方面的超满意度营造

1.产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）

2.质量／服务本身的质量（quality）

   3.价格（price）

4.便利性与体验感

5.客户关系管理中客户满意度与机构分析的差距

6.双赢客情关系打造

五、客户信赖感管理--关键事件法（案例分析）

1.成功卖出你自己

2.创造“时不时”的超满意度

3.必要时以退为进

4.顾客忠诚的VISPAC期望法

——分享：客户营销人员的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot）

六、客户忠诚度管理（结合案例讲解）

1.衡量客户忠诚度的10个KPI指标

2.营销管理与客户期望之间的差距（结合航空公司案例讲解）

3.客户期望管理心经

   3.1顾问式询问

   3.2换位神秘体验

  3.3焦点小组

  3.4客户反馈

七、零售客户经理需要具备的四种思维

 1.上游思维--预判

      2.建筑师思维--原则

      3.银行家思维--远见

      4.企业家四维--互惠

第四篇章：零售营销能力与客户关系管理行为转化

一、不同类型客户服务营销导图制作（分组讨论、场景构建与呈现）

1. 掌控型客户服务营销导图制作与呈现

2. 社交型客户服务营销导图制作与呈现

3. 分析型客户服务营销导图制作与呈现

4. 犹豫型客户服务营销导图制作与呈现

二、零售全流程营销与客户关系管理创新总结

1.个人层面的顾问式营销总结

2.管理层面的服务营销创新描绘

3.客户关系管理全流程总结

4.制作行为转化计划表

三.学员不同版块的心得总结与经验分享

四、Q&A问答环节