冲突是除了上帝和爱情之外占据人类思想**多的主题。冲突存在于我们工作与生活的方面，可以说人的一生就是在解决冲突中渡过。

在企业管理中，我们用制度与流程对员工行为进行规划与约束，员工按照要求来进行工作。当例外出现时，冲突就不期而至，妥善地解决冲突，让企业工作进入到正常的轨道之中，是我们重要的工作内容。

随着环境变化加剧，企业中冲突出现的频率也越来越高，为了让冲突不至以激化到影响工作的正常进行，恶化成员间的关系，进而降低企业的绩效，我们需要提高冲突管理的水平，让冲突在企业中发挥积极、正向的作用。

课程目的：

了解冲突产生的原因，明确冲突对组织的作用；

掌握处理冲突的模式，灵活的应对冲突；

学会对冲突进行规划，在处理中全面考虑双方的利益；

掌握解决冲突的沟通技巧，满足双方的利益；

掌握在冲突化解中和谐双方关系的技巧；

课程时间：1天（6.5小时）

课程方式：讲授游戏，练习小组讨论，角色扮演案例分析，故事分享讲师点评，启发式、互动式教学

课程大纲：

认识冲突

在组织中，冲突与矛盾是必然存在的

组织中冲突的演变过程

从内心的不满到公开的抗争

冲突对于组织的损害与利益

冲突让问题显现

冲突让组织瘫痪

解决冲突的两个层面

表面化处理与根本性处理

讨论：我们在组织中的冲突有哪些？

组织中冲突原因分析

观点：对事情的理解差异

方法：做事情的行动差异

利益：双方收益与付出的消长

价值观：关于重要性的差异

案例分析：他们在各层次上的冲突分别是什么？

处理冲突的流程

处理冲突的五种模式分析

对冲突进行分析

明确双方的“立场与利益”

主动提出沟通建议

对沟通进行充分的准备

测试：你处理冲突的常用方式

练习：对谈判进行规划

处理冲突的沟通技巧

注意倾听对方的要求，澄清差异点

广泛的提问

抓住关键点

理性、坦诚地陈述自己的要求

提出要求

定出交换条件

促进协作的沟通方法

测试

总结

**让步，促进协议达成的技巧

有计划的让步

体现合作态度的让步

避免使用刺激对方的语言

反建议

自夸

······

练习：有利取得一致的沟通行为

分组实操：跨部门的工作协调

在冲突中，平息对方情绪的方法

聚焦在解决问题

对事不对人

安抚对方情绪的技巧

在沟通中缓和气氛的技巧

拉近距离的方法

让对方感到受尊重的方法

找到机会认同对方

尊重对方的地位、能力

练习：平息对方情绪的方法

课程总结与回顾