【课程背景】

数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业整体视角统一“以客户为中心”的模式、逻辑，将战略、数字化、客户营销、客户经营、支撑保障体系建设有机串联，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系

战略是“骨架”，需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的**优路径，打造特色化发展模式

客户营销体系是“大脑”，需要打造智慧大脑，实现更为高效的客户触达与价值提升。

客户运营体系是“血液”，需要建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式

有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”

宗锦老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为零售业务发展出谋划策

【课程收益】

掌握零售业务发展方向，洞察客户经营的关键逻辑

深度了解等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力

聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解零售银行的模式与方法

重在落地，强化零售发展与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路

【课程特色】结合对零售业务的深度理解，详细讲述如何做、怎么做、做成什么样

【课程对象】管理人员

【课程时间】12小时

【课程大纲】

**节课：《零售银行发展战略方向》

数字化时代，零售银行如何“以客户为中心”实现新增长、新发展

以客户为中心的发展变革

案例介绍：建设银行某省分行零售发展中的问题以及应对举措

以客户为中心推动零售建设的五大关键方向

构建以用户为中心，以数据为驱动、以策略为引擎、以网点 APP 远程银行为主轴的零售银行体系

以数据为驱动的发展变革

案例介绍：工行银行某省分行在私行、村民、代发、养老、商户客群的数据洞察

案例介绍：招行客户数据洞察体系与应用

基于客户旅程，梳理客户触点，实现客群经营

案例介绍：招行智图平台，**圈选网点周边客户实现客群特色化经营

提升客户体验，实现数据驱动体验升级

以策略为引擎的发展变革

构建策略驱动的零售客户经营新模式

打造全流程零售客户策略经营体系

案例介绍：华夏银行零售客群策略驱动的具体模式

案例介绍：招商银行线上客户策略驱动新模式

案例介绍：上海银行零售特色客群的策略驱动体系

案例介绍：中信银行M 平台，打造从策略到执行的闭环经营体系

以网点 APP 远程银行为主轴的全渠道发展变革

基础客群经营：打造人 数字化的经营模式

案例介绍：招行基础客群经营体系

财富客群经营：打造线上线下融合的财富客群经营体系

案例介绍：平安银行客群微细分与融合经营

私人银行客群：打造公私联动的私人银行经营体系

案例介绍：中信银行私人银行客户经营体系介绍

案例介绍：招商银行线上客户策略驱动新模式

手机APP运营：活动运营、内容运营、策略运营新思路

远程银行：招行如何打造远程银行客户经营与服务体系

同业案例介绍

招行零售业务数字化经营大图

业务：基客、双金、代发、贷款

客户管理服务：触达获客、客户运营、交易转化、客户维护

客户运营：看数分析、目标客群 用户画像、创建活动、回检分析

数字化支撑

招行零售业务的客户洞察体系

客户洞察体系

案例分析

客户洞察领先系统介绍——智像平台

招行零售业务的策略制定与执行体系

策略制定与执行的思路

案例分析

客户洞察领先系统介绍——先机平台

零售W 系统介绍

招行零售业务的客户体验与优化

风铃系统简述

体验设计——招行设计中台的UCAS体系

体验设计——私人银行W 系统如何做到体验优化

体验设计——先机平台如何做到体验优化

体验设计——招呼如何做到体验优化

招行零售业务的数字化能力介绍

如何圈客户——智像平台介绍

如何看客户关系——智链平台介绍

招行零售业务的数字化能力介绍

如何圈客户——智像平台介绍

如何看客户关系——智链平台介绍

平安银行零售发展策略

A2A T整体策略与相互协同

如何看客户关系——智链平台介绍

平安银行O2O T协同经营场景设计

平安银行零售获客策略

平安银行零售转型大众客户经营方案

平安银行零售转型私行及财富客群经营思路

平安银行零售网点规划和转型、改造方案

平安银行零售转型组织架构优化方案

第二节课：《《银行零售业务白热化竞争下的策略打法》

一、聚焦数字化客群经营

1、客群分析及环境洞察

客群偏好及行为特征分析

目标客群筛选挖掘

行外画像补全及二次分层

2、营销策略制订

基础客群营销策略

高价值客群营销策略

营销活动策划及流程设计

产品组合配置策略

动态权益匹配策略

3 营销链路搭建

MOT关键节点设计

营销触点设计

互动链路设计

公私域链路设计

4 营销效果量化

全链路分渠道数据回流

全链路转化数据统计

营销效果量化归因

二、聚焦联动经营，自上而下构建数字化客户经营体系

2.1 客户洞察篇：

主动营销——生命周期 客户分层 客户分群

被动营销——客户事件 产品事件 市场波动

2.2 产品及权益配置篇：

标普四象限客群资产组合的比例 基于生命周期的产品配置逻辑 基于客群画像的产品配置逻辑

2.3 客户触达篇：

微信渠道优化策略

短信渠道营销策略

线上APP与远程客服营销策略

2.4 数字化的客户聚类分析方法

2.5 支行层面落地推动方案

提升技巧

习惯与理念培养

协助沟通、寻求支持

三、聚焦敏捷组织建设

中原银行——打造敏捷组织，推动零售全面转型

中原银行打造数字化银行的“一横四纵一基石”战略体系

中原银行数字化战略三步走

项目群精益化管理模式

敏捷组织转型

大数据应用

双速IT交付

科技生态建设

四、聚焦客户分群营销体系

4.1 数字化客户营销策略

重策划：顶层策划创新模式解读

重生态：“场景化、多维化、赋能化” 新举措

重业绩：“业绩提升、能力提升、氛围提升”三项提升

4.2 平台化获客策略

全渠道联动营销

远程客服 线上平台 网点

4.3 场景化客户营销策略

以客户精准分群实现产品营销

车主、村民、代发工资、亲子等客群数字化经营思路

4.4 利益化客户转化策略

从外环向内环输送的“蜜月期经营”

蜜月期经营策略库及策略图谱

4.5护城河化客户防流失策略

提升粘性、链式输送的“存量经营”

存量价值挖掘方法

4.6 生活化客户策反策略

专业 温度 惊喜

第三节课：《银行零售条线队伍建设》

聚焦五大重点工作，强化协同与管理

（备注：五大重点工作是老师在带领咨询团队为平安银行、招商银行、邮储银行提供相关咨询服务时，与金融机构共同打造的经过实践证明的管理与协同体系）

打造以客户为中心的“销售型”管理体系

完善流程：

聚焦“引导层”“交易处理层”“需求激发层”和“产品销售层”，细化协同与管理流程

案例介绍：招商银行深圳分行协同与管理流程体系

聚焦重点客户旅程，推动跨部门协同融合，持续优化客户旅程

案例介绍：招商银行对公开户流程优化案例

管理队伍：

以目标为导向，网点整体工作涵盖活动管理、客户管理、服务管理七个模块，以面对客户和内部管理两个维度展开

案例介绍：邮政储蓄银行岗位职责与管理体系

标准行为：

服务管理与指引

案例介绍：招商银行以网点为中心的服务管理制度体系

工作范式

案例介绍：网点流程相关的管理工具

氛围营造：

网点布局与功能分区

案例介绍：邮储银行的网点布局与功能分区建设

精神激励

案例介绍：招商银行、平安银行的荣誉体系建设

绩效管理：

服务积分管理

案例介绍：中信银行、招商银行网点积分管理体系

服务过程管理：客户满意度调查体系、网点服务评价标准

服务效果管理与绩效考核

打造以员工为中心的有温度的文化体系

轻管理

赋能：为网点建设提供中台支持

减负：让一线聚焦于战场，减少无效和低效管理动作

打破竖井：组织上、系统上、思想上

让员工做自己的主人：招聘、培训、认知

轻文化

案例介绍：招商银行“清风公约”

案例介绍：平安银行打造有趣、柔性、聪明的网点经营管理体系

重体验

培训管理与员工能力提升相结合

员工关爱：以人为本，用员工的满意度增进客户满意度

打造客户 员工体验闭环管理体系

1.3.1客户体验管理：

客户之声收集

旅程诊断及优先级排序

体验指标体系

监测系统落地

重点旅程优化

1.3.2员工体验管理：

OHI（组织健康）诊断

员工行为准则

明星员工评选奖励

明星员工价值日

卓越客户体验培训课程

1.3.3 建立客户体验分层管理体系

标准化：定标准 严执行 达满意

特色化：能授权、需用心、促精细

专业化：建机制、协同管、创价值

1.4 打造网点数字化运营新体系

1.4.1构建以重点客户数字化经营为核心的运营闭环

客群分析及环境洞察

营销策略制订

营销链路搭建

营销效果量化

1.4.2构建基于重点客群的网点生态圈

养老金融生态圈建设中的团队管理与协同要点

代发工资生态圈建设中的团队管理与协同要点

1.4.3完善客户经理赋能与服务工具

案例介绍：中信银行M 客户经营管理平台

网点分类经营

网点定位

网点特色打造

网点智能化打造

强化领导力提升，打造数字化的卓越领导力

2.1、破冰：重新审视“领导”与“管理”

2.1.1管理者是做什么？

l协调资源，达成目标

l协调**小资源，达成**大目标

2.1.2管理者的两种思维

l锁定资源，妥协目标

l锁定目标，创造资源

2.1.3重新发现领导力

l领导VS管理

l领导者养成之路

l领导力与管理能力的异同

2.1.4是什么在制约着管理

l我们习惯用知道去界定不知道

l管理者的自我管理是组织发展的关键所在

2.1.5正视经验的必然影响——从纠错到发现

l心想事成：想法—证据—结果

2.2 推进管理：正本清源、凝心聚力，领导力的十项修炼

2.2.1 **项修炼：承担责任，我来

2.2.2 第二项修炼：领导和管理的区别，“我不知道”

2.2.3 第三项修炼：密切联系群众：区分追随者/走动式管理

2.2.4第四项修炼：领导者讲故事的四种模式

2.2.5 第五项修炼：当老师

2.2.6 第六项修炼：决策思考

2.2.7第七项修炼：系统思考

2.2.8第八项修炼：从失败中学习

2.2.9 第九项修炼：反思

2.2.10 第十项修炼：认识自己，成为自己

2.3领导力向影响力变革

2.3.1我是谁，我该是谁——打造你的标签

2.3.2 我要改变什么？为什么？——KYC

2.3.3 失败了？恭喜你——善于总结

2.3.4当老师——站在客户视角

2.3.5讲故事——用故事帮助客户放下防备心理

2.3.6我来——转介

他山之石：从阿里集团的队伍协同与管理体系看如何实现网点高质量发展

3.1 阿里土话——黑暗中闪亮的星星

3.2 阿里考核——从一名员工的试用期PPT讲起

3.3 阿里管理体系介绍