【课程背景】

物业管理专业有一段很长的历史，却只有不到40年的专业积累，从1981年中国**家物业公司深圳市物业管理有限公司成立，到每个住宅项目、各类物业项目在物业管理服务专业化的发展路上，都必经着摸着石头过河的探索、经验积累与总结。

随着管理管理需求的发展，物业管理行业从业人员也逐渐增多，而人才的需求与成长远远跟不上行业的发展，在日常管理工作中面临的各种各样问题需要经验丰富的职业经理人去有效管控与处理，急需对提高管理效率，提升物业服务品质，增强客户服务技能等方面予以全面的培养与训练，以提升行业整体素质。

　　本次课程特邀在商业地产浸淫近十年物业管理师、企业资深培训讲师姜老师主讲，姜老师将从物业管理行业认知入手，详尽阐述物业经理管理能力提升要点，从管理的角度对物业从业人员的行业认知、沟通与书面表达能力、计划管理、下属培养与管理提升、危机处理及问题解决能力给予全方位的深化与培养，相信对您在从事物业管理方面工作大有裨益！诚邀您的参与！

【课程收益】

**对该课程的学习，使物业从业人员了解更多的行业知识与管理技能，让物业管理从业人员透过管理的角色对物业从业人员的行业认知、沟通与书面表达能力、计划管理、下属培养与管理提升、危机处理及问题解决能力有全方位的了解，学习一些管理的技能，让物业管理从业人员迅速成长为懂管理、熟专业的综合型人才。

【课程对象】

　　物业管理公司总经理，物业项目经理，物业项目拓展人员，物业品质管理、物业项目运营管理及物业管理相关从业人员

【课程大纲】

**部分 物业管理篇

一、物业管理及对物业管理认知

1.物业管理的定义

2.物业管理的发展阶段

3.现代物业管理的特点

二、现代物业行业的发展趋势

1.物业服务企业之间的同质化竞争与差异化竞争

2.未来物业管理行业的发展趋势

4.物业类型的市场精分

5.复合型物业管理人才是物业服务企业的核心竞争力

三、不同类型物业运营管理

1.前期介入管理

2.商场物业的特点及运营管理内容

3.写字楼物业项目管理运营策略

4.项目案场管理品质与后期日常管理衔接

5.住宅物业多种经营策略

第二部分 高效沟通与表达篇

一、沟通的定义及其重要性

1.沟通的定义

2.沟通的字面意思

3.沟通的三要素

4.沟通流程图

5.沟通的目的

二、沟通的形式与沟通的障碍

1.沟通常见的3种方式

1）口头方式

2）书面方式

3）非语言方式

2.如何克服沟**程中的障碍

1)运用反馈

2)简化语言表达

3)积极倾听

4)抑制情绪

5)不要质问，而是提问

6)注意非语言提示

三、人际沟通技巧与策略

1.沟通技巧的五项修炼

2.与不同风格的人沟通技巧

3.与上下级之间沟通策略

4.不合理信念的语言特征

5.赞美和奉承的区别

四、冲突解决之道

1.产生冲突的原因

2.面对组织冲突的观点

3.解决冲突的原则

4.冲突解决之法

五、在沟通中体现个人修养

1.建立友善沟通

2.表达同理心是对他人**极致的尊重

3.保持同频的沟通

4.先处理情绪，再处理问题

5.反馈是礼节修养的完美表现

6.不给对方添麻烦的“意识”

第三部分 计划管理与实现

一、计划与计划管理

1.计划与目标管理

2.计划管理的种类

3.计划管理的目标

4.计划管的特点

5.计划的SMART原则

二、如何制定计划

1.计划由谁制定？

2.制定计划的前提与步骤

3.计划内容纲领——5W2H

三、计划实施与管理

1.计划管理与计划实施的概念与解读

2.计划实施的过程——执行、检查、调整

3.计划实施的影响因素

4.计划实施完成情况的评估

第四部分 综合管理能力提升篇

一、管理者的六项能力

1.管理的六项能力自测

2.设定管理目标（目标设定的3个层级）

3.建设团队领导力——团队的标志、价值，及团队建设的3个问题

4.管理冲突——冲突造就团队，领导者满足追随者的期望

二、下属培养与有效激励

1.管理者的角色认知——团队的特点、重要性、下属能力识别及团队建设3要素

2.管理者如何培育下属

1)提高团队凝聚力、执行力、战斗力

2)让下属尊称您为教练和导师

3.部属激励

1)5大激励手段及激励方法

2)激励4个关键词

3)有效激励3个一

4)把握激励的度

三、管理者的能力修炼

1.做出色经理人

1)出色经理人应具备的能力

2)经理人扮演的3大角色

2.经理人的实务能力

1)时间管理

2)辅导下属

3)沟通能力

四、打造高绩效团队

1.高绩效团队的特征

2.团队的角色启示

3.团队合作

4.团队角色认知

第五部分 危机管理篇

一、危机的概述与原因分析

1.危机的概念与解读

2.危机产生的原因

3.危机不可避免

二、建立危机处理机制

1.提高企业自身的“免疫力”

2.建立“自我问责”机制，不断完善企业自身“免疫力”

3.日常培训和模拟危机处理流程

4.危机预警体系的建立

5.危机分级管理

三、建立危机应对流程与方法

1.危机处理的5种错误心理

2.危机处理的2个核心问题

3.危机处理路径图

4.危机沟通的策略与方法

5.危机处理5步骤

6.2种公关原则

四、危机公关媒体应对的策略与技巧

1.危机公关中媒体传播通用准则

2.接受媒体采访技巧—8要8不要

3.如何应对不同类型的记者

4.接受媒体采访的话术

5.危机处理实战演练

五、透过危机看管理（分析式思考）

1.企业内部客户导向的内控体系建立

2.客户服务监督与考核机制

3.产品缺陷反馈流程与持续改善机制

4.客户意识贯穿物业管理全流程

讨论：物业服务过程中客户至上还是经营**？

**后：答疑互动环节