一、 课程概述：

随着整个客服中心行业的发展，越来越多的客服中心开始从传统意义上的单纯接听来电解决客户咨询问题、解决报怨与投诉处理，向着更多元化的方向发展，重点表现为，依据不同的来电场景与客户需求，在解决完客户问题后，适时适当适度地向客户介绍我方产品，提供更多的服务选项，从而增加来电效能，也进一步提升客户对于品牌的忠诚度。

故，对于当下的客服中心坐席而言，除了要掌握以往所需的服务技能之外，也需要进一步掌握营销技巧，在一通客户来电中，进一步收集客户信息，激发客户内心需求，有效包装产品，并且适当做好异议处理，从而才能真正实现从传统客服向新一代的营销客服的转化。

希望**本次培训，一线坐席人员能：

1、自身能明确意识到服务与营销是一体两面，营销也是一种服务，并且已经成为当下众多行业呼叫中心的发展趋势。

2、理解我方现有营销产品适合的客户类型，避免针对不合适人群进行服务营销之后，引发客户反感。

3、掌握在服销过程中，结合现有服务流程与线上场景，有效转入营销的时机点。

4、掌握在沟**程中，运用多种营销技巧，对于营销产品进行有效包装。

5、掌握在沟**程中，运用“公式化的异议处理”模块，解决线上常见的客户异议，适当进行促成与说服。

6、在初步掌握各项服务营销技巧的同时，能综合运用，自我设计与产出服销话术。

二、 培训课程大纲：

课程名称：来电是金—银行呼叫中心服务营销技巧提升

课程时间：2天，每天6小时，

建议授课时间为每天 09：00-12：00、14：00-17：00

培训对象：一线坐席，建议一线班组长或内训讲师进行旁听单元名称单元设置及说明授课方式**部：

时代发展--

服务与营销不分家

（1.5课时） 服务营销的一体两面

1、服务的目的何在？

2、销售的目的何在？

3、服务本质与营销思维

服务营销过程决胜关键点

四种营销准客户类型

1、呼入客户的三种类型

2、面对不同客户的服销策略

从「接受我」到「忠诚我」的客户关系维护

   1、留住客户心的核心解析

2、四个不同我方与客方的亲密程度

3、推动四个亲密度不断发展的关键

本单元内我们将从时代发展开始，向学员说明服务与销售之间千丝万缕的关系、两者的异同，强化在当下时代服务与营销已经连接成紧密一体，用好服务可以赢得大业务，同样好的营销过程也是再一次服务客户的机会；也将**多个实例，向学员说明，越来越多的企业已经借由呼入服务的时机，有效拓展业务，让每一通来电都产生不同的价值。

同时，也将向学员一一介绍线上场景中，哪些是我们需要及时把握的营销机会，从而协助学员进一步去树立正确的行销观念与积极的销售心态。

作为服务与营销两位一体的所在，我们更需要深入研究我方与客方之间的关系，一方面剖析客户为何留下来，一方面也**各种方式不断推动我方与客方的亲密程度，将理性单纯的“商业关系”中加入更为牵不可破的“感性联接”，才是**终能让客户“忠诚于我”的关键。ü 讲师讲授

ü 实例分析

ü 课堂互动

ü 课堂讨论第二部：

步骤明确--

服务营销流程与重点

（1课时） 我方现有交叉销流程

1、呼入服务VS呼入服务营销话术异同

2、呼入服务营销的基本话术流程

服务营销流程中的关键认知

1、不可不知的销售力公式

2、表达内容VS表达方式

本单元内我们将从线上来电的实务出来，和学员一起，梳理服务营销的基础流程，并明确每一个交叉流程需要达成的目标以及需要使用到的营销技巧关键点，从而在内心中树立起正确有效的交叉销售流程。在大量现场实务中讲师也发现，大部分坐席不能从传统呼入过程中“精进”到服务营销中，原因也正是线上沟通时，不知道在何时何地以何种方式进行转化，故本单元也将解决这一问题。ü 讲师讲授

ü 课堂互动

ü 课堂讨论第三部：

夯实关键--

服务营销关键技巧

（7课时） 聪明提问、引导思考

1、引发互动、收集客情的软问题

练习：针对贵中心主推产品或其他业务的客户如何设计软问题（烦请告知若干贵中心的主推产品内容）

2、激发需求、创造商机的优势问题

练习：激发客户办理贵中心主推产品业务或其他业务的需求感

包装产品、抓住耳朵

1、化话为画的比拟描绘

2、化话为画之F.A.B.E

练习：运用化话为画的技巧进行主推产品业务或是其他营销产品的包装话术

面对异议、模块解决

1、精准回应、巧妙承接客户问题

2、适时反击、模块应对客户异议

（1）二次收集客情，了解客户内心真实想法

（2）再次激发需求，创造客户内心购买欲望

（3）直面客户问题，举例化解客户内心疑虑

（4）引发客户思考，化反对问题为我方优势

练习：结合线上场景，设计异议处理话术

如：

→场景1：客户表示回去考虑一下，有需要再来办理

→其他线上实际发生场景等

本单元内容将是本次培训课程的重点所在，因为掌握好各种线上服务营销技巧，才能不断鼓励坐席能自行运用各种技巧产出线上话术，才能真正让坐席在线上勇于且乐于开口进行实际的呼入服务营销活动。同时，也利于后期TL带领大家开展话术规划等管理手段，不断激发坐席的主动学习性与创造性。

讲师将依据上一单元内的服务营销横向流程上纵向展开，带领学员学习在线上进行：

如何运用“软问题、优势题”等提问技巧引发与客户间互动、有效收集客情、引导客户对于我方业务推荐产生兴趣；

如何运用“FABE”销售技巧包装我方产品带给客户的利益、强化感性诉求的力量。

如何运用组合方式解决客户常见异议等。ü 讲师讲授

ü 课堂示范

ü 分组练习

ü 讲师反馈

ü 课堂互动

ü 课堂提问第四部：

结合实务--

服务营销话术大汇战

（2.5课时） 服务营销实务训练

服务营销场景话术研讨

本单元视依据当下线上的主营产品与客户的实际情况，组织学员全流程的话术研讨与发表，目标为在现行线上实务的情况下，结合课程所学，训练坐席自我设计与产出话术的能力。讲师将依据学员的话术产出，给予指导、建议。ü 话术研讨

ü 讲师反馈