一、 课程设计目标：

根据长期呼叫中心运营与管理经验，总结出一线管理层级管理能力“简易模型”，如下图所示：

根据以上一线主管管理能力模型，我们总结出一线主管核心管理技能学习地图，如下图所示：

结合“一线主管层级管理能力简易模型”、“一线主管核心管理技能学习地图”帮助贵司打造一支管理动作标准、管理技能成熟、员工辅导能力扎实的专业一线管理队伍。

以上为呼叫中心（包括呼入服务与呼入销售、呼出服务与呼出团队）各位主管均需要掌握的专业管理技能，而目前我方团队正由呼入服务式转为呼入服务 呼入销售的转型期，则在整个团队管理动作中，更需要从动力与能力两方面入手，提升坐席的线上实务能力，故希望**本次培训加强各位主管在：

1、自身能明确意识到服务与营销是一体两面，营销也是一种服务。

2、能熟练使用专题研讨的管理手段，凝聚团队共识，促使坐席产生自发行动力。

3、能熟练使用绩效面谈的管理手段，找到坐席的核心问题，并共同寻求解决之道，或从动力或从能力上解决坐席的根本问题。

4、能熟练使用话术规划的管理手段，不仅要让坐席学会听，更要学会“自己说”，坐席能自行开口设计话术，利于打造不断改变与学习的团队。

5、能综合运用各项激励手段，并结合到日常工作，如团队会议时、绩效面谈时、带领录音成长时、现场走动或是白板管理时等，不断增强坐席的荣誉感与上进心。

我方依据以上课程目标，设计本次培训课程，重点将落实于服销团队的管理认知梳理、管理技能精进等面向。

二、 培训课程大纲：

课程名称：进线多金—银行呼叫中心服销转型时期的团队管理技能精进

课程时间：2天，每天6小时

（注：以下课程内容为初步拟定，后期可依据双方沟通或是录音听取情况进行调整）单元名称单元设置及说明授课方式**部：

专业服销团队

管理关键认知

（1.5课时） 一线主管的八角定位

服务营销的一体两面

1、服务的目的何在？

2、销售的目的何在？

3、服务本质与营销思维

服销业绩提升关键点

1、呼入营销业绩方程式：业绩=接线量*开口率*成交率*件均

2、业绩方程式拆解与对应的管理动作

3、服销团队中的过程指标管控

在课程开始的部分，将会先带领各位管理职理清关键认知，从服务团队转化为服销团队，管理者需要做哪些改变？要如何扮演好不同的角色并给自己明确定位？如何自己先分清服务与营销？

同时，我们也将提示大家，在团队转型过程中，如何从销售和营销两方面来分析坐席的KPI指标，从而为后续的管理动作提供客观依据。ü 讲师讲授

ü 课堂互动

ü 课堂讨论

ü 讲师反馈第二部：

打造“众志成城”

的团队文化

（2.5课时） 业务转型平滑过度的关键

1、团队“后马学”的应用

2、传播“浸润学”的应用

团队文化建立的关键

1、两个基本条件

2、五大核心步骤

善用“头脑风暴”之组织专题研讨

1、专题研讨的两大命题

2、专题研讨的作法步骤

3、专题研讨的特别提示

业务模式的转变，造成人员的心态的抗拒是自然现象，因为对于任何人而言，无论是管理技巧还是销售技巧上的转变都是痛苦的。我方倡导的是，用文化和氛围的浸润快速改变每一个员工，而不是，每一个员工改变再去创造文化和氛围，前者事半功倍，后者事倍功半。

在这一单元中，我们就从这一面向出发，在管理职已经转变思想的基础上，掌握向下传导的方法，从如何在团队内用好“后马与头羊”打造标杆，到如何带领坐席深度思考转型的意义与方法，从而解决各位坐席在“工作动力”上的实际问题，有了“动力”，对于管理职所教授的“能力”，吸收运用的效率将大大提升。ü 课堂互动

ü 讲师讲授

ü 课堂示范

ü 小组讨论

ü 讲师总结第三部：

“会听”与“会说”的奥义

（4课时） 精进“形神兼备”的带领录音成长

1、录音听取的三大层次：听话术、听技巧、听思路

2、带领录音成长的常见误区

（1）误区一：录音成长是常态辅导动作，那么，每次用不同的录音就得花好长时间准备，无法坚持

（2）误区二：录音选择困难症，海量录音中，我该给伙伴们听哪通录音？什么是符合当下团队问题的合适录音？

（3）误区三：为了提高TL准备录音成长的效率TL可以先“泛听”，正在进行录音成长时再跟大家一起“精听”

3、精进录音成长的关键技能

   （1）反馈表的精准运用

（2）六步骤的进阶学习

（3）录音成长的事后跟进

掌握“授人以渔”的带领话术规划

1、呼入服务VS呼入服销话术异同

2、呼入服销的基本话术流程

3、带领话术规划的定义

（1）带领话术规划的定义

自主设计话术VS带领设计话术

4、带领话术规划的事前准备篇

5、带领话术规划的事中掌控篇

6、带领话术规划的事后跟进篇

在这一单元中，我们开始为各位管理职提供如何为各位坐席补充能力提升技巧的精进内容。在大量电销职场我们会发现，坐席拿到话术不会运用、坐席听了录音不会复制、坐席对于主管给予的话术脚本产生抗力、坐席面对线上的拒绝无从应对…长此以往，导致的结果就是达成率下降并且坐席也会对于线上工作产生厌倦心理，**终产生流失。

要让坐席能从容应对各种问题，带领录音成长与带领话术规划就是管理职要好好运用的一双管理技巧，录音成长是训练坐席“听的能力”，会听才会说，这个会听，不仅是指坐席听到录音中的好话术好思路，并且是能够明确“这个话术与思路好在哪里，我可能如何运用？”而话术规划是训练坐席“说的能力”，这里的说不仅是单纯的模仿优秀话术，而是能结合自己线上的情况进行优化与深化，不断产生更多优秀话术。

这二项管理技能，也同时在考验管理职的销售认知与销售能力，故在本单元开始时，也会再次梳理话术流程与重点。ü 讲师讲授

ü 课堂互动

ü 课堂讨论

ü 讲师示范第四部

“沟通达心”

一对一绩效面谈

（3课时） 以史为鉴“说”大家“爱听的话”

吸心大法—一对一绩效面谈

1、绩效面谈的定义与目的

2、绩效面谈的四个关键因素

（1）充分的事前准备

（2）有序的五个步骤

（3）掌握好核心问题

（4）确保跟进与执行

3、绩效面谈的实例分析

4、绩效面谈的个例研究

实务分析—呼叫中心员工类型大揭秘

课堂练习—规划一次绩效面谈

各位主管有没有过这样的疑惑，为什么现在的员工请假的理由会如此的随意，无处不想请假、天气不好要请假，甚至心情不好也想请假……常被我们主管认为不可思议。

绩效面谈不仅可以反映出主管对于自身应尽的管理义务是否积极主动，同时也是在为组员进行“个性治疗”，针对性地解决组员的个性问题与提供发展规划。

对于管理技能而言，每天都要与不同的员工针对于其个人情况进行有效沟通，一方面是解决员工的个人问题从而提升工作绩效，另一方面也是管理职在员工面前树立个人管理权威的大好时机。掌握好绩效面谈，将真正有利于实现带队带心，也将利于提升整个团队的执行力与凝聚力。ü 课堂互动

ü 讲师讲授

ü 实例分析

ü 分组讨论

ü 分组练习

ü 讲师点评第五部：

“造梦空间”

激励在管理中的综合运用

（1课时） 马斯洛与五个层次

1、马斯洛的人性五大需求

2、五大需求与激励的关系

90-95后专属激励法则

1、支点与因子法则

何谓“支点”与“因子”

2、『自我激励』法则

3、小成就激励法则

4、为他人加水法则

激励需要传播，共建正能量团队

有效激励与管理动作的综合运用

这一单元中，我们在和各位学员分享激励学的理论基础之后，也将与大家分享激励的各种方法。

同时，综合之前课程内容，提示各位学员在日常管理动作中，如何运用好学到的激励技巧。ü 课堂互动

ü 讲师讲授

ü 课堂讨论

ü 讲师总结