【课程名称】《电力营业厅服务规范及待客沟通技巧》

【课程背景】

2017年中国的中产阶级达到3亿人，第三产业迅速崛起至主导地位。因而在大众的意识观念里不仅银行电信，包括许多行业营业厅都大力提升“服务”水平。渐渐体现在城市电力、天然气、医院、政府窗口服务大厅等国家民生服务类型的单位，越发注重服务质量。

我们的单位人员核心竞争力到底在哪？

如何在同品竞争中拔得头筹？

机器人式的机械式服务VS有温度的服务如何区别？

如何让窗口服务更走心？更有温度……

【课程收益】

1）树立电力窗口服务人员乐在工作职业心态，以积极的态度面对新的挑战

2）提升快速处理客户投诉的技能

3）提升服务人员的现场服务意识，追求卓越服务

4）使学员掌握服务沟通技巧，提升服务质量

【课程时长】 12小时 /2天培训课程模块培训课程单元内容培训模式与目标以及工具说明

**章节：

如何培养高品质电力窗口服务素养？1、思索：你**满意的一次网点服务接待

2、案例分享：《某电力窗口优质服务分享》《创新营销渠道模式背后的思考》

3、何为高品质的窗口服务

4、如何拥有良好的服务意识

5、窗口网点服务六维度

检视工具：我是否达到窗口网点六维度的标准？课程目标：

对比其他城市的窗口服务案例，看看自己的差距和提升空间第二章节：

电力营业厅网点7 7服务规范窗口形象职业标准篇：

1、塑造良好的**印象

1）**眼印象=**印象=首轮效应

2）5秒决定对方对你的**印象，**印象只有一次机会

2、自信是职业形象的开始

1）窗口工作人员制服着装规范

2）制服、工号、腰带、丝袜、鞋

3）发型的要求：颜色、长发要求、短发要求

4）淡妆及配饰要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等    

3、服装自检自查

1）窗口工作人员的形象要求

2）窗口工作人员日常着装的 TPO 原则

3）窗口工作人员工作装着岗位规范

4 ) 窗口工作人员工作着装的禁忌

服务行为规范篇：

理论导入：作为窗口职员的你，今天“7 7”了么？

柜员手势操导入：《我爱我的岗位》

1、站相迎训练：（讲解动作要点、服务用语、现场演练）

2、笑相问训练：（讲解动作要点、服务用语、现场演练）

3、双手接训练：（讲解动作要点、服务用语、现场演练）

4、快准办训练：（讲解动作要点、服务用语、现场演练）

5、巧沟通训练：（讲解动作要点、服务用语、现场演练）

6、双手递训练：（讲解动作要点、服务用语、现场演练）

7、站相送训练：（流程、动作要点，服务用语）课程目标：

**职业化的形象 行为规范服务行为及提高综合服务素养第三章节：

厅堂客户沟通的定义及亲和力待客技巧

1、 客户有效沟通的定义

视频：这是真正的有效沟通吗？

2、 实际工作中我遇到的问题是？

讨论：我们在窗口工作当中实际遇到的问题有哪些？

3、 沟通的框架模型

练习：如何在沟通中建立此框架

结论：1）沟通的意义取决于客户的回应

     2）怎么说比说什么更重要

     3）先跟后带是沟通的精髓

4、如何拉近与客户的关系——听的技巧

讨论：窗口人员与客户交流的过程中应该听什么？

1、聆听寻找客户心理诉求

1）服务倾听的那些事：案例分析

5、如何让客户更喜欢——说的技巧

2）如何一句话处理反对意见

3）如何一句话同频同理心

案例：为何营业厅在接待客户时把握不好服务效率

实战练习：根据窗口网点服务的实际场景进行拆分式练习，分别进行“听”“说”“问”不同情境的实战演练课程目标：

在和客户沟通的过程中，因为人的性格千差万别，如何快速有效的运用心理学的技巧达到1、有效快速沟通 2、亲和力的建立，这是本章探讨的重点

第四章节：

营业厅现场投诉处理技巧实操

客户从预投诉——投诉——**终形成工单的过程不是突然性的行为，而是几个不满意的行为叠加、加深了抱怨的过程，在处理客户投诉的时候，怎样把握节奏，杜绝矛盾加深形成投诉？以及投诉时怎样应答给予满意的解决方案？投诉处理后如何快速恢复情绪接待下一位客户？本章一一揭晓

1、营业厅投诉原因汇总

案例讨论：到底是我的错还是客户的错？

头脑风暴：客户投诉产生的原因

1）正确认识客户投诉

2）处理投诉抱怨的重点

2、客户投诉抱怨的处理原则

1）客户投诉背后的动机

2）客户投诉的处理原则

3、投诉处理万能法则——黄金5步骤

1）如何迅速有效隔离客户—隔离法的运用

2）如何充分安抚客户情绪—感性倾听

3）你说到关键点了吗—询问细节

4）如何找到客户不满的原因—解释致歉

5）提出方案的步骤

立马解决型、短期解决型、暂时解决不了

6）回访客户

4、投诉处理后的自我情绪快速调节

1）管理而不是控制情绪

2）快速自我情绪恢复法

3）情绪压力管理的治本方法：建议作业及练习

情景演练：客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹

VIP客户插队办理业务，引发其他客户不满

没收客户假币，引发客户不满如何处理课程目标：

这一章节从客户投诉原因、动机开始，一步步拨开投诉背后的真相，做到真正同理、感受客户的需求，运用5步棸进行投诉处理

课程工具：投诉处理5步法模型场景实操&结训1、以“情景剧”方式进行2天内容综合演练考评

2、针对课程中的细节进行提问答疑

3、所有章节总结回顾

4、行动方案：学习内化

5、合影留念及PK奖励

课程目标：

总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果课程结束