【课程背景】

质检总局、国家标准委联合中国人民银行发布9项金融服务国家标准，将从保障基本服务、规范新兴服务、降低服务风险3个方面系统规范金融服务。因此，提高银行网点服务人员的素质，提升网点服务人员的服务水平，进一步提高服务质量，能够更好地对服务对象表示尊重；为提升银行的整体形象，使银行创造出更好的经济效益和社会效益，树立银行的优秀品牌显得尤为重要。

【课程收益】

1．**培训，使得学员了解银行服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

2．全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人形象。

3．使学员统一银行服务标准，展现银行良好形象，全面提高银行软性竞争力。

【授课方式】五步方式：讲给学员听，做给学员看，请学员来做，从旁指导；给学员鼓励赞美，纠正错误，达到规范化礼仪标准。

【课程时间】2天，6小时/天

【课程对象】银行前台、大堂经理、客户经理、高层管理人员等

【课程大纲】

**讲：重新认识自我——银行服务礼仪新理念

案例：他为何为难银行工作人员？

思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？

服务礼仪的概念重塑

优质服务的重新定义

服务礼仪的价值

服务与礼仪的双面刃

服务意识的重新定义

所给及所留，相信就能看到

讲述你的服务故事，分享你的服务心得 。

老师分析及总结，学员写下自己服务工作的目标

第二讲：仪容仪表礼仪——银行一线服务人员职业形象塑造

一、仪容礼仪——银行男士职业形象打造

男士发型打造

男士干净整洁面容打造方法

男士仪容禁忌及注意事项

二、仪容礼仪——银行女士职业形象打造

女士仪容禁忌及注意事项

女士发型打造技巧

女士职业妆容技巧

保持一整天美丽妆容的诀窍

十分钟职业妆容的技巧

老师现场实操指导，学员两两一组实操练习

三、仪表礼仪——银行男士、女士仪表形象规范

案例：某银行服务人员仪表

男士着装规范与禁忌

着装的“TPO”原则

着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则

皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配

职业装着装大禁忌

女士着装规范与禁忌

领带与领花/丝巾的佩戴

三种丝巾折叠方法（领带、胸花、领花）

行徽的佩戴

现场演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我（正面，反面）

第三讲：仪态礼仪——银行工作人员仪态规范

一、标准站姿

男士标准站姿的规范

女士标准站姿的规范

二、标准坐姿

男士标准坐姿的规范

女士标准坐姿的规范

三、标准行姿

男士标准行的规范

女士标准行的规范

四、标准蹲姿

标准蹲姿的规范

蹲姿的注意事项

五、端，拿，递，送

端拿递送的规范

端拿递送的注意事项

现场演练：分小组练习，老师一对一指导学员

第四讲：银行服务礼仪（服务的五项基本修炼）

一、手势礼仪

不同手势与心理象征

手势的礼仪规范

常用的服务手势

二、引领礼仪

引领人员方位

引领的手势及步伐

四、敬语礼仪

礼貌用语种类

文明用语使用方法及注意事项

如何说**句话

五、服务语言技巧

自我介绍技巧

赞扬他人的技巧

引导、分流客户的语言技巧

产品介绍的语言技巧

接听电话的基本要求和禁忌

模拟训练：学员互动，头脑风暴，模拟真实的工作场景

五、微笑礼仪

微笑礼仪的标准

筷子训练法

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范