ｎ　课程背景：　　

每个人生命中不可避免地会遇到“关键时刻”，它们可能是：　

向上司提出精心设计的方案，却被泼了一头冷水。　

想和配偶沟通，希望对方的家人不要干涉你们的生活。　

和孩子谈认真学习，却被当作耳边风。　

提醒朋友还钱，他却总找各种借口推脱。　

是隐忍不发，任由情况向对你不利的方向发展？　还是冲冠一怒，说一些事后让自己后悔的话，把事情推向恶性循环？　大多数人在面对难以解决却将对生活产生重大影响的“关键时刻”，都不知如何应对。其实，在隐忍和暴怒之间，还有一种方法，既能圆满地解决问题，又不会伤害或冒犯对方，那就是“关键沟通”技巧。运用本书提供的技巧，无论是多么难以应对的局面，你都能够以事半功倍的效率轻松面对，成就无往不利的事业并拥有更快乐的人生！

ｎ　课程时间：

总时长２天版　

ｎ　授课对象：

部门主管、谈判人员、企业中／层管理者、经常需要跨部门／跨文化的沟通者，希望能够主导情绪的人

ｎ　课程收益：

１．　人际敏感度—敏锐洞察他人的情绪和意图，识别对话风险

２．　强化个人／团队关系—**学习应用关键技能完美处理高风险对话，　达成对话双方的共同目标，赢得他人及团队的信任，从而强化协作关系

３．　提升个人非职权影响力—掌握处理高风险对话的技巧，消除对话中的顾虑和障碍，坦率而得体的展开讨论

４．　高效决策—面对复杂问题与个人和团队进行坦诚对话，

５．　快速达成合意，大幅提升决策效率和质量

ｎ　课程结构：ｎ　课程大纲：

一、　脱离困境　　

１．识别那些使你无法达到预期的对话

２．避免在关键沟通中保持沉默或引发冲突

小组讨论：你在何处受困　？精彩面临的关键沟通场景有哪些？

３．坦率、真诚地分享事实、概念、感受和观点

４．用ＣＰＲ技巧分析问题

演练：用ＣＰＲ技巧，将你在案例中看到的内容、模式和关系方面的问题分别列出，列出后想想如何跟老板沟通

二、　从心开始　

小组讨论：关键沟通场景中，偏离目标的后是什么？

案例分析：大打出手的程序员

１．　了解自己在压力下的行为风格并学会控制自我：左右手栏

演练：列出工作场景中，你的左右手栏

２．专注于你的目标并维护对话氛围

３．如何让行为与目标保持一致？

工具方法：三思而后行，思目标，思结果，思方法

三、　主导我的故事　　

１．　情绪管理测试：对测试题进行打分

２．　在你愤怒、恐惧或受到伤害时如何保持良好的对话状态—识别产生负面情绪的根源

头脑风暴：哪类人**难搞定（拒绝承担责任／固执／听不进建议）

３．　发现你的“诡辩故事”—你在为自己的行为辩护

案例分析：马冬梅的经历

４．　从你的情绪故事中消除消极角色并改进结果

ｌ　区分故事和事实：案例演示

ｌ　警惕三类巧妙的故事：案例分析

四、　用ＳＴＡＴＥ法陈述路径　　

１．用令人信服的陈述代替简单粗暴的陈述

２．正确描述包含潜在威胁的敏感和有风险的信息

３．分享强有力的观点而不屏蔽对立观点

４．为对方创造对话的安全氛围

５．ＳＴＡＴＥ陈述法

ü　Ｓｈａｒｅ：讲事实

ü　Ｔｅｌｌ：说看法

ü　Ａｓｋ：询观点

ü　Ｔａｌｋ：做试探

ü　Ｅｎｃｏｕｒａｇｅ：劝尝试

情景演练：使用综合陈述法达成你的沟通

五、　学会观察

１．　观察关键沟通的信号：压力测试

小组讨论：当对话氛围不安全，会出现哪些反应？

２．重建安全并回归对话的步骤

３．畅所欲言—远离沉默或冲突

判断：以下压力的应对方式属于哪一种？

４．学习让对话双方共享信息的技巧

５．为对方创造对话的安全氛围

演练：小组角色扮演，三人一组，三种角色：主动者、教练者、观察者

六、　建立安全

１．重建安全并回归对话的步骤

演练：用对比法澄清

２．　如何正确的道歉

２．　如何对比法消除误会

演练：这个任务不可能完成

４．创建共同目标的ＣＲＩＢ四步法

演练：用　ＣＲＩＢ四步法创建共同目标的

七、　探索他人行为路径

１．　工作当中的这个案例

２．　用ＡＭＰＰ法探索行为路径

演练：用ＡＭＰＰ技巧探索对方的行为路径

３．　制定你的微行动

演练：关键沟通，行动计划表