【课程收益】

售后服务人员的角色定位，掌握服务营销技巧、工作流程与投诉解决等卓越实用的方式、方法，帮助售后服务人员**时间缓和客户的不满情绪，塑造企业良好的主动服务形象，激发售后岗位工作热情；增强售后服务人员主动营销意识、提升售后人员信息收集、分析和挖掘客户能力；培养售后人员客户关系拓展和管理技巧，**接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户等阶段对服务技巧、营销技巧等全面了解，从顺利实现售后服务人员营销目标。

【课程对象】

【授课方式】  理论讲解 情景呈现 案例分析

【课程时长】2天，6小时/天

【课程大纲】

一、售后服务人员对服务营销认知

l 全员服务营销理念

l 创新服务营销给企业带来的回报

l 什么是服务营销?

l 服务营销的特性

l 服务对促进销售的意义—循环圈

l 服务与销售如何完美结合

l 服务中销售的关键点

二、售后服务人员主动营销角色认知与修炼

l 售后人员如何扮演服务中的顾问角色

l 　　1、服务中顾问形象的树立

l 　　2、服务中顾问及专家角色的重要性

l 　　3、成为顾问的关键点

l 售后人员的五项能力修炼

l 　　1.一个惹人喜欢的脸蛋子——亲和力塑造

l 　　2.一个能说会道的嘴皮子——语言表达能力及沟通技巧

l 　　3.一个灵活思考的脑瓜子——营销及服务意识

l 　　4.一双能进能退的泥腿子——执行力以及综合能力修炼

l 　　5.一个能屈能伸的腰杆子——心态、情商以及问题处理

三、售后人员服务中销售前提：快速驾御客户心理

l 客户沟通风格的迎合

l 客户情绪分析

l 客户偏好分析

l 客户5大期望值的判断与超越

四、售后服务人员服务与销售的双重角色的有效平衡

l 服务角色与销售角色的冲突

l 如何防止过度销售

l 如何防止过度服务

五、售后人员服务营销中的四个阶段与七步曲

l 主动营销的四个阶段

l 　　1、接待---服务形象及**印象

l 　　2、理解---感同身受及需求判断

l 　　3、帮助---提供解决方案及超越期望

l 　　4、留住---制造差异化及后续维护

l 主动营销的七个步骤

l 　　站相应、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、提醒递、目相送 

六、二次销售（客户需求挖掘与促成式缔结）技巧

l 推进售后服务中的交叉及增值销售

l 　　如何扩大客户的购买欲望

l 　　如何进行产品附加销售及交叉销售

l 　　如何销售整合方案而非产品

l 如何塑造产品的价值及调动对方情绪

l 　　产品说明的方法与步骤

l 　　产品介绍的八大技巧及注意事项

l 　　提出解决方案

l 　　捕捉客户的购买信息成交的时机：客户在购买时发出的信息与信号

l 　　提出购买建议（解决方案）

l 如何解除客户的抗拒点

l 　　客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式

l 　　解除抗拒点的成交话术设计思路

l 　　解除抗拒点原则

l 　　解除客户抗拒的技巧

l 　　处理抗拒点（异议）的步骤

l 　　如何化解紧急客户对产品与服务的误解

l 成交

l 　　为什么成交：

l 　　成交技巧及注意事项

l 　　实战训练；

l 如何提升重复购买率及客户忠诚度

l 　　检查结果

l 　　服务后期的回访

l 　　榜样客户的宣传

l 　　推动客户间的推荐