【课程背景】

一项针对地产服务管理的调查显示出了下面的一些现象：业主对企业的**感受往往是从与客户打交道的经理们那里获得。从调查结果上看，客户经理的专业素质、工作态度、礼仪行为规范、人际交往能力、沟通中的语言表达已经成为提高业务水平的重点内容。

以上调查显出的问题，究其原因，一方面是我们没有树立积极主动的职业意识，另一方面经理们在日常工作中存在行为规范缺失的现象 。

   《人际礼仪与品味提升》课程是专为地产行业客户经理定制的课程，此课程自开发以来，已被多家大型地产企业所引入。课程中摒弃了以往知识型培训中的限制繁多，枯燥死板的内容，课程以职场中实际情景出发，辅以大量工作中的实际案例，并进行深入的分析解读。对学员在礼仪规范、人际交往、专业形象、语言表达、冲突解决中的多个难题提出具体的解决方法，帮助新员工打造职场基本功。

【课程收益】

l 理解客户服务管理的内涵

l 掌握个人品牌形象定位

l 掌握与客户打交道的深度礼仪细节

l 掌握服务中的人际交往的语言与行为规范

l 掌握奢侈品基本知识

l 正确处理人际冲突的基本流程与方法

【授课方式】案例研讨 小组讨论 行动学习

【课程要求】

l 分组研讨，按6-8人一组，现场学员呈岛状安排座位便于讨论；

l 准备白板纸每个小组至少需要2张，彩色便笺纸每个小组2种颜色；

l 准备彩色白板笔，每组三种颜色。

【课程时长】  2天，（6小时/天）

【课程大纲】

**部分： 人际礼仪基础

l 我们为何要学习？

l 业余与职业的差别

l 服务4.0时代

l 案例分享：销售冠军王红梅的故事

l 小组研讨：你在日常中接受的服务处在哪个层级？我们的服务还有哪些缺失？

l 礼仪的定义（WHAT）

l 人际礼仪的两个基本原则

l 建立值得信任的**印象

小组活动：直觉实验

l 印象传递模型

l 专业的商务形象

a) 仪容仪表传递的有效信息

b) 服务中的着装礼仪

o 场合装着的规范

c) 举止传递的有效信息

o 站姿-行姿-坐姿

o 目光接触-微笑

o 礼貌的手势赢得尊重

o 递接物品的礼仪

d) 声音形象认知

o 声音的硬件与软件

小组发言练习

第二单元：人际礼仪实践

小组互动：客户来了

l 与客户见面

a) 称谓与介绍的礼仪规范

b) 信息交换的礼仪（名片与微信）

c) 会客位次礼仪

l 个人空间的礼仪

l 空间的礼仪

l 行进位次礼仪

a) 上下楼梯

b) 乘坐电梯

l 商务宴请的礼仪

a) 邀约

b) 点餐

c) 敬酒

d) 送别

第三单元：人际沟通的技巧

l 赢得客户的语言技巧

a) 语言沟通中的主语转变

b) 转变语言沟通中的情绪词汇

c) 转变说话顺序的语言技巧

d) 沟通中的基本语言技巧

l 人际沟通的基本原则

视频案例：愤怒的杯子

a) 立体的倾听

b) 专业的提问技巧

c) 感受VS事实

d) 赞美的技巧

l 建立和谐信赖关系

a) 能力要素

b) 动机要素

l 换位思考

l 冲突解决

a) 利益VS立场

b) 利害矩阵

第四单元：奢侈品鉴赏

l 奢侈品入门

1. 中国奢侈品消费的前景及背景

2. 奢侈品的定价玄机

3. 消费决策模型解决购买焦虑

4. 奢侈品的国际分级

l 顶级&一线奢侈品品牌鉴赏

1、 爱马仕(HERMES)--经典的达达马蹄声

2、 香奈尔(CHANEL)—女士服装革命先驱

3、 LV(路易.威登)– 一口箱子的时光之旅

l 奢侈品的实用技巧

a) 什么是轻奢产品

b) 适合职业人士的的轻奢服饰品牌：REISS、THEORY、furla

c) 男士们的轻奢品牌