一、客户关系管理维护的基础工作

1、建立大数据库涵盖的内容

2、什么样的数据库有竞争力

  工具：有竞争力的大数据库的三个层次

二、客户关系管理的国情研究

1、客户需求深度分析

      链接：激励不相容理论

   2、中国特有的商业环境

      面子、关系和人情

案例：德国人、印度人、中国人

   3、客户关系管理的目的

      让客户成为朋友，实现转介绍和扩大销售

      案例：乔.吉拉德的客情维护

三、如何进行客户关系管理？

  1、按照需求满足程度，对客户进行再分类

  2、不同客户不同对待  

     工具：客户管理数据卡

  3、实施顾问式销售

     顾问式销售与产品销售区别

  4、为客户提供**大化的增值活动

     案例：某企业七大增值活动安排

四、客户客情关系维护与提升技巧

   1、良好客情关系的准则

   2、客情关系构建的原则：理解与尊重

   3、客情维护的对象

      1）客户及其家人

      2）客户的亲戚朋友

4、常规性周期性客情维护

  1）有频次、没规律

  2）不要“过度营销”

  链接：礼物价值公式

  案例：某公司的礼品设计

  送礼技巧：“大”中之“小”不如“小”中之“大”

5、重大节假日客情维护

  1）贺词载体的选择

 　　短信、电话、电子邮件、寄贺卡

　 2）贺词内容的确定

     案例：定制化短信

  3）重大营销事件发生时客情维护

   6、个人情景客情维护

   　 1）客户生日

   　 2）客户非规律性重大喜事

  　  3）客户非良性意外事件

      4）关心客户身体健康

      5）投其所好

   7、“多管闲事”客情维护

 　8、重大环境事件客情维护经营建议、管理建议、家务事等

   9、客情打造关键：细节要到位

      对标案例：同样做客情，效果大不同