【课程背景】

服务工作人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。

灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识 ”提升服务品质、提升团队绩效，有赖于每位成员的“服务技能与礼仪沟通”

它综合包括以下四大方面：“职业形象、礼仪规范、服务用语、沟通技巧”；

【课程收益】

1、**培训使学员掌握根据自己的职业塑造良好专业形象；

2、**培训使学员掌握在咨询接待以及服务中的礼仪规范；

3、帮助学员提高服务意识，把人性化服务运用到实际工作中；

4、针对高端服务场所需求，量身定制高端服务礼仪内容，提升企业品牌形象。

【培训方式】理论讲解 案例分析 带领互动 情景模拟 分组演练 实操考核 总结点评

【培训课时】0.5-1天（6小时）

【适用对象】服务行业、窗口人员，需要提升个人和企业形象的销售人员、银行从业人员、医护人员等。

【培训要求】

1. 场地需求：会议室或场地较宽松的活动室即可。需要配备 投影仪及笔记本电脑，以及音箱和扩音设备

2、着装要求：学员应统一着公司制服或职业正装，女士盘发着黑色高跟鞋，男士穿着黑色皮鞋。

【课程大纲】

**模块：服务礼仪的重要性                                          

1、开场：礼仪是什么？

2、服务礼仪的根本是什么

3、服务意识的力量

4、客户需要什么样的服务

5、极致服务带给客户的情绪体验

第二模块：形象礼仪是企业的门面

一、仪容礼仪

1、**印象从“头”开始

2、职业发型发饰及头部卫生的要求

2、职业妆容及皮肤的要求

3、手指及指甲的要求

4、对口腔及身体气味的要求及解决办法

二、仪表礼仪

1、开场：仪表统一给人的仪式感

2、徽章、胸牌佩戴标准

3、职业装的标准和禁忌

4，职业着装的遵守规则

5、男士袜子鞋子注意事项

6、女士袜子鞋子注意事项

7、男士领带的佩戴标准

8、女士丝巾的佩戴标准

第三模块：接待服务礼仪是树立企业良好口碑的根本

1、开场：体现高端服务人员的专业态度

2、岗位站姿训练

3、不同坐姿训练

4、礼貌行姿训练

5、服务蹲姿训练

6，标准迎候礼

7，微笑服务的标准

8、服务引领和引导手势

9、不同情景的鞠躬礼

10、正确的服务手势

11、电梯服务礼仪

12、开关门礼仪

13、送别的礼仪

第四模块：服务沟通礼仪是稳定客户的核心

1、语言沟通的重要性

2、沟通的3A原则

3、聆听6要素

4、沟通中的肢体语言禁忌

5、服务称呼礼仪

6、学会赞美的精髓

7、服务电话礼仪

第五模块：考核标准及培训总结