篇章

内容概要

**部分

网点转型的衔接演进

一、智能型网点标准解读

²1、功能分区与配套设施

²2、人员重组与客户体验

二、大堂经理角色定位

1、“七步曲”**新解读

²2、体验营销的综合要求

²3、智能网点大堂经理考核指标

第二部分

营业前准备

一、智能化网点的7S管理标准

²1、7S的基础应用标准

²2、7S的经典应用一:晨会标准化

²3、7S的经典应用二:展陈标准化

二、预约客户的准备

²1、分客户准备

²2、分业务准备

第三部分

营业中巡视

一、厅堂协作

²1、大堂经理间的的分工协作

²2、大堂经理与其他岗的协作

二、预处理

²1、预处理机“所能”的人工预处理

²2、预处理机“不能”的人工预处理

三、分流

²1、基于客户价值的分流

²2、基于业务迁移的分流

第四部分

营业后总结

一、夕会标准化

二、每日复盘

第五部分

体验营销

一、体验营销对大堂经理的要求

²1、客户体验能力不对称—做体验引导者

²2、客户分层服务有缝隙—做服务融合者

²3、客户需求挖掘有黑洞—做营销激发者

二、客户体验氛围塑造

1、“人-机”互动的氛围塑造

2、“人-境”互动的氛围塑造

3、“人-人”互动的氛围塑造

三、客户体验引导步骤

1、“AIDA意兴欲动”法则

²2、以数据支撑融入客户心理

²3、以终端演示构建美好情境

²4、以魅力话术促成体验行动

五、体验与分层服务融合

²1、自助预处理区—基础服务“七步曲”

²2、体验展示区—个性服务“分类示范”

²3、中高端客户区—增值服务“分享演绎”

²4、营销服务区—联动营销“分析获利”

六、营销活动的组织

²1、营销活动的客户筛选

²2、营销活动的常见形式

²3、营销活动的职责分工

²4、营销活动的效益评估

【智慧银行大堂经理服务营销案例演练】

《飞跃大堂——从执行者到管理者》

篇章

内容概要

**部分

银行业发展变化

一、银行业发展现状

1、银行业发展四阶段论

2、银行发展不同阶段的特点有哪些

3、竞争对手处在哪个发展阶段

4、贵银行处在哪个阶段,未来发展方向

二、银行网点战略地位

1、用数据证明银行网点重要性

2、如何利用银行网点吸引更多客户,增加营销机会

3、提问:在本地有几家银行?目前市场份额,有无私人银行和旗舰店

第二部分

客户群体变化

一、高净值人群变化趋势

1、高净值人群的分布

2、高净值人群数量变化

3、高净值人群理财特点和习惯

【讨论】20%高端客户对银行的贡献高达80%

根据高净值人群特点,银行如何更好为高净值人群服务

二、客户需求变化

1、客户真的明确自己的实际需求么

2、客户的潜在需求是什么

3、分析客户需求的演变

【分析】运用SWOT分析法分析我行为高端客户提供差异化服务的优势、劣势、机会和威胁

第三部分

网点员工角色转变

一、柜员角色转变及岗责要求

1、提问:对柜员岗位的理解

2、柜员岗位职责要求

3、如何实现从操作员—服务营销专员转变

二、大堂经理角色转变及岗责要求

1、提问:对大堂经理岗位的理解

2、大堂经理岗位职责要求

3、如何实现从引导员—厅堂管理者转变

三、客户经理角色转变及岗责要求

1、提问:对客户经理岗位的理解

2、客户经理岗位职责要求

3、如何实现从信贷员—综合理财专家转变

四、网点负责人角色转变及岗责要求

1、提问:网点负责人每天工作内容

2、网点负责人岗位职责要求

3、如何实现从营销专家—管理者转变

第四部分

银行转型之厅堂营销管理

一、现代厅堂营销现场管理

1、新时期营业厅功能转变引发的布局调整

2、如何根据客户动线提供贴心服务

3、厅堂管理-以客户为中心

二、厅堂营销接触点打造

1、为什么要打造营销触点

2、如何有效打造营销触点

3、如何借助营销触点

三、厅堂营销接触点营销技巧

1、号机区主动服务营销技巧

2、等候区营销讲堂开展技巧

3、柜台内外联动营销技巧

第五部分

厅堂客户多样式营销

1、如何快速识别目标客户

2、快速拉近客户距离

3、准确识别客户需求

4、渐进式引导客户需求

5、如何高效的营销

6、如何进行客户转介和合作营销

7、如何自然的结束服务

第六部分

各岗协作 联动营销

一、联动营销模式建立

1、哪几个岗位组成联动营销链条

2、视频学习联动营销模式

3、联动营销模式分步骤详解

4、联动营销各个环节要点

二、联动营销使用工具解读

1、联动营销要用到哪些工具

2、这些工具的使用方法

三、联动营销分润制度建议

1、联动营销分润制度的重要性

2、联动营销分润制度的建立

3、联动营销后期客户维护建议

【案例】柜员联动理财经理的营销流程