门店销售顾问每天需接待大量的客户，每种客户类型不一样，不一样的客户，但是需要提供的是标准化的、优质的客户服务，什么可以帮助做到这一点，那就是沟通技巧，通过沟通使店员与不同类型的客户接触都能取得客户的信任；通过沟通才能将投诉有效的处理。

1、了解沟通、了解沟通的重要性、了解产生沟通障碍的原因及应对对策 2、掌握沟通中客户沟通风格的鉴定 3、掌握高效沟通的技能 4、掌握客户服务的艺术

【课程大纲】：

**部分：认识沟通

1、决定业绩的三方面：态度、知识、技巧

2、沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一

2、沟通的形式、种类、和沟通层次

4、沟通的障碍

   1）、缺乏信息或者知识

   2）、没有说明重要性

   3）、只注重表达，而没有倾听

   4）、没有完全理解对方的话，以致询问不当

   5）、时间不够（有效交流时间）

   6）、不良情绪

   7）、没有注意反馈

   8）、没有理解他人的需求

5、良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带

   1）人际沟通大秘诀--3A原则

2）、良好沟通的三大元素（信息、思想、情感）

3）、有效沟通的三个方向（不讲法、少讲理，多讲情）

4）、中国式沟通与国际商务沟通的不同

第二部分：高效沟通的技巧

1、沟通的观察技巧

  1）如何观察客户

  2）预测顾客的需求

2、沟通的倾听技巧

   1）拉近与顾客的关系

   听为什么会拉近与顾客的关系？

   倾听的技巧

   倾听过程中应该避免使用的言语

   听的障碍  

   2）检验理解

   3）你会听吗？

3、沟通的微笑魅力

   1）谁偷走了你的微笑

   2）怎样防止别人偷走你的微笑

   3）照照镜子：微笑训练

4、沟通中说的技巧

   1）如何引导顾客

   巧用开放式和封闭式问题

运用“FABE”引导顾客

SPIN销售法则

   2）顾客更在乎你怎么说

   常用服务用语

   用顾客喜欢的方式去说

5、沟通中的肢体语言运用

   1）身体语言

   体态——无声的语言

   基本姿势

   不良姿势

   各种体态语言传递出的含义

   2）如何巧用身体语言

6、沟通中的异议处理

第三部分  与顾客拉近关系的艺术

1、顾客喜欢什么样的店员？

2、与客户建立相互信任的关系

3、记住你的上帝

4、挖掘顾客需求

5、引导与满足客户的需求

第四部分：个性特点决定沟通方式——DISC风格分析

1、控制型

2、活泼型

3、完美型

4、和平型

第五部分：总结分享、行动计划