课程收益：

以客户为中心是营销的出发点，而客户需求恰恰是中心的关键，所有银行都在高度关注和研究客户的需求并强调“以客户的需求为导向”。然而，没有多少企业真正地识别、把握和跟踪到了不断变化的客户需求。客户需求的多样性、多变性、隐蔽性、复杂性使得客户需求难以把握。因此，从纷繁多样的客户需求中找出其中的共性或规律性就显得十分重要。本课程**讲解客户需求的理论知 识和对于客户需求的挖掘分析的实践操作，从而提高各级人员对于其面对的客户群体需求的挖掘和分析能力，进而开展有效的营销。

课程大纲：

一、金融营销的出发点

1、营销的一个中心-客户需求

2、客户兴趣点分析与运用

3、客户痛点分析与运用

案例：从一则案例来分析客户需求挖掘的重要性，并导入理念。

二、客户需求分析的方法和技巧

1、充分了解你的客户-了解客户法则（KYC）

1）麦肯六六法则的运用

2）客户产品认知、往来金融机构情况、金融风格了解

3）客户教育程度、年龄结构、职业特点体现的差异化

2、马斯洛需求理论的运用技巧

1）价格型客户

2）价值型客户

3、客户决策过程分析

1）营销中的梅花分配理论运用

2）不仅服务于一个客户，更应该服务一个家庭

4、效用递减理论的运用

5、相对效用假说的运用

6、客户性格在金融需求方面的体现

1）家庭理财型

2）财务恐惧型

3）独立自主型

4) 低调型

5) 权威人物型

6) 贵宾型

7) 绩效至上型

8) 赌徒型

9) 创新型

7、客户生命周期理论在零售金融中的运用

8、不同发展阶段企业对金融需求挖掘

1）企业初创期

2）企业迅速壮大期

3）企业稳定期

4）企业夕阳期

三、客户需求挖掘技巧

1、获取客户情报的方法

1）客户拜访中的细节分析

2）网络媒体的运用

2、面谈中挖掘技巧的方法

1）建立信任的技巧

2）引导挖掘需求的提问模式-SPIN

a背景问题

b难点问题

c暗示问题

d需求问题

3、客户沟通中的提问技巧

1）事实类问题

2）愿景类问题

4）开放式提问技巧

5）封闭式提问技巧

6）确认类提问技巧

4、沟通中的洞察人心的方法

1）语言沟通的判断法

2）肢体语言判断法

5、需求的重复与确认

1）明确客户的需求或者初步意向

2）明确下一步营销跟进动作

6、避免需求挖掘中的一些误区