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焦盈鑫

电力优质服务提升训练

焦盈鑫 / TTT实战训练专家

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课程大纲

【课程时间】1天(6小时)

【课程大纲】

单元一:优质服务

一、优质服务概论

1、 什么是优质服务

2、什么是供电优质服务

3、供电优质服务的特殊重要性

二、服务人员的自我认知

1、我们是做什么工作的

2、为什么要向客户提供满意服务

三、如何让客户满意而归

1、抓好四大环节

2、树立三个意识

3、进行三项修炼——让你成为**的

四、优质服务的七大技巧

1、对客户显示真诚友好的态度

2、准确识别和理解客户的需求

3、尽力满足并超越客户的需求

4、珍惜服务瞬间 注重服务细节

5、感谢客户的抱怨

6、管理客户的期望伯

7、提供附加服务和延伸服务

单元二:情绪与压力管理

一、抗压力就是竞争力

1、现代社会的压力源及影响

2、压力管理的目标

二、如何进行自我情绪压力管理

1、初识情绪

2、情绪的基本要素

3、人类**底层的操作系统情绪的产生

  4、调整自我情绪压力的具体方法

三、如何影响、安抚、管控身边人的情绪

1、 保持日常自我情绪稳定

2、 如何用倾听缓解沟通对象的情绪

3、 共情沟通安抚对方情绪,共情沟通的方法

案例:中国机长……

4、 沟通对象情绪失控的急救方法:反映情绪

单元三:服务礼仪

一、服务礼仪的基本概念

1、什么是礼仪

2、礼仪的不同表现形式

3、礼仪的属性

4、礼仪的特征

5、礼仪的四大原则

6、礼仪的功能

7、什么是服务礼仪

8、供电企业为什么要讲求服务礼仪

9、服务人员为什么要学习服务礼仪

10、服务礼仪规范

二、供电服务礼仪的基本要求

1、文明服务

2、礼貌服务

3、主动服务

4、热情服务

5、周到服务

三、服务礼仪操作三流程

四、服务代表的礼仪规范

1、服务代表的仪容规范

2、服务代表的着装规范

3、服务代表的仪态规范

4、服务代表的语言规范

5、服务礼仪规范指导

  柜台服务礼仪指导

  电话服务礼仪指导

  现场服务礼仪指导

单元四:高效客户沟通

一、与客户沟通的原则

1、切勿逞口舌之能

2、顾全客人的面子

3、不卖弄专业术语

4、维护公司的利益

二、与客户沟通的技巧

1、沟通的原理与过程

2、沟通障碍的原因

3、有效沟通的基本步骤

4、语言的使用技巧

5、肢体语言的使用技巧

6、人际风格沟通技巧

三、难缠客户的应对

1、难缠客户的类型

2、难缠客户的心理分析

3、难缠客户的应对方法


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