【课程背景】

金融消费者权益保护工作历来是我国金融监管机构的关注重点，消保工作的有效实施，关系到金融风险的防范与金融秩序的稳定。消保工作亦是监管机构综合执法检查的重要组成部分，近年来关于消保工作执行不力而受到处罚的案例也在逐年增多，对银行业金融消费权益保护工作提出了更高的要求。目前，监管要求不断提高，银行面临着更大的压力，消费者也越来越重视维权，投诉问题也变得更加复杂。在这个严峻形势下，如何做好消费者保护和投诉处理工作成为了每家银行面临的重要任务。

【学员收益】

提高对金融消费者权益保护重要性认知和主动意识

掌握金融消费者权益保护的相关专业知识和要求

熟悉金融消费者权益保护在银行实际工作中的运用

学习日常投诉预防的注意事项

**案例分析、演练、讨论掌握投诉处理的原则、流程、技巧

【课程对象】

银行一线人员

【课程特色】

引导式培训，激发学员创新思维方式

典型性专题讨论，激发学员思维的同时掌握实用方法技巧

【课程时间】

1天，6小时/天

【课程大纲】

**讲：金融为民，消保先行

金融消费者权益保护的范围

金融消费者权益保护的理论起源：双峰监管

中央金融工作会议对金融消费者权益保护的定调及其意义——金融为民

金融消费者权益保护监管部门的调整——监管升级

金融消费者权利保护的相关法律法规——法治趋严

消保监管评价的结果等级及相应处理措施、配套机制完善消费者权益保护内部考核机制——处罚加重

金融消费者权益保护工作对业务的反哺——强化信任

保护消费者权益的意义

第二讲：以案说法：金融消费者的八项基本权利

金融消费者的主要权利

保护消费者知情权、自主选择权和公平交易权

9号令中相关要求——知情权、自主选择权、公平交易权

银行营销宣传案例分析

误导宣传的典型表现

银行营销宣传五字口诀

知情权、自主选择权、公平交易权案例解读——基金亏损银行是否需要赔偿？

理财客户的知情权

贷款客户的知情权

保护消费者财产安全权和依法求偿权

具体要求——财产安全权、依法求偿权

案例分析：代客保管重要凭证

厅堂辅助七个禁止

提示客户保护个人财产安全的常见场景

保护消费者受教育权和受尊重权

具体要求——教育权、受尊重权

受尊重权解读——金融机构对特殊群体消费者保护要点

案例分析：老人被抬进网点该怎么应对？

消保宣传工作常见的宣传内容

保护消费者信息安全权

个人信息收集

个人信息使用

个人信息保管

个人信息使用规定

员工从业行为禁令

刑法中侵犯个人信息罪的定义

个人信息保护典型案例分析

中信银行池子案件

千余名学生莫名被开卡

客户经理贩卖客户信息案

全国首例诉银行发送商业短信案

银行从业人员行为规范

依法合规

加强学习

自觉保密

规范操作

公平竞争

主动回避

抵制内幕交易

廉洁自律

第三讲：投诉预防

强化服务意识，履行服务职责：服务禁忌-藐视语、烦躁语、斗气语

持证上岗：加强学习

履行告知义务

不得误导客户

加强团队交流：晨夕会案例学习交流

管理客户期望值

小组讨论：如何降低客户的期望值？

案例分析：以“断卡行动”为例，如何降低客户期望值？

第四讲：投诉处理

客户投诉管理原则

预防原则

及时原则

责任原则

记录原则

三换原则

客户投诉的常见原因分析及客户心理分析

投诉处理的总原则：要处理事情，先处理心情

客户沟通3A原则：理解、重视、赞美

常用投诉处理的话术

互动演练：安抚客户情绪

投诉处理七步成诗

迅速隔离客户

安抚客户情绪

充分道歉

搜集足够的信息

给出解决方案

征求客户的意见

跟踪服务

有效处理客户投诉的服务方法

服务补偿法

借力打力法

以退为进法

多项选择法

进程通报法

冷处理法

六个常见的易抱怨场景应对

取钱怎么还要预约?

不带身份证就不能办业务了吗？

业务怎么办得这么慢？

怎么转账还要收费？

我为什么不能查家人/朋友的余额？

怎么别的银行都能办，就你们不行？

投诉处理金牌话术

太极法

“三明治”法

3F法

询问法

投诉案例演练、分析