您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 客户服务 > 服务综合 > 餐厅/会议/保洁服务流程与礼仪规范

焦盈鑫

餐厅/会议/保洁服务流程与礼仪规范

焦盈鑫 / TTT实战训练专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 郑州

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程大纲

培训时间:2天

培训讲师:焦盈鑫

培训收益:

1、掌握餐厅服务礼仪与规范

2、掌握餐厅服务流程与技巧

3、掌握会议服务流程与技巧

4、掌握保洁服务流程与技巧

授课方式:

自我测评、教案讲授、互动游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练。

培训背景:

餐厅要把客户服务放在首位,**大限度的为客户提供人性化、规范化、个性化的服务以满足客户不同需求。对于餐厅服务人员来讲,就是要做好服务工作,不仅要掌握必要的职业技能,更需要懂得服务礼仪规范:热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。服务礼仪实际上是体现服务的具体过程的手段,使无形的服务有形化、规范化、系统化。

课程大纲:

**部分:餐厅服务礼仪篇

**讲:优秀的员工需要具备的综合素质

1、用心服务——假如我是顾客

2、主动服务——要做的正是对方正在想的

3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标

4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

5、激情服务——抱怨投诉是必然

第二讲:服务意识提升——塑造餐厅员工良好心态

1、礼仪的**高境界是内心的淡定

2、如何保持一份阳光的心态

3、让礼仪成为自己内心的一份修养

4、如何培养良好的工作意识

5、我为什么而工作

6、我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)

7、我应该怎么做

8、打造阳光心态,树立危机意识

第三讲:餐厅员工仪容仪表礼仪——美丽而深刻

1、尽显专业的外在形象

发式发型职业要求

面部、手部、皮肤的护理

女士工作妆容与男士修面的具体要领

2、工作服饰的规范及和谐配搭

男士西装及领带礼仪

女士套裙穿着规范

饰物的选择和搭配原则

3、善于利用态势语言

表情、眼神的修炼

4、战演练并分享讨论

第四讲:餐厅员工职业化仪态礼仪——习惯而自然

1、 优雅的形体礼仪规范

员工的举止要求:轻、稳、正原则

站姿、坐姿、走姿的要领与训练

鞠躬的要领与训练

2、其他身体语言的训练

递物、接物、手势的运用要领与训练

举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

3、 行姿礼仪

(1)陪同引导

(2)上下楼梯

(3)进出电梯

(4)进出房门

4、实战演练并分享讨论

第五讲:餐厅员工真诚微笑服务礼仪

1、微笑服务及微笑训练

2、微笑与**印象

3、如何在建立自我形象的同时建立行业形象

(外在形象、内在人格形象)

4、关于微笑的思想训练

5、炼就属于自己的微笑——我的笑容价值百万

6、实战演练并分享讨论

第六讲:礼仪五步训练法——持续提升追求完美

1、看——观察顾客的技巧

2、听——接近和顾客的关系

3、笑——微笑的魅力

4、说——顾客更在乎怎样

5、动——运用身体语言的技巧

6、实战演练并分享讨论

第七讲:餐厅员工日常服务礼节

1、体现在语言上的礼节

(1)称呼礼节

(2)问候礼节

(3)应答礼节

2、体现在行为举止上的礼节

(1)迎送礼节

(2)操作礼节

3、礼节禁忌

(1)语言上的忌讳

(2)行为举止上的忌讳

4、各部门员工的礼貌礼节规范

5、实战演练并分享讨论

第二部分:服务流程与技巧篇

**讲:餐厅服务流程

一、总体流程

站立迎宾→迎客带位→拉椅让座→接挂衣帽→征询茶水→斟倒茶水→增减餐位→确认菜单→征询酒水→撤杯花、筷套→递送毛巾→上凉菜→起热菜→斟倒酒水→上菜服务→分餐服务→超值服务→大盘折小盘→更换餐具(骨碟、烟缸)→更换毛巾→清理台面→上主食→上餐后果盘→打包→结账→送客→收台

二、总体要求

1、动作标准要求

2、语言标准要求


三、迎客带位 具体流程

四、拉椅让座 具体流程

五、接挂衣帽 具体流程

六、征询茶水 具体流程

七、斟倒茶水 具体流程

第二讲:保洁服务流程

一、工作场所与公共场所保洁

1、污垢清除方法

2、保洁服务质量管理

3、常用保洁工具与设备

视频:保洁服务

演练:保洁服务

二、安全与应急防护知识

1、防火消防常识

2、紧急急救常识

3、应急管理常识

视频:应急防护

演练:应急防护

第三讲:会议服务流程

一、会议服务

1、接受任务

2、会前准备工作

3、茶歇服务

4、会场内服务

5、厅室服务

6、主席台座次安排

7、主席台服务

视频:会议服务

演练:会议服务

二、视频会议服务

1、远程电视电话会议

2、远程计算机网络会议

上一篇: 4S店礼仪与服务标准固化培训 下一篇:电力优质服务提升训练

下载课纲

X
""